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奔馳公司中國區總裁昨終於對『砸大奔』事件表態
『如果一開始跟客戶有更好的溝通會比較好。』梅賽德斯—奔馳(中國)有限公司總裁麥基樂在昨日中山仁孚汽車服務有限公司、中國第24家梅賽德斯—奔馳服務中心成立儀式上接受本報專訪,並回答了對整個奔馳事件的看法。麥基樂稱『與客戶溝通缺乏技巧』。
技巧問題產生誤會
從2001年12月26日的『砸奔馳』事件,到2002年3月8日的『再砸奔馳』事件,奔馳公司一直保持低調,除了兩次公開致函以外,與車主的協商也進行得十分謹慎。從而被冠以『態度漠然』、『桀驁不訓』、『歧視中國消費者』的帽子。
面臨奔馳公司在中國目前的處境,麥基樂感嘆地說:『與客戶溝通的技巧太重要了』。麥基樂認為這是由於奔馳公司與奔馳車主的溝通不足,技巧沒有掌握好導致產生某些誤會,將本來可以協商解決的問題激化了。
擴大維修服務網
當記者提及在中國持續一年之久的砸大奔事件給奔馳公司帶來的教訓時,麥基樂再次重申了與客戶的溝通問題。並表示奔馳公司已經計劃擴大在中國的維修服務網絡,通過服務網絡拉近與客戶的距離,與客戶進行快速有效的溝通。
目前,在服務網的擴建上奔馳公司已體現出了相當快的速度,據了解,昨天在中山剛剛成立第24個梅賽德斯—奔馳服務中心與第23個中心之間僅相差一個月時間。奔馳公司現已計劃到2004年底,將服務中心拓展至46個,使奔馳的售後服務網絡延伸到全國各大城市。目前,奔馳公司對每一個服務中心投入了100—500萬美元。
『當然,開維修中心只是一個方面,關鍵要將服務中心的經理、工程師、技術人員訓練到最好,這樣纔能實現與客戶溝通到最好程度。』麥基樂說,要讓員工按照公司規定,一旦發現車有問題就進行改進,如果發現哪個客戶不滿意並且不告訴你,一定要主動去溝通,尋找解決辦法。
武漢建奔馳服務中心
對於奔馳事件的原發地武漢,麥基樂發出了由衷的感嘆:『如果我們在武漢有專門的維修中心,(武漢奔馳事件)就容易解決多了。』最後,麥基樂告訴記者,奔馳公司將在今年底明年初,在武漢建立梅賽德斯—奔馳服務中心。『這是奔馳公司一早就有的計劃,而不是在砸奔馳事件之後纔作出的。』麥基樂作出這樣的補充。
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