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看到這兩幅素描的時候,我的內心莫名就涌起一股暖流,嘴角也不自覺上揚了起來,不是被作者的高齡所震撼,不是爲高超的畫藝所折服,而是爲客戶與建行人之間水乳交融的關係所感動。
偶遇
這兩幅畫的作者馬大爺是一位年近八十歲高齡的退休講師,家住土城附近。一次偶然的機會,馬大爺路過富裕廣場,想起前一陣在建行存的理財到期了,於是與富裕支行的第一次偶遇就這樣發生了。
“您好,您辦什麼業務?”大堂經理親切溫和的問候聲頓時讓馬大爺有了好感。“大爺,您貴姓?”“馬大爺,您坐這等會兒。”“馬大爺,您喝水麼?”“馬大爺,您的業務辦好了。”“馬大爺,您慢點。”……網點客戶雖多,但不到一會的功夫,馬大爺的業務就辦完了。“你們這不但效率高而且服務態度還挺好,小夥子、小姑娘都挺有禮貌啊!”臨走時馬大爺笑着對站在大堂的李建桐說道。
結緣
“您好。請問是馬大爺嗎?我是建行富裕支行的王單,您上次在我們這轉的理財明天到期了。我們給您打電話提前通知一下。……”
“馬大爺,我們是建行和平富裕支行的,今天是父親節,聽說您兒子在國外,女兒工作忙,都沒時間陪您過節。所以我們特意準備了個小禮物,邀請您去網點一起過節。”
“馬大爺,今天中秋節,您孩子都回來了麼?我們過來看看您,這是新口味的軟皮月餅,您一家人回頭嚐嚐。”
“馬大爺,您手裏這麼多摺子多亂啊!而且您歲數大了,看着、記着也很不方便吶,像您這個報銷的摺子都好幾年沒用過了,不如銷了,這樣您管理起自己的錢更方便些。”“姑娘,你真是好孩子,我去了這麼多銀行,很少有你這種站在客戶角度考慮的。他們都嫌麻煩,從來都是能搪塞就搪塞,我知道你們做這業務不賺錢,而且還挺繁瑣的。謝謝你,以後辦業務我就來你們這了!”馬大爺感動地說着。
馬大爺果真說到做到,不斷把自己在它行的存款、理財轉移到富裕支行,也由原先AUM值5萬的一般客戶逐漸成爲富裕支行AUM值130萬的VIP客戶。
得果
“馬大爺,您今天這麼早啊!快進來等吧,咱們馬上就營業了,您再稍等一會,今天您要辦理什麼業務啊?”馬大爺滿臉喜悅,不慌不忙地走進大廳,自然地坐到沙發上,一邊掏自己的口袋,一邊很興奮地說:“今天我孩子們都回來了,說來幫我交採暖費,我說不用他們,我願意自己來,順便還能到你們這溜達溜達,哈哈!”馬大爺不經意間爽朗地笑出了聲。
兩年多了,馬大爺自從第一次來富裕支行辦轉存業務,嚐到了優質服務的甜頭,從此以後便有什麼業務都會來富裕辦。不僅如此,有時候,馬大爺不辦業務也會過來坐坐,和網點員工聊聊天或者拿起畫筆幫等候的客戶畫張素描過過癮。甚至有的時候,遇上大廳人多,馬大爺竟充當起了“建行義工”,幫着網點員工安撫等候的客戶,把自己先取的號讓給後來着急的客戶,時常是來得早,卻等到最後一個才辦業務。
網點員工爲此沒少表達感謝,但馬大爺聽了卻說:“我把錢放在這裏交給你們打理覺得特別放心。能來這辦業務和你們多聊會,我老頭子開心着呢。爲你們做的這點小事不算什麼,這都是相互的,也是我對你們表達感謝的方式。”就這樣,馬大爺和富裕支行的員工形成了默契。一有適合的業務、美味的茶點,員工總會第一個打電話請馬大爺來網點坐坐。馬大爺也會在員工不忙的週末,爲網點員工畫上一幅素描留念。
季末,富裕正在爲衝存款餘額第一發愁,馬大爺得知後,轉天就拿着剛從工行取出的五萬現金來存款。拿着熱乎乎的五萬現金,員工們的眼眶溼了,馬大爺卻笑着說:“不好意思,手頭能取的就這些了,希望能幫到你們。”那一次,富裕支行的存款餘額全分行第一。 “其實有時候爲的不是別的,就是衝着像馬大爺這樣愛富裕的客戶,我們也得拼了。”客戶經理王單感慨地說,“每次聽到馬大爺對我們的評價,我和我的夥伴們都覺得心裏有一種說不出的滿足感,也許身爲一名銀行的工作人員,能得到客戶這樣的信任纔是對我們莫大的鼓勵吧!”
看着充滿熱情活力的馬大爺,看着那一幅幅惟妙惟肖的素描作品,我想“最文藝的建行FAN”是對馬大爺最貼切的稱呼了吧。以前,我們總竭力把客戶奉爲上帝,把員工和客戶的概念分開看。但原來,員工與客戶也可以是相互信賴的朋友,相互幫助的夥伴,互相溫暖的一家人!和平富裕支行用實際行動引領了一場優質服務的“大變革”,用解放思想成就了建行人服務客戶的“新常態”!