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2014年初,建行紅橋支行以服務資金結算客戶爲契機,深入挖掘對公企業需求,以提升客戶的滿意度爲目標,結合建設銀行自身的產品優勢,加強宣傳和營銷,取得了良好的社會效果。
一是成立專業化團隊,緊密做好客戶維繫
支行組建由覈算部牽頭,個金部、機構部、小企業部、公司部等部門業務人員組成的專業化團隊。根據客戶需求,深入開展客戶信息分析以及深入服務工作,對服務質量、客戶滿意度等納入業務考覈範疇。
二是提升業務人員技能,做好服務工作
定期組織產品培訓與經驗交流分享。根據支行業務特色,利用網絡信貸優勢加強客戶服務,爲客戶提供資金結算及信貸需求的綜合金融解決方案,滿足客戶資金需求的同時,爲客戶提供了有效的資金管理模式。
三是結合新產品推廣,提升對外宣傳力
歲末年初,紅橋支行鍼對對公自助服務終端產品上線的機遇,對支行對公客戶展開積極宣傳,在營業大廳現場爲客戶講解和當場演示等方式,使客戶對建行的對公賬單自助服務終端產品的概念、優勢、功能及使用方法有直觀的瞭解。並積極做好後續服務工作,針對客戶使用過程中的疑問,產品經理耐心講解。新產品的使用節省了企業客戶的人力資源,使客戶不僅體驗到建設銀行網點佈局帶來的方便,更感受到了建行結算產品的便利。
四是深入客戶,通過“走出去,請進來”等方式實現客戶全流程維護
分支行聯動走訪客戶,根據客戶需要及發展方向,提出綜合金融服務解決方案,爲企業部署年內工作,降低企業成本提供了有利支持與保障,爲加深建行與企業的深度合作搭建了良好的平臺,開年以來共走訪客戶近百餘次。與此同時,支行通過產品推介會邀約企業負責人和財務人員,講解天津建行禹道資金結算產品的各種優勢,並針對客戶提問進行了深入交流,確定客戶經理進行上門跟蹤服務,實現了服務的流程化。
五是發揮傳統渠道與新媒體渠道的作用,加強與客戶間的互動、提升客戶體驗
利用櫃面和網絡微信等新媒體宣傳建行的產品和服務。搭建起客戶信息蒐集多方面的渠道。蒐集客戶反饋信息,和產品體驗,及時向上級反饋信息,完善服務流程,增強客戶的滿意度。