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“如果每年用一個詞來形容你擔任個人業務顧問的四年,你覺得是哪四個詞更合適呢?”
“第一年努力拼搏、第二年兢兢業業、第三年實現突破、第四年一絲不苟”言語的樸素讓我有點措手不及,印象中的華麗詞藻沒有出現,設想中的“營銷獨門祕籍”沒有見到,但是,這種言語的平實一下子打破了初見楊艾的陌生感。親切,或許就是楊艾在分行1—9月份個人業務顧問總體評價中排名第一最大的法寶。
“您在我們建行辦業務好比去伊勢丹,價格雖然看上去貴一點,但是品質有保障,東西用的住,售後服務好……”今年王頂堤支行附近突然間多了幾家競爭對手,面對其他銀行的“稍微高一點”的利率,有些老年客戶動了心,但是又捨不得這麼好的“閨女”,紛紛來網點問問楊艾。“閨女啊,人家可說利率上浮10%呢,能有這麼高麼?”“我給您算算啊,假如您存一萬塊錢的話……其實就多了5塊錢。”楊艾不忙着挽留客戶,拿出計算器給大娘算了起來。“就5塊錢啊,說的那麼懸乎,那我可不捨得走,虧了問問你來啊。”說着握住了“閨女”的手。“我們網點的客戶以老年客戶居多,面對同業對手LED顯示屏打出的宣傳內容,特別容易被吸引,這時候我們不能極力挽留他,現在媒體對銀行業的負面報道比較多,越挽留就越容易讓他們多心,要把事實都擺在他們眼前,讓他們自己選擇,我感覺王頂堤的客戶體驗還是能留住他們的。”這時看到陳大娘走進了網點,楊艾下意識的站起來和大娘打了聲招呼。“我有個習慣,不管在忙什麼,看到老客戶來了,都站起來和他們招招手、打個招呼,讓他們感到親切。”
俗話說“老小孩”。“有時候這些老年客戶來到網點也常常心情不好,拿我們撒氣。我們就要多一份理解,讓他們把心裏的怨氣說出來,心理舒服了,就好了。”一次,一個奶奶來到網點還來不及說話就拿起手中的卡往楊艾身上扔。原來是奶奶在卡里存了50塊錢都被扣沒了,非常生氣。“大娘,您這個錢是扣的年費和小額賬戶管理費”楊艾端來水解釋給大娘聽,大娘不但不認可她的解釋,還不理不睬的。“我們員工自己的卡也一樣,也這麼收費的”楊艾依舊微笑着哄着老奶奶,“你們也這麼收費,你們還發工資呢,你們都是騙子!”大娘依舊不認可,但是楊艾發現,大娘不冷戰了,開始說話了。追問道“您這個卡幹什麼用啊?”“我看病掛號用”大娘憤憤的回答。“其實這個小額賬戶管理費可以不收的,只要您日均餘額達到300元,我們就不收您這個費用了,您看這卡也是到醫院掛號用,何不多存點錢呢?”漸漸地,在楊艾的好脾氣下,大娘開始消氣了……在幫大娘存好錢後,楊艾把多存300元錢的提示寫在大娘的憑條上,這已經是楊艾的一個習慣了。“大家的理解力不一樣,有時候客戶衝你點頭,但是可能沒理解或者理解的不一樣,會導致誤會,有個小提示就給客戶提個醒,周圍都是老客戶了,不能因爲這些事傷了感情。”
楊艾是個典型的摩羯座。做事有耐心、腳踏實地,同時也非常善良。看到同事皮膚不好,買飯的時候避免給她買辣的;看到搭檔咳嗽了,買些檸檬片給她泡水喝。“大家上班都非常累,壓力也很大,讓大家都開開心心的才能保持組織積極性呀!”最近楊艾有空的時候,又在“研製”新產品----蛋撻,“成功時,要帶到網點來給大家嚐嚐”幸福和滿足映在了臉上。