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申通快遞屢上黑榜
據瞭解,申通快遞是目前國內網購快遞中份額最大的快遞企業,佔網購配送市場份額近25%。不過,這個行業“老大”卻頻頻被媒體爆出“問題配送”的醜聞。
早在2012年年底,上海申通就被踢爆同城送件盜竊錄音筆的行爲。當時事主的包裹裏面僅剩一根數據線與產品包裝盒,而在檢查包裝時卻發現包裹表面貼補着的幾層透明膠,明顯帶有被打開過的痕跡。
有意思的是,當時該公司監察部的經理就曾對外透露,雖然公司內部安裝了大量攝像頭,但是盜竊包裹的案件仍然層出不窮。“包裝盒蠻像手機盒的,快遞員肯定將錄音筆當成手機了。”這一耐人尋味的回答的背後是,申通“內盜”手機事件頻繁發生。僅在同一年的第四季度,四川南充、吉林哈爾濱、山東濰坊等多地便接連傳出申通寄件手機被盜的新聞。
離奇盜件的例子不勝枚舉,而在當事人事後的維權過程中,普遍遇到的問題則是,最多賠付3到5倍的快遞費用,在交了保險費的情況下,寄送地與收穫地兩家申通互相扯皮推諉責任,或以“快遞員離職”爲由不了了之。
除此之外,申通還收到過郵政局就野蠻裝卸和暴力分揀問題開出的首例罰單。
2010年12月,一則《申通快遞暴力分揀物品現場》的視頻在網上熱傳。申通快遞公司的倉庫裏,等待分裝的物品被工作人員隨意丟放、拋擲、踩踏,動作幅度之大連一旁的汽車都被震得鳴笛報警。一個月後,上海市郵政管理局對金橋申通公司作出“責令改正,並處以一萬元罰款”的行政處罰。同時,申通快遞總部對金橋申通公司作出“停業整頓一個月,並罰款五萬元”的處理。
兩年之後的2012年12月,申通分揀倉庫“一個快件最少經過三次拋扔”的情景再次出現在央視的調查報道中。2013年1月4日,上海市郵政管理局約談了上海申通快遞公司負責人,重申了相關法律規定與法律責任,告誡公司加強管理,嚴格依法經營,特別要求申通快遞加強對其加盟點的管理和整改,杜絕“暴力分揀”等情況再發生。同日,申通向國家郵政局遞交了自查整改報告。其中包含完善自動化設備、加強員工教育等多條具體整改措施。
據瞭解,當時正處於修改《快遞市場管理辦法》徵求意見的時期,郵政局部門此次並未對申通做出處罰。2010年上海郵政對申通做出處罰決定的依據是2008年頒佈的《快遞市場管理辦法》第三十三條—“快遞企業違反快遞服務標準,嚴重損害用戶利益的,由郵政管理部門責令改正,並處以5000元以上,3萬元以下的罰款。”舊的《辦法》並未明確規定“暴力分揀”的法律責任,直至去年3月1日正式實施新的《快遞市場管理辦法》,纔將“暴力分揀”被新增納入規管,最高可罰3萬元。
如果覺得快件石沉大海或者遇上“買珠送櫝”是小概率事件,那麼快遞公司販賣用戶信息足以讓用戶人人自危。在媒體曝光的快遞公司販賣收發件人信息的黑名單裏,申通同樣赫然在榜。
凸顯快遞行業亂象
中國郵政體制改革距今不過8年,這個從2006年才獲得合法地位的新興產業,近年來在政策紅利釋放、電商興起、經濟結構轉型等因素的助推下,呈現出驚人的跨越式發展態勢。國家郵政局數據顯示,2013年全年,全國快遞業務累計完成92億件,相當於人均7件,逼近全球第一快遞大國美國的業務量。預計到2020年,中國郵政業佔GDP比重將超過0.6%,其中,快遞業務收入將超過4000億元,比2010年翻三番。
然而快遞企業在蒸蒸日上的同時爲何頻曝醜聞,亂象叢生?
據記者瞭解,當下大型快遞公司員工動輒超過10萬人,但快遞員受教育程度偏低、就業流動性大,離真正的職業化要求還比較遠,大部分快遞企業自身的培訓制度也沒有建立起來、快遞企業的教育培訓資金支出明顯不足。快遞員的工作狀態正是快遞行業奮力追趕市場發展的生動寫照。縱使每天都有很多人加入快遞員的隊伍,甚至有的網點快遞員“昨天才幹工地,今天就幹快遞”,但依然喂不飽快遞公司對快遞業務員的需求。在快遞員隊伍培養不足的背後,還有更深層次的壓力和危機開始浮現。
“快遞業已經跟不上電子商務發展的步伐了。”中國電子商務研究中心方盈芝認爲,快遞市場的迅速爆發,監管政策滯後,行業自律不強,行業標準沒有出臺,這些都是快遞業惡性發展的原因。
廣州一家知名快遞企業負責人彭先生坦言,目前快遞行業是低價競爭,行業平均的利潤率只有3%-8%,一票8塊錢、10塊錢的快件,快遞公司只能從中賺到5毛錢左右,企業間的競爭只能走量。有業內人士認爲,低價競爭的粗放發展模式正是快遞問題的癥結所在,身處服務行業,快遞公司唯有提高服務質量才能擺脫發展困境。
然而,由於市場生態劇烈變化,傳統的快遞企業要實現轉型升級也非易事。在行業利潤下降的情況下,快遞企業員工收入增收困難導致員工流失嚴重,企業無暇提高行業水平,也就無法提高贏利能力。面臨這一沒有出路的循環,很多快遞公司的老總都知道問題出在哪,但鮮有探索出成功的轉型之路。
面對發展困境,中國市場從不缺政府的“有形之手”。然而,與快遞行業是市場的“新生”一樣,作爲監管者,政府亦是快遞市場的監管“新手”,中國政府的監管力量也常常“捉襟見肘”。以市場備受關注的“開箱驗視”爲例。《郵政法》、《快遞市場管理辦法》、《快遞業安全防範細則》等都詳細規定了禁止郵寄的違禁物品種類和嚴格的驗視制度。但近年來不斷髮生的快件安全事故,甚至出現前不久的“毒快遞”事件,都說明政府的規定在企業的執行中大打折扣。