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“您好,請問您需要辦理什麼業務?”伴隨着每位客戶走近建行天津市分行漢沽支行營業部對公櫃檯辦理業務的腳步,一位年輕的女孩都會及時送上溫暖的目迎,燦爛的笑容和真誠的問候,讓人感覺如沐春風。如果發現客戶不太瞭解對公業務辦理流程,或許不知道該選擇什麼樣的對公產品更適合管理單位的財務,她會立刻用平和的語調、流利的語速耐心地介紹。她,就是漢沽支行營業部對公櫃麪人員劉曉婷。2010年入行的曉婷,在對公條線已經工作了三年。作爲一名櫃面工作人員,自我形象和服務質量關係到整個銀行的形象。工作中,她經常換位思考,從客戶的角度去觀察,去體驗,細分客戶不同服務需求,以真誠力爭把工作做到最優最好。
她剛入行不久時就遇到了一個巨大的挑戰----按照總行要求各種對公票據在規定時間內全部更換爲新版。年輕的曉婷沒有膽怯,以充足的準備來迎接這個挑戰。她在櫃檯前宣傳欄內掛上更換票據的通知,客戶辦理業務時,她再一遍遍耐心地爲客戶解釋,並教大家如何提前蓋好背書章。同時她還肩負着更換支票的工作,一天下來,作廢舊票更換新票會重複幾十次,她並沒有怨言。面對客戶的疑問,她會更加耐心細心地爲客戶講解。
2012年cos-t業務全面切換上線,對所有外行支票進賬單填寫格式進行了大調整。曉婷從填寫審覈票據開始,把好第一道關。爲了保證掃描票據的質量,曉婷耐心地對每一位需要存支票的客戶講解填寫新版進賬單的規範。經過堅持不懈地努力,確保了cos-t切換上線後掃描票據零差錯!客戶的滿意度增加了,信任感也油然而生。而這種信任感爲以後營銷對公產品也鋪平了道路。
在電子結算卡剛剛推出的時候,營業部每位員工都有開立電子結算卡任務指標。曉婷認真研究了“禹道”卡的宣傳資料,心中的興奮勁兒溢於言表,“這款產品功能太強大啦!客戶一定會喜歡它的!”曉婷在分行網站收集了很多資料,總結它的優點和與其他產品的不同點,具體業務收取標準以及卡管理等具體內容。經過仔細分析,她認爲這類型結算卡比較適合商貿往來頻繁的小企業,便通過賬戶彙總篩選出最適合辦理結算卡的單位。
萬事俱備,只欠東風!等產品調入部門之後,曉婷立馬開始行動。一位客戶來櫃面進行小額取錢,曉婷立刻確認該單位就是篩選出來的目標客戶之一,並且通過“1192”代碼查詢到該客戶一個月內取錢相當頻繁。在有針對性地介紹電子結算卡時,客戶並不接受,覺得費用對於他們這麼小的商貿公司來說較高。曉婷靈機一動,“您看,您這一年內就購買過3本現金支票,2本轉賬支票,如果您擁有了這張卡,購買支票的錢就省了很多,而且也節省了您填支票的時間。目前這張卡正在搞優惠活動,可以給您打3折優惠,這樣算下來,您覺得是不是價格很合適呢?”客戶心動了,想了又想,心裏默默做了一下對比,欣然接受了曉婷的建議。
截至目前支行的結算卡營銷記錄仍然是由曉婷保持的,每週保持營銷3張左右,共營銷成功45張。年輕的曉婷,就像一朵明媚的小花,在平凡的崗位上盡情綻放燦爛的青春!