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入世後的降價預期使當前的中國車市冷清了很多。但對於一個成熟的購車者來說,車價不應該是唯一重要的因素,畢竟車不是一件擺設,買車是為了用,在使用過程中的保養、修理不僅要花費大量金錢,還決定著車的真正使用效果,高效方便的售後服務必不可少。
在汽車業的新一輪競爭中,售後服務將是競爭的核心和焦點之一。
從今年7月開始,由新華網、中國質量報、汽車之友雜志、北京世紀藍圖市場調查公司聯手推出的『服務贏家系列活動之一——中國部分中心城市轎車售後服務質量要素調查活動』陸續在全國十多個城市展開。
調查結果表明,國內各品牌轎車在售後服務方面共同的弱點是缺乏鮮明而持久的客戶服務理念。中級以下的轎車售後服務要想真正與國際水准接軌,都還有一段艱難的路要走。但各轎車生產企業都已邁出各自可喜的一步。
新形象與四位一體
在渠道建設和管理方面,四位一體(整體銷售、售後服務、零件供應、信息反饋一體化)是當代轎車業的發展趨勢。調查結果顯示:桑塔納、捷達、富康和夏利各家在四位一體建設方面都十分重視,但各品牌的具體情況略有不同。
桑塔納、捷達和富康由於本身產品的檔次和技術含量略高,大部分是先有服務站,後增加了銷售功能,因此,調查中捷達和富康尚有個別站沒有完成四位一體改造。而夏利品牌由於技術含量和檔次的原因,本身服務站建設數量有限,且絕大部分都是先有聯銷中心,再附設了服務站,所以夏利品牌服務站四位一體的比率為100%。而就全國情況來看,桑塔納、捷達、富康三大品牌的售後服務站已完成四位一體改造的恐怕不會超過50%。
尤其值得一提的是一汽大眾汽車有限公司決策者以整合營銷戰略為契機,陸續在全國完成了數十家一汽-大眾四位一體的國際標准銷售服務展廳的建設,做好了與國際市場接軌的前期准備。
配件布點與價格
據企業自身提供的數據,上海大眾在全國的服務站總數已超過500家,上海大眾在用車保有量大致在150萬-160萬輛左右,神龍富康的服務站總數已超過400家,但富康車在全國的保有量大致在15-20萬輛左右,一汽大眾在全國服務站總數有330家左右,捷達車的全國在用車保有量在40萬臺左右。從每個服務站擁有轎車的基數上看,富康車每500臺車就有一個服
務站,其次是捷達,每1200臺車擁有一個服務站,最後是桑塔納,每3300臺車纔擁有一個服務站。
從理論上講,富康用戶進服務站最方便。但客觀事實是,車主進服務站的平均整體方便性桑塔納仍排第一。這要從幾個方面來看,第一,客戶進服務站的方便性更多地取決於服務站排布的地域密度,即每個站的服務半徑(此項桑塔納第一,最小;第二,每個桑塔納服務站的規模平均要比富康大;第三,由於桑塔納在中國投放較早,技術也老,因此,實際分流到社會雜牌維修廠的車輛較多。
如此看來,富康轎車進服務站的方便性只能排第二,但這個第二得來也有代價,調查發現,有不少富康服務站,維修業務明顯不足,服務站經營和發展缺乏後勁。長此下去,將會成為神龍汽車服務網絡的一大隱患。捷達服務站介於兩者之間,布點少,但每個站的綜合規模和經營業績與後勁可與桑塔納一爭。
在配件供應方便性方面,據來自企業的材料,桑塔納在全國有三大配件中心庫,即上海、廣州、天津;捷達在全國有四大派送中心,即長春、北京、廣州、西安;而富康和夏利在全國都只有一個配件中心,總體方便性,捷達第一。
本次調查,主要針對50種常用配件,後因訪問不全面等因素,最終只調查全了41種配件。其對比轎車品牌以富康、捷達、桑塔納三種出租車車型為例進行。綜合起來,三個品牌的常用配件價格總體水平存在一定差距,桑塔納價格最高,富康第二,捷達最便宜。且三者之間呈等差級數下降,即41種配件總價桑塔納比富康貴1353元,富康又比捷達貴1428元。
服務規范性
測試結果顯示,各個受測試的服務站都能對所投訴的問題予以解釋,並給出相應的處理意見。比較而言,捷達服務站的表現較佳。桑塔納表現稍差,尤其是少數幾家服務站有推脫責任的做法。
能否維護以主廠為核心的正宗配件供應體系是考察一家服務站服務是否規范的重要指標。然而,調查員的測試結果卻不能完全讓人樂觀。三家品牌各自的9家特約服務站中幾乎都有個別漏水現象。但總體上,對推銷副廠配件持不歡迎態度,至少也是比較謹慎。相對而言,捷達服務站抵制副廠配件最堅決,其次為桑塔納,富康則多少有些商量的餘地。
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