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當今世界正進入一個顛覆的時代,唯有變化是不變的。“客戶思維”已悄然向“用戶思維”轉變,用戶體驗儼然成爲衡量銀行服務品質的一把無形的標尺。招商銀行作爲國內銀行優質服務的標杆,其“因您而變”的服務理念可謂家喻戶曉。多年來,招行率先在國內開展了很多關鍵性的服務改進與服務升級,良好的服務體驗是消費者選擇招行最重要的原因之一。
7月1日,招行啓動了爲期三個月的“客戶服務升級體驗季”活動,目的是讓更多消費者親身感受服務升級帶來的改變,全面提升用戶服務體驗。
愛的初體驗
服務項目大展示
據悉,“客戶服務升級體驗季”活動期間,消費者可在招行全國任一網點參與“愛專屬、愛新潮、愛便捷”等服務升級項目體驗,項目涵蓋了個人網銀專業版7.0、手機銀行3.0、微信銀行、一卡通M+卡等備受年輕客戶追捧的產品,也有電子填單、無卡取現、網點預約等通過互聯網讓辦業務更方便便捷的新項目。據稱,一些招行正在開發或試運行的高精尖“潮品”也會擇機加入體驗活動,如VTM(可視櫃檯)、營業廳自助PAD、櫃面無紙化項目等,新項目將特別滿足互聯網一代的獵奇追新需求。
UGC式創新
優化建議大徵集
UGC指“用戶生成內容”,是一種新型互聯網思維方式,招行將其推至了服務領域,從用戶的需求和體驗出發改善服務,推動更加人性化的服務創新。
此番“客戶服務升級體驗季”最爲重視的便是客戶的“聲音”,招行表示將根據用戶需求加強完善產品和服務。體驗季期間,招行邀請客戶通過活動網站,分享其體驗服務項目之後的感受與心得,或提出優化改進建議。爲感謝客戶的參與及體驗分享,“體驗季”設置了“最有價值建議獎”及“感恩幸運獎”若干名,分別獎勵價值約3000元及價值約1000元的活動獎品。
“反客爲主”
請您上頭條
借互聯網時代社交網絡的便利,銀行與客戶的互動變得更加親切。此次“小招幫您上頭條”就是招行獨具“社交服務”特色的活動設計。招行將從客戶分享“我與招行”的故事、趣事、圖片作品中選出優秀之作,通過招行官網、微博、微信等平臺發佈,實現客戶“上頭條”的願望。同時,最終入圍的40名客戶可獲得“最炫分享獎”和價值約1000元的活動禮品。
便利無止境
推出“小招服務寶典”
據悉,招行將在“客戶服務升級體驗季”期間推出“小招服務寶典”——《招商銀行常見個人金融業務客戶服務指南及流程圖》。與常規的操作指引不同,該服務寶典緊扣“體驗爲王”的原則,從用戶視角呈現出各項常見個人業務的辦理渠道和辦理方式等。例如是否需要本人辦理、是否收費、能否當場辦結及所需材料等,通過大衆喜聞樂見的形式,爲客戶辦理零售業務提供便利。活動期間,消費者可在招行全國網點取閱“小招服務寶典”,或通過招行“一網通”網站、網點IPAD等渠道查閱。
記者觀察到,在招行“客戶服務升級體驗季”活動中,“體驗”、“價值”、“優化”、“升級”關鍵詞貫穿始終,令人充滿期待。對此,招商銀行零售部門人士表示,提供便捷的客戶體驗,打造溫馨舒適的客戶感受,追求精細的細節服務,是招行一以貫之的服務追求。