記者前些日子遇到的一個簡單的手機故障問題。為了修好手機，記者連日來奔波於諾基亞手機專賣店、客戶服務部、消協投訴中心、質量技術監督局等部門，打了無數個聯系電話。一次次的努力後，手機問題一點沒得到解決，倒是體驗了一名普通消費者的維權之難。

　　技術鑒定由廠家說了算？

　　記者今年2月在西單諾基亞專賣店裡購買的8210手機，不到半年便出現了問題：通話時，經常出現自動關機情況。9月24日，記者到諾基亞客戶服務部進行檢查。許多天後，諾基亞公司鑒定為這個手機的主板在別處維修過，屬於人為因素，不在保修之列，如果要維修，需要交納700元的費用(手機原價為1600元)。

　　事實上，這是記者第一次維修手機，而且因為在專賣店購買的手機，如果有故障，也不可能到別的地方進行修理。所以，記者不同意交納這700元費用。但是，諾基亞公司出具的技術證明書上，證實有人動過(有焊錫的痕跡)。客戶服務部技術維修工程師李悅說：『手機主板留有焊錫痕跡，這的確是有人動過。』她還特地打開機殼，讓記者查看焊錫痕跡。

　　諾基亞服務熱線6053號的王小姐稱，諾基亞公司的鑒定是手機最終鑒定。如果這個技術鑒定是真實的，又因為記者在使用期間肯定沒有在別處維修，那麼由此推論，記者在專賣店裡購買的手機是維修過的問題手機。

　　西單諾基亞專賣店銷售經理李燕春則對出售過問題手機予以否認，她表示：『專賣店出售的手機肯定沒有問題，你的手機屬於人為因素，不在「三包」維修和更換之列。』對記者設定的合理推論，李燕春也說：『我也不知道你是否在別處維修過。』

　　由此一來，記者遇到的消費者維權難題突顯出來：諾基亞方懷疑消費者屬於惡意欺詐，消費者懷疑諾基亞方出售問題手機。

　　作為一名普通的消費者，記者的確無法證明『沒有在別處維修過手機』。如果確實要舉證，除非讓天下所有維修點均出具未維修證明。

　　消費舉證困難等於無理？

　　為解決這些困惑，記者走訪了涉及消費者權益保護的部門。10月15日中午，記者拿著諾基亞公司出具的維修退機證明，來到了北京西城區消費者協會所屬的西單科技廣場市場部投訴中心。

　　針對記者遇到的情況，投訴中心負責人董一可表示：『事情麻煩，問題的關鍵在於手機維修痕跡是出現於使用期間，還是在你購機之前，這個准確時間很難判斷。你只能到質量技術鑒定部門進行鑒定，如果這一痕跡出現在購機之前，那麼，諾基亞方將會賠償損失，以及技術鑒定費用。』

　　對於董先生的意見，記者雖感到十分煩瑣，但苦無別的辦法，也只能照此去辦。不過，作為一名普通的消費者，為維修手機故障，要連續跑這麼多部門，還要做技術鑒定。這些煩瑣的手續足以讓消費者望而卻步，知難而退。

　　10月15日下午，記者將電話打至北京市質量技術監督局，聯系做手機焊接時間的技術鑒定。但北京市質量技術監督局的同志表示：『這種鑒定做不了，很難確定焊接的准確時間。』至此，記者的維權之路走到了終點。

　　經歷了諾基亞客戶服務部、手機專賣店、消協部門以及質量技術監督局之後，記者最終一無所獲，而且還感到困惑，陷入了『維修不成，換貨退貨不能，投訴鑒定無門』的困境。

　　且不說，諾基亞公司索要的維修價格不僅700元高居不下，而且在檢修期間也沒有提供備用手機。令人難以接受的是，當故障難以舉證時，處於弱者地位的消費者是唯一的故障承受者，商家沒有任何損失。想要維權，消費者自身耗時費力舉證不說，卻往往得不到合理的回報。

　　法律專家認為『舉證責任在廠家』

　　為弄清舉證責任，記者還走訪了精通商法、經濟法的專家和律師。中國社會科學院法學所研究員、所長助理劉俊海博士說：『這一案例既典型，又普遍，它直接帶來「法律保護」和「商業倫理」兩個層次的思考，均涉及到當前消費者維權的核心問題。』

　　從法律的角度，劉俊海分析說，一年之內，如果屬於手機『三包』范圍，廠家必須無條件進行維修。《消費者權益保護法》第三十五條規定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。此外，這項法律第四十四條還規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。

　　劉俊海分析說，手機主板有焊接痕跡，這存在兩種可能：要麼在購貨時就存有焊接痕跡，要麼是消費者使用期間擅自違規維修所致。如果是第一種可能，諾基亞廠家就要無條件給予維修或者更換手機；如果是第二種可能，按照合理推論，理性的消費者不可能放著專業保修的客戶服務部不用，無事生非進行擅自維修。退一步講，即使是消費者在別處維修過，這也說明，諾基亞手機確實存在問題。諾基亞一方也必須承認這個事實。

　　談到手機焊接痕跡時間的技術鑒定問題，北京市遼海律師事務所主任谷遼海認為，手機舉證責任應該在諾基亞方，按照相關的投訴規定，對造成損害的產品的質量缺陷和服務中存在的具體損害原因，不應當強求處於薄弱方的消費者舉證。當消費者和經營者發生爭執時，可以提請仲裁部門，委托各方均認可的技術部門來進行鑒定。

　　建議廠家推行產品召回制度

　　劉俊海表示，像記者這種耗時費力的舉證，作為消費者大可不必。作為廠家要求消費者進行舉證，也屬於荒唐的要求，這裡還牽扯出一個商業倫理問題。如果廠家故意拖延或故意刁難，消費者不僅可以依法向工商部門投訴，還可以直接向法院起訴。

　　劉俊海指出，消費者購買商品就包含了購買瑕疵的擔保責任。但是，作為處於強勢地位的廠家，它可以輕而易舉地利用法律上的程序和舉證上的障礙，迫使處於弱者的消費者放棄維權。在如今的社會不良商業信用環境影響下，當前社會上商家和經營者往往采用這種慣用的伎倆。

　　在這種情況下，成熟的消費者應當學會依法維權。與此同時，商家也要弘揚尊重科學消費的商業倫理。劉俊海表示，在中國加入世貿組織的大背景下，科學消費不僅意味著消費者的權利和利益，也意味著商家對消費者的社會責任。商家不能僅僅以最大限度地為股東們賺錢作為唯一目的，還應當最大限度地維護其他所有社會利益，其中消費者利益就是重要的內容之一。名牌企業應當做守法經營和誠實信用的模范，否則必將為消費者所唾棄。

　　劉俊海還建議，有遠見的商家應當在全國性的強制性產品召回制度出臺之前，率先推行產品召回措施。