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上週末,全球市場諮詢公司J.D.Power亞太公司發佈2014年中國零售銀行客戶滿意度研究報告顯示,互聯網金融的高客戶認知度和滲透率對零售銀行構成競爭,目前61%的銀行客戶都持有互聯網金融產品。
研究通過六個因子衡量客戶滿意度:“交易/業務辦理”“產品供應”“賬戶信息”“設施”“費用”和“問題解決”。2014年零售銀行客戶滿意度(753分,1000分制)基本保持穩定,與2013年(761分,1000分制)相比略低8分。所有六個因子的滿意度與2013年相比均有所下降,其中“費用”和“產品供應”的下降幅度相對明顯,與2013年相比分別下降了18分和11分。在“交易/業務辦理”因子中,“手機銀行”(834分)是唯一滿意度上升的子因子,與2013年相比上升了7分。儘管“手機銀行”是相對較新的交易/業務辦理渠道,但近兩年來其使用率明顯上升。
調查結果顯示,95%的中國零售銀行客戶表示知曉一個或一個以上的互聯網金融理財產品。同時,互聯網金融理財產品在客戶中擁有較高的持有率(61%),並且84%的持有客戶打算保有或增持該類產品。
互聯網金融開始影響零售銀行客戶體驗,這在35-49歲的客戶之中體現得尤爲明顯。在這部分客戶羣體中,使用互聯網金融理財產品的客戶零售銀行滿意度(754分)低於不使用互聯網金融理財產品的客戶零售銀行滿意度(769分)。相較於其他年齡段的客戶羣體,35-49歲客戶的收入及VIP佔比均爲最高。
J.D.Power亞太公司服務行業總監鄒欣表示,考慮到互聯網金融理財產品的便捷和低門檻,很多客戶已嘗試購買這些產品。面對越來越多具有競爭力的產品選擇,銀行需要爲客戶提供更個性化和更創新的產品與服務,以保留重要的客戶資源。