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記者從天津市工商局獲悉,全市工商系統將指導商業企業建立小額消費糾紛快速解決暨無障礙退換貨機制,以降低消費者維權成本,切實保護消費者合法權益。目前首批已在中原百貨、濱江購物中心、友誼商廈、勸業場、宜家家居、勸寶超市等209家企業推行。也就是說,消費者在這些商家購買了500元以下無質量問題的商品,只要不影響二次銷售,可在7日內退換貨。
據市工商局消保處有關負責人介紹,工商部門推行此新機制,重點是指導企業簡化內部程序,快速解決500元以下的小額糾紛。對無質量問題的商品,在不影響商品二次銷售的情況下,消費者購買7日內可憑購物憑證進行退換貨,退換貨的商品主要包括:服裝鞋帽類、日用百貨類、兒童玩具類、家電類、裝飾裝修材料類等商品。企業根據售出的商品是否使用,商品外觀及包裝、吊牌標識是否完好,相關配件是否齊全等情況,明確是否影響商品二次銷售,並告知消費者。同時,工商部門積極引導有條件的企業根據自身經營商品的特點,可自定高於500元作爲小額的標準,擴大無障礙退換貨商品種類,延長7日內可退換貨的期限規定。
目前,全市首批已有中原百貨、濱江購物中心、友誼商廈、勸業場、宜家家居、勸寶超市等209家服務好、信譽高的企業建立了小額消費糾紛快速解決暨無障礙退換貨機制,並將相關內容向消費者公示。下一步,工商部門將加大對企業的行政指導力度,指導企業加強自律,履行承諾,更好地保護消費者合法權益。
今後,市工商局還將指導企業設立服務檯或調解室,專人負責接待消費者,與消費者積極和解消費糾紛,爲消費者提供退換貨服務。提示,指導企業根據自身實際,通過店堂告示、制發宣傳卡等靈活多樣的形式,向廣大消費者公示小額消費糾紛快速解決的工作流程、負責人員及聯繫方式,無障礙退換貨商品種類、時限、程序以及是否影響商品二次銷售的有關要求。指導企業簡化內部審批手續,制定操作便捷的工作流程,適當下放權限,力爭銷售人員能直接處理小額消費糾紛。此外,對於消費者的合理要求,該局將指導企業在第一時間給予明確答覆,不借故拒絕、拖延、附加條件或者人爲設置障礙;按照相關“三包”規定和服務承諾,在第一時間、第一現場最大限度地解決小額消費糾紛;對於符合退換貨規定的小額商品,爲消費者提供一站式退換貨服務,及時爲消費者辦理退換貨手續。
工商部門表示,還將鼓勵租賃櫃檯或場地的企業建立消費糾紛先行賠付制度,設立專項資金,對消費者的合理訴求,先行快速賠償解決糾紛,再內部處理相關事宜。