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李先生:說要修一下的話,是780元,他說你要不要修一下,然後因為這個有點貴,然後我就沒有修。
李先生抱著試一試的心情又找到了三星另一家服務中心,沒想到遭遇了同樣的答復。
李先生:這應該是保不了的,然後我說是網上是字庫的那個問題嘛,他就點了下頭。
故障原因相當,但如何維修,這家維修點報出了和上一家維修點完全不同的價格,把李先生嚇了一大跳。
李先生:他說這個需要換主板,大家是兩千左右,然後這是官方規定的,換主板兩千多,所以這個就接受不了。
眼看在保修期內的三星手機無法保修,而且官方報價一個比一個高,李先生最後自己找了一家私人維修點,花了350元,換了字庫,順利地修好了手機。
私人維修點:我覺得這應該是硬件設計上的缺陷,我覺得應該不是保不保的問題。
不光在北京,在西安的王先生也有類似的遭遇。他在2012年10月花了5299元購買了一臺三星GALAXY S3的中國聯通合約機。在使用了快半年的時候,手機突然出了問題。
王先生:剛開始是出現閃退,電話不停的重新開機關機,然後就是人無法阻止,然後後來這樣的時間持續了兩天左右,然後它就變成無法使用了,就無法開機。
王先生找到了西安一家三星特約維修點,工作人員告訴他,手機需要更改硬件。
王先生:他們不承認,就是說我們無法確定是哪裡的問題,但是我們承認是機器硬件的問題。
即便承認是手機硬件出了問題,但工作人員說,這也不在保修范圍之內。
王先生:他當時跟我說,因為我的機子上有一些磕傷。但是我們現在無法去取證,這個硬件到底是我們自身的原因,還是因為是您在使用過程的不當造成的原因。
王先生承認自己的手機確實摔過一次,在他提供的照片上記者看到,在手機的左上角有輕微的磨損。但是他並不認為這與手機死機有著直接關系。
王先生:因為我機子磕傷是出現在我購買以後的第一個禮拜,就是我可能不小心使用,然後磕傷了,但是我機子出現字庫門所產生的問題是在五個月以後,我認為這兩者是沒有任何必然關系的。但是三星並不認可,說我的磕傷可能會存在隱患。
被拒絕保修後,王先生又通過其它途徑聯系三星客服,希望討個說法。
王先生:回去打了一個400的三星的一個官方的客戶電話,然後他說我這個情況需要向上級申請一下,當時申請以後也是沒有通過他的這個申請,還是拒絕了保修。然後我有在微博上發一些,@三星手機官網的微博,然後三星微博的意思就是,他們確實向上級申請了,然後無法保修。
三星官方微博回復稱,他們無法保修,只能為王先生申請一個優惠的維修價格。
王先生:以一個成本價給我進行,就是他們不算錢給我進行修復,然後他們當時告訴我,我拿了門店的時候他們告訴我這個維修價格是1600元,然後我說那好吧,那你們成本價是多少錢,他告訴我成本價是1200塊錢。
自己的手機明明在保修期內,為什麼還要負擔上千的維修費用?而且維修點的工作人員模棱兩可地告訴他,手機硬件出了問題,那麼,硬件到底出了什麼問題?是哪個部分出了問題?王先生要求維修點的工作人員為他出具一個鑒定報告,但遭到了拒絕。
王先生:我當時讓他們給我出一個,實體的客服給我出一個報告,是說字庫的問題,實體的客服說他們是怎麼也不可能出這個報告的,如果他們出這個報告的話,他們實體店是會被撤銷的。
最終,滿心失望的王先生只能另外找到了一家私人維修點,只花了幾百塊錢就修好的手機。
王先生:他們給我的解釋就是放心,他們一天幾乎有三到五個,每天都是有三到五個這樣的型號手機,保證可以修好,結果就是我當時掏了400塊錢就修好了。
劉小姐、李先生和王先生的經歷,在國內有不少的三星消費者都曾經遭遇或正在遭遇。在搜索網站上輸入“三星字庫門”,相關網頁多達103萬條,在微博上搜索“三星字庫”也有817條結果,此外,由遭遇三星字庫門的消費者所建的QQ群不少於6個,最大的一個群成員達到400多人。更為重要的是,消費者都聲稱自己是在正規渠道購買的三星手機,都在保修期內,但卻又無法享受到免費保修的服務,而三星官方維修點的報價,更是貴得離譜,少至7、800元,多則超過2000元,接近手機售價的一半。
很多三星手機出了問題的消費者告訴《經濟半小時》記者,一塊小小的字庫芯片,給他們帶來的,是無奈的憤怒。消費權益受到了侵害,是讓人憤怒的,但三星公司的冷漠,讓消費者更是感到了無奈,作為一家國際大公司,三星手機的消費者是遍布全球的,是不是只有中國的消費者碰到了字庫門的問題,其他國家的消費者,他們使用的三星同類型手機,是否也遭遇過類似的手機死機的情況呢?他們是不是也在無奈的憤怒呢?
三星頻繁死機問題已蔓延至全球三星售後服務國內國外境遇大不同
在一個三星手機的英文論壇上,一位網友在2013年7月7日發布了一篇題為“三星note2 (GT-N7100)手機突然猝死”的帖子。記者看見,帖子的開頭這樣寫到:“兩個星期前,我的手機突然死機黑屏,一開始我以為是軟件的問題,但後來我給手機恢復了出廠設置,試圖在不用任何軟件的情況下使用它,但這並沒有解決問題,甚至在裸機的情況下,它也開始死機。我檢查了我所有的系統設置,也沒查出什麼問題。有時候它在我用谷歌地圖的時候會死機,有時候它在我調設置的時候會死機,有時候它在我發信息的時候會死機,一天中會死機數次。”
這位外國網友的描述與《經濟半小時》記者采訪的中國消費者的遭遇相似。無獨有偶,《經濟半小時》記者隨後在多個英文論壇上都看見了消費者對三星手機頻繁死機的抱怨,他們把三星手機的這個問題稱之為“突然猝死癥”。隨後,當經濟半小時記者在英文搜索引擎上搜索“三星突然猝死癥狀”這樣的關鍵詞時,出現了18萬4000條與此相關的搜索結果。看來無論是中國消費者口中的‘字庫門’,還是國外消費者所稱的‘突然猝死癥’。三星頻繁死機的問題在全球范圍多個市場裡都有出現。
在全球最大的英文視頻分享網站youtube上,今年5月12日,一個外國網友就發布了一條標題為:“求助,三星S3手機不能開機”的視頻,他自述了自己的三星手機是如何“變磚”的?
這段視頻引來了將近3萬個網友的留言關注,記者看到,一個叫wesover21的網友說:“你找到是什麼問題了嗎?我的手機昨天也這樣了,我准備把它綁在火箭炮上炸飛了這個爛玩意。為什麼會這樣!”還有很多跟貼的網友也表示,自己的三星手機出現了同樣的問題。“我的手機從買的第一天就有問題,昨天它自動關機了,然後再也不能開啟。三星!修好你的產品!”
雖然看到的多數都是抱怨的聲音,但有一些言論,則引起了中國消費者的高度關注。在這個叫做‘三星拓展者’的網站上,這位網友發帖稱:他在網上搜索了三星手機頻繁死機的問題,而三星公司已經開始在歐洲(如英國)維修這些問題手機。
而在另一個技術產品討論的網站上,在這篇標題為“三星galaxy s3的問題:消費者抱怨最多的是什麼?”的文章中,手機頻繁死機的問題也被提及,文章這樣寫到:“這個問題只發生在部分16G的三星S3手機上,這個問題與閃存芯片相關,如果你遇到這種問題,你會發現不管你做什麼你的s3都無法開機。”值得注意的是,文章提到了具體的解決方法,那就是:“你可以去找三星的服務部門,你可以得到更換新機或者維修服務。”那麼,國外消費者在碰到三星手機頻繁死機的問題後,真的可以享受到免費維修甚至是更換新機的服務嗎?我們再來看一段外國網友發布的視頻。
外國網友:這款手機我用了6個月了,今天它突然壞了,這個徽標已經停在這兒一個小時了,我什麼方法都試過了,把電池拔出來,裝上,重啟,但它還是沒任何變化。然後我還試著把充電的卡也叉進去,充上電,然後重啟。看到這個在轉的圓圈了嗎,這個手機真的壞了。這個是硬件的問題,我剛在網上搜了一下,這個癥狀叫做“突然猝死癥”,如果你的手機出現這種問題,你只需要去當地的手機店,拿這個手機就可以換一個新的。
從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”,中國的消費者被告知的,都是人為損害,要繳納高昂維修費用,而中國之外的很多國家的三星手機消費者卻在聲稱,消費者可以去三星維修中心免費維修甚至是更換一部新手機,三星公司在售後服務上真的在實行差別話的維修政策嗎?經濟半小時記者采訪了一位生活在英國的留學生小趙。
小趙:我就說買了6,7個月了是不是還在保修范圍內。他們就說沒問題,就說很簡單很快。
英國留學生小趙告訴經濟半小時記者,她之前曾在英國的一個手機電訊商Carphone Warehouse為母親購買了一部三星S3手機,使用六七個月後手機突然黑屏,然後出現了頻繁死機的現象,幾天前,她替母親去諮詢了一下售後維修的事宜。這家位於倫敦手機店的服務人員這樣告訴小趙。
倫敦手機店的服務人員:把它拿回carphone warehouse我們會寄去三星維修,大概需要2到3周。維修期間,他們會給她提供一個暫時的手機先用著。如果他們修不好,會給你換一個新的。
小趙:好的,所以這個是一定在保修范圍內的?
倫敦手機店的服務人員:是的。
小趙向我們強調,他並沒有帶著母親的手機前去現場諮詢,簡單詢問之後,工作人員就主動的告訴她,因為她母親的手機還在保修期內,所以三星會免費維修手機,並且維修期間提供一部手機供消費者免費使用,如果修不好,還會免費更換一部新的手機。而且值得注意的是,三星手機在中國大陸規定整機保修期限只有一年,而小趙的母親在這家叫Carphone Warehouse英國運營商購買的三星手機,保修期是兩年。
小趙:你只要是手機還在兩年保修期內,你只要寄過去去修就行了,就很簡單。
不僅是英國的維修方式和中國存在重大差別,即使在香港,三星公司對於出現字庫門問題的手機,維修政策也和中國內地的完全不同,在采訪中《經濟半小時》記者了解到,這位深圳網友的三星S3手機由於購自香港,在遭遇字庫門後,他在香港享受到了免費保修服務,更換了手機的主板。另一位廣東東莞網友也是在香港購買的三星NOTE2手機,在遭遇字庫門後,他將手機送回香港,雖然手機已經刷過機,但他依然享受到了免費保修,更換了主板。
與此同時,在美國,這位網友發貼說,自己的三星S3手機間歇性死機,三星為他更換了主板,同時這位網友在文中指出:相信我,這不是軟件問題,而是硬件問題,建議在保修期內的消費者去進行更換。
隨後,財經頻道在日本東京的《經濟半小時》記者站也在日本市場,對三星手機的使用情況進行了調查。經濟半小時記者從日本最大的通信運營商多科莫客服了解到,三星各款手機在日本市場的保修政策是,除電池板不屬於保修范圍外,保修期內只要不是人為故障,維修費用全免。另外維修期間,運營商還會免費向用戶提供相同機型,以方便用戶使用。
在中國的消費市場上,三星手機的質量問題被叫做“字庫門”,而在國際消費上,三星手機的質量問題被消費者稱為“手機突然猝死癥”,但需要注意的是,同樣的質量問題,三星手機在售後維修上,給予中國消費者和其他國家消費者的待遇,卻是天壤之別。中國大陸的消費者需要花錢維修,而另外其他國家和地區的消費者,則可以享受到免費維修甚至更換新手機的服務。我們不是售後服務問題的專家,我們來聽聽法律專家就此給出的專業判斷。