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央視財經《經濟半小時》記者的調查中看到:很多三星Note和S系列手機的用戶,都在三星手機的字庫門問題面前,忍受著手機質量帶來的煩惱。一個個消費者花費數千元,通過正規渠道購買的正品三星手機,在使用了短短幾個月後,手機會毫無征兆地出現了頻繁死機的現象。但我們的調查發現,這些還不是煩惱,當消費者拿著手機到三星維修點去維修的時候,煩惱纔算是真正的開始。
央視截圖
三星手機頻現“字庫門”售後服務難倒消費者
2012年10月底,北京的劉小姐在北京圖書大廈的三星專櫃購買了一部GALAXY S3手機,因為是新款,又是正品行貨,劉小姐為這部手機花了5480元。
《經濟半小時》記者:這價格確實不便宜。
劉小姐:對,不便宜。因為覺得這款手機的性能挺好的,相比較女孩用,note太大了,所以覺得這個大小性能比較好,所以就買這款手機了。
劉小姐說,花這麼多錢其實是希望買個安心,但沒想到是今年9月份,這部用了不到一年的三星正品行貨手機突然死機,無法重啟。
劉小姐:下午1點多還用三星手機打電話,等三點多再拿起來的時候它就黑屏了,什麼通訊錄,還有重要的短信,還有照片什麼的,都沒有了。
劉小姐認為,自己的手機還在一年的保修期內,像三星這樣的國際大公司,應該能提供免費的保修服務。於是,她在三星官網上查詢到北京圖書大廈附近的一家三星特約維修點,帶著手機去進行了檢測。
劉小姐:檢測結果20多分鍾後說是字庫脫膠了,我說脫膠是什麼概念,他說你受了特別重的外力的撞擊,所以它松了,所以就不能使用了。然後我說第一沒有受過那樣的外力。第二,如果是它脫膠了,它只是松了你粘粘就可以的,你為什麼要我換這個字庫。然後他說這種故障修必須是換字庫。
工作人員告訴劉小姐,字庫就是三星S3手機主板上的一塊芯片,由於是劉小姐自己使用不當,造成了字庫脫膠,所以更換字庫的費用應該完全由她自己承擔,報價是760元。
劉小姐:然後他就說,你到底修不修,我說不修,太貴,我說這個都夠買一個新手機的了。他說那給你便宜點吧,我說你能便宜多少,他說550吧。
三星工作人員的報價很快就從760元降到了550元。
劉小姐:當時我就覺得挺別扭的,因為畢竟不是菜市場,然後我說不行,550也太貴了,我不修了,然後他說那500,不能再低了,這已經是我們能給出的最低價格了。
一個三星公司正規的維修點,竟然還可以討價還價,這讓劉小姐很是想不通,但更讓她疑惑的,是由於這部手機價格不菲,所以她平時使用時都格外小心,從來沒有磕過碰過摔過,根本不存在三星維修點人員所說的“受了特別重的外力的撞擊”的情況,字庫芯片究竟是脫膠了損壞的,還是自己就有問題呢?劉小姐決定把這一情況向三星客服進行了投訴。經過一翻周折,三星客服給出了回復。
劉小姐:他說會把我這個檢測的數據和圖片返回給廠家,廠家會確認一下到底是什麼樣的問題,就是他說的字庫脫膠,到底是不是真的就是這個問題,廠家會給出一個維修意見。
那麼,經過客服的協調之後,劉小姐這部手機的保修問題能得到順利解決嗎?這天,記者跟隨劉小姐再次來到了上次去的三星維修點。
劉小姐:上次是報760,不保修。
維修人員:是什麼原因?
劉小姐:字庫。為什麼不保修這個東西?因為我這個還沒過保呢?
維修人員:肯定裡邊有問題,具體的我就不太清楚,反正我查的系統是寫760,因為上次給您看的工程師今天不在,不過這麼長時間肯定也記不清了具體因為什麼不能保修了。
這次接待人員為劉小姐找來了另外一位維修工程師。
維修工程師:肯定不是單純有字庫問題,裡面有其他原因。
劉小姐:檢測大概有多久?
維修工程師:現在差不多半小時,40多分鍾吧。
大概40分鍾以後,這位維修工程師終於拿著劉小姐的手機走了出來,但檢測結果卻和上次完全不同。
維修工程師:您這機子我估計,當時這個東西進過,你看這個都成這樣了,進過什麼東西就成這樣了。
劉小姐:怎麼會進什麼東西呢?
維修工程師:估計因為這個情況導致字庫壞了,就可能是尾插有浸液的情況。
劉小姐:尾插有浸液?
維修工程師:然後導致充電的時候不乾,一短路,就會這樣。
同一部三星手機,同一個官方維修點,一次檢測結果說是外力撞擊導致字庫脫膠,再一次檢測又變成了尾插浸液導致短路損害字庫,這讓劉小姐和《經濟半小時》記者感到十分困惑,究竟哪一次檢測的結果更靠譜呢?當劉小姐提出質疑後,這位維修工程師連忙改了口。
維修工程師:但我不知道,因為這個具體情況我得問問他,他也可能不記得是不是你這個機子,我看一眼,稍等。它有可能就是說如果是脫膠的話,就是膠裂了。
檢測40分鍾,結論是尾插浸液導致短路,現在經過劉小姐提醒,這位工程師只看了一眼,又立馬推翻了他剛纔所做的檢測結果,改口說是字庫脫膠造成了手機故障。
維修工程師:這個脫膠,有可能說是人為、外力、摔了,都有可能。這個估計具體情況,反正就一句話,脫膠的話,按我來說,應該是摔了造成的。
面對消費者的疑問,眼前的這位三星維修點工作人員隨意更改著檢測結果,而下面展開的這段對話,則更加讓消費者感到了驚訝,談到維修價格標准,維修人員如同在菜市場一樣,開始和消費者展開了討價還價。
維修工程師:最低最低700。
劉小姐:上次我記得他朋友說500。
維修工程師:行,那我就幫你留下,他說500就500。
一臺通過正規渠道購道的正品行貨三星手機,在保修期內,尤其是在遭遇了字庫門之後,劉小姐並沒有享受到三星的免費保修服務。三星公司的維修點也把自己的責任推得乾乾淨淨,唯一明確的,就是可以商量的維修費用。
和劉女士有著同樣遭遇的還有北京的李先生。去年9月底,李先生通過也是通過正規渠道購買了一臺三星GALAXY S3手機,在使用10個月之後,手機突然死機,無法開啟。
李先生找到了位於北京安慧北裡的三星服務中心,工作人員對他的手機進行了檢測之後告訴他,這同樣是消費者自己使用不當而造成的故障。
李先生:說那個充電口的地方有,經過水的痕跡,然後說是發霉還是長毛來著。
工作人員:你主板上的芯片可能燒掉了,可能因為您的進水導致短路燒掉了。
李先生感到十分奇怪,自己的手機怎麼會莫名其妙地進水呢?
工作人員:就是可能平時會有流汗啊,比如說水的那個打電話,嘴裡有空氣,可能因為這個吧。
李先生自己百思不得其解,按照三星這款手機的硬件配置,裡面安裝有進水試紙,如果手機進水,試紙就會變色,但是工作人員並沒有檢查進水試紙,而只是根據肉眼判斷充電口附近有疑似水漬的痕跡,就判定是因為進水導致芯片被燒壞,所以不在三星的保修范圍之內,因此手機維修的費用需要李先生自己全部承擔。