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近年來互聯網金融對傳統商業銀行的運作模式構成巨大沖擊,爲積極應對日益激烈的競爭環境,直面互聯網金融的挑戰,我行客戶服務模式亟需演進。新的客戶服務模式需要借鑑用戶至上、極致體驗、迭代創新、平臺戰略等互聯網思維,需要將“二八法則”與“長尾效應”的優勢力量有效結合,需要加大現有產品和服務的整合能力,需要從客戶需求出發提供一體化、簡約化的綜合金融解決方案。爲此,分行個人金融部聯合分行團委在全行範圍內開展“情景式營銷服務方案”創意徵集活動。
2014年6月24日,“情景式營銷服務方案”創意徵集活動啓動會暨第一期集中討論會在分行培訓中心順利召開。分行個人金融部在啓動會上以阿里巴巴發展軌跡爲例生動地闡釋了致力於改善客戶體驗的創新思維,並結合SPIN需求探尋與FAB銷售法則等顧問式營銷技巧提出了以客戶需求驅動開展“情景式營銷服務方案”設計的整體思路。
各行積極響應“情景式營銷服務方案”創意徵集活動並選派了熟悉客戶、市場、我行產品與服務且兼具創新意識的骨幹員工參加此次活動。經過熱烈的分組討論和集中展示,全體成員對流量、存量以及外拓等主要來源客戶羣體的需求進行了深入細緻地分析和研究,並形成了以下共識:第一,從客戶角度出發深入發掘客戶需求,改變以往產品驅動的營銷模式,向客戶驅動的營銷模式轉變;第二,認真學習、研究我行產品特性及優勢,提升產品的實用性與功能性;第三,積極應對信息時代來自互聯網的衝擊,以跨界思維取長補短。
“情景式營銷服務方案”創意徵集活動啓動會暨第一期討論會的順利召開,不僅啓發了參會人員開拓思路、深入挖掘客戶需求的意識,而且爲後期《情景式營銷與操作手冊》的製作和推廣奠定了良好的基礎。
兩晚的活動,不僅帶來的是藝術享受,更是建行企業文化的豐富與發揚。