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爲了提升櫃面服務質量,提高客戶服務體驗,河北支行從制度建設、服務手段等方面採取多項措施,取得良好的效果。一是全方位執行“首問制”制度,從客戶反饋問題的接待到解決一站式服務,提升解決客戶投訴及疑難問題效率。二是每月檢查後建立問題聯席會制度,從支行層面將問題直接反饋到保障部門,縮短問題解決半徑。建立服務檢查人員和網點經理微信羣,發現問題第一時間提示到網點進行整改,縮短整改問題的時間。三是發揮優質服務巡視員作用,加大對一線網點隨機巡查頻次。四是建立“員工委屈獎”,對一線員工中雖受委屈但能忍辱負重、顧全大局,避免客戶投訴升級,維護建行形象和利益的行爲進行獎勵。
(河北支行)