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保監會要求各人身保險公司清查客戶信息真實性,於2014年7月31日前報送工作總結
距離保監會去年出臺的《人身保險客戶信息真實性管理暫行辦法》(以下簡稱『管理辦法』)規定的報送時間已不足一月。
近期記者從多家保險公司獲悉,各險企正在全面排查客戶信息。業內人士表示,信息排查不僅是落實保監會監管要求、保證公司永續經營發展的需要,更是後期公司為客戶提供持續性服務的基礎保障。
如今,保險公司途徑獲取客戶信息的成本上昇,因此信息清查也是與客戶重建聯系,修補客戶關系的一個過程。是對客戶服務昇級、負責任的體現,是公司防范化解風險、助力業務發展的一種舉措。
修補成本遠低於重新獲客
2013年11月14日,保監會要求各人身保險公司清查客戶信息真實性,保險中介公司、銀郵機構要配合保險公司進行清查,於2014年7月31日前報送工作總結。距規定的報送時間已不足一月。近期記者從多家保險公司獲悉,各險企正在全面排查客戶信息。
某險企高管在接受《證券日報》記者采訪時表示,目前沒有准確計算,僅從成本來看,完善和修補一個客戶信息要比重新獲取一個客戶信息的成本要低得多。
記者統計,自去年以來,保險公司通過各種渠道獲取客戶信息,尤其是隨著互聯保險發展,保險公司獲取客戶信息途徑更加多樣化,比如險企去年推出的1分錢保險、保險0元購、關注微信贈保險、填寫個人信息送優惠券等獲取客戶信息方式。
他告訴記者,隨著險企之間競爭,保險公司從正規途徑獲取客戶信息的成本是上昇的。保險公司對補充更正客戶信息的同時,也是對客戶信息的查缺補漏,更重要的是與客戶重新建立聯系,是修補客戶關系的一個過程,在這一過程中,客戶加強對保險公司的印象和認同感。
他同時表示,為避免客戶所購買保單的後續服務和保單權益受到影響,維護客戶聯系信息,保障公司與客戶有效的溝通,公司將對客戶保單信息(投保人、被保險人、受益人的姓名、性別、出生年月、證件號碼、聯系電話、地址等信息)的真實性進行了全面核查。對存在錯誤、缺失客戶信息的歷史保單,公司將通過客服電話、信函、公司服務人員上門面訪等方式,主動與客戶核實保單信息,及時進行更正補充,做到准確無誤、不重不漏。
補充更正前不支付手續費
記者了解,獲取客戶盡可能詳實的信息是保險公司順利展業的必要條件。而在此次清查客戶信息時,險企也采用了多種的手段。
手段一:對客戶信息進行了內部和外部整合。內部整合即渠道間加強溝通,對於同一客戶多渠道投保的要進行資源互通。外部整合即尋求行業協會的支持,對於同一客戶多公司投保的可以商洽資料交換。此外,廣泛開拓客戶資料的收集渠道,如與合作的銀行、通訊公司及公安部門合作,加快該項業務的推進。
手段二:將目標瞄准客戶量最大的銀行渠道。險企要求業務員『突破思維,在一季度業務發展的關鍵時期,把客戶資料完整性工作與業務發展結合起來,要把待完善的客戶資料作為資源分配給業務員,既不給業務員增加負擔,又為業務員提供了客戶開發和經營的資源和借口。』
險企要求公司銀保部、個險部、團險部、網銷部、電銷部針對各自業務渠道歷史保單客戶信息進行清查和補充更正,形成一個全面的客戶信息網絡,以便進一步深度開發。
手段三:以手續費支付作為補充和提供客戶信息的條件。即保險公司一方面明確告知銀行郵政等保險兼業代理機構,如果不配合開展客戶信息清查和補充更正工作,要對由此造成的違法違規問題,以及侵害保險消費者合法權益等問題承擔相應的法律責任。
另一方面若合作機構提供的客戶信息存在真實性、完整性問題應要求其限期進行補充更正,在客戶信息補充更正前不予支付手續費。如已支付手續費,應在下一次支付前予以扣除。對拒不補充更正或逾期未補充更正的應終止與其代理或合作關系,同時上報總公司合規部、客服部,並由合規部出具相關意見。
限定接觸客戶信息的范圍
雖然險企的客戶信息清查工作正在有條不紊的進行,但是由於此前出現過保險公司倒賣客戶信息以及客戶信息泄露的問題。此次保監會要求人身險公司更加嚴格地限定接觸客戶信息的機構、部門和人員范圍,防止客戶信息泄露。
在此次客戶信息排查中,有險企就規定信息技術部門建立客戶信息安全性有效措施,防止各業務系統、報表系統等信息技術系統中客戶信息篡改、丟失和泄露。同時定期對公司相關系統信息的安全性進行檢查並及時進行昇級。信息技術部門應對外包業務合作機構的信息保密技術進行評估、監測,確保我公司客戶信息的安全性。
上述險企也設置了信息泄露防火牆。如與合作機構進行業務合作時,應與對方在協議中簽署客戶信息保密協議;各部門、各分公司在進行銷售或者服務活動時需使用客戶信息時,需提請簽報,在上報總經理室領導審批後方可提取。
直接責任人罰款200元
記者了解,此次部分險企為獲得全面、准確的客戶信息也制定了處罰措施。
如某保險公司規定,對於日常處理與業務抽檢中發現的客戶信息不真實情況,總公司客服部將匯總各機構數據後提交至總公司對應業務渠道及財務部,對於待發放的手續費或傭金暫緩發放處理。待涉及問題處理完畢後,客服部將再次進行提交,完成發放處理。
銷售人員如出現銷售誤導,承保或保全資料不齊全不合規、銷售話術違規等偽造客戶材料、引導客戶提供虛假個人信息以及代客戶簽名等一切有違客戶信息真實性管理要求的行為,每件對直接責任人處以200元罰款,其對應的負責人承擔連帶責任罰款100元。
運營部門人員如出現擅自更改客戶投保或保全申請資料、在投保申請確認後再修改投保單上的客戶聯系地址、電話或郵編,或阻礙對客戶進行回訪等一切有違客戶信息真實性管理要求的行為,每件對直接責任人處以100元罰款,其對應的負責人承擔連帶責任罰款50元;
記者了解,險企此次大面積清查客戶與保監會的相關規定有關。管理辦法規定,對於保險公司、保險中介、銀郵等機構存在客戶信息虛假、缺失,情節嚴重者將限制業務范圍、責令停止接受新業務或吊銷業務許可證。