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蟹券兌換維權難,記者調查監管難點:傍名牌、套假標、異地注冊公司網站
“買券的不吃蟹,兌蟹的難維權!”每年到九、十月份,大閘蟹就成了城中熱點。從開捕時間到上市價格再到蟹券熱賣,都能引起關注。作為生鮮產品的大閘蟹,由於其本身的特殊性,即買即吃纔是最佳品蟹方式,“紙螃蟹”成為大閘蟹銷售主流。
案例一:
十只螃蟹死兩只,投訴電話5天打不通
“秋正肥”千元10只蟹
打開禮盒兩只發臭死亡
“雖說只是死了兩只螃蟹,可商家處理的態度讓人心寒。”談及這兩天經歷,顧小姐只能用“窩火”概括。今年中秋,顧小姐收到一張朋友送的蟹券,上面標價為1288元,5雄5雌10只。聽聞今年大閘蟹蛻殼晚,等到十月份品嘗口感最佳,顧小姐決定將兌換時間延遲到“十一”。
10月2日,本想打電話預定送蟹的顧小姐發現,無論是“400”的熱線電話還是一個“0512”開頭的固定電話號碼都顯示為通話中,無奈她只能根據蟹券上標識的網址打開這家品牌為“秋正肥”的網站。一打開界面,“國家原產地地理標志保護單位”、“陽澄湖大閘蟹協會推薦品牌”的字樣赫然眼前,用時下流行的話來形容,絕對是“高端大氣上檔次”。顧小姐將自己禮券上的號碼和驗證碼輸入,並確認送貨地址。在等待了4天後,10月6日顧小姐收到這份價值1288元的螃蟹大禮包。打開一看,10只大閘蟹中有2只已經死亡,已經有些發臭。為了能第一時間留下證據,顧小姐立即拿出手機將2只已經死亡的大閘蟹拍下來,並試圖與“秋正肥”取得聯系。
公司設2小時“舉證期”
投訴電話卻5天打不通
想起那天上網時似乎看到網站上有“死蟹取證”內容,顧小姐立即上網。點擊進入後,顧小姐發現上面僅僅是讓顧客留下聯系方式及快遞單號碼,至於是否需要上傳照片還是別的證據都沒有標明。考慮到不可能把死蟹放在家裡保存,顧小姐嘗試打打那兩個固定電話。但結果不是聽到“現在正是預定高峰,請大家通過網站來預定”就是無休無止的忙音。
5天後,顧小姐終於撥通“0512”開頭的固定號碼。當顧小姐剛提及自己10月6日收到的大閘蟹中有2只是死蟹時,對方客服人員立刻表示,顧小姐的舉證時間已經超過規定范圍。“超過舉證時限?”這個從何說起,網站上以及券上也沒有寫明,何況連續撥打了5天的電話,也留下了聯系方式,不見對方有任何處理。面對顧小姐的質疑,對方客服只是輕描淡寫地表示,公司有規定,從顧小姐確認收貨的那一刻起,舉證時間只有2個小時。這意味著顧小姐必須在這“黃金兩小時”內與公司聯系,並將照片發給對方,經過確認纔能獲得賠償。對於這樣的答復,顧小姐非常不滿,但由於事後始終無法與對方公司取得聯系,加上券又是朋友送的,不知道購買途徑,只能通過本報114新聞熱線希望能尋求幫助。
並非陽澄湖協會會員單位
“秋正肥”冒用標識傍名牌
在接到顧小姐的投訴後,記者很快在網上找到這家打著“陽澄湖九百畝生態農業合作社”招牌的蘇州市秋正肥蟹業有限公司。根據網站上兩個電話號碼,記者嘗試撥打了幾回,沒有一次能撥通的。隨後記者又根據網上留有的QQ聯系方式,希望能與客服人員取得聯系,但對方的狀態始終處於離線,毫無回應。
記者想到既然這家是打著“陽澄湖大閘蟹行業協會推薦品牌”的招牌,那應該是協會的會員單位,也許協會會有對方的聯系方式。記者與陽澄湖大閘蟹行業協會的會長楊維龍取得聯系。幾經核實,無論是“九百畝生態合作社”還是以“秋正肥”為名的大閘蟹品牌都不是協會會員單位,更談不上是協會推薦的品牌。至於取得“國家原產地地理標志保護單位”這個說法,記者與蘇州市質量技術監督局計量處的勞處長取得聯系,經過查詢也確認這家單位根本未被列入范圍。
假冒網站多異地注冊
協會質監都說難追責
那消費者該如何進行投訴?對於這個問題,楊維龍表示,自己只是行業協會負責人,對於協會會員單位可以進行一定約束。而勞處長則表示,目前根據查詢可以確認,這家單位是冒用陽澄湖大閘蟹的標識,但這僅僅是網站上所顯示的內容,若要進一步處理必須首先確認這個網站是否注冊在蘇州。根據以往打假的經驗來看,基本上套用這種招數賣蟹的商家都不會將網站注冊在當地。若是這樣的話,作為蘇州本地的部門很難對其采取措施的。至於消費者是否投訴無門,勞處長表示,消費者可以找當初買蟹券的地方,進行維權,但由於時間較長,取證還是有困難的。
案例二:
蟹券打折賣,分量也打折?
988元蟹券禮盒
送來8只“嬌小蟹”
上周二,張小姐通過網絡預訂的方式將一張價值988元的蟹券進行提貨確認。上周五下午,大閘蟹如約在72小時內送到。根據蟹券上的標示分量,雄的在3.4兩到3.6兩之間,雌的則是2.5兩到2.7兩,4雄4雌總共8只。當張小姐打開蟹盒後,這些體型嬌小的大閘蟹顯然無法和標示分量相匹配。為了能證實自己的判斷,張小姐特地找來電子稱,果然,4只雄蟹沒有一只超過3兩,而雌蟹平均分量在2.2兩左右。雖說這標價988元不怎麼可信,可至少分量上不能缺那麼多呀。“較真”的張小姐立即打電話與蟹券上的公司取得聯系。
比顧小姐幸運的還是,張小姐的電話一下子就撥通了,但得到的答復卻差點讓人“吐血”。當對方得知張小姐投訴的內容是大閘蟹分量不足後,立即表示,大閘蟹重量肯定是和標示的有落差,畢竟是活物,運送過程中有一定消耗的。
這點張小姐也認可,但分量落差太大讓人難以接受。對於這一點,客服人員彬彬有禮地回答:最近提蟹的客人太多,大閘蟹沿途奔波時間較長,劇烈運動會讓它們有所消瘦,只要不是死蟹,這都屬於正常損耗范圍。
商家稱蟹券打4折賣出
“嬌小蟹”已算物超所值
和其他產品相比,作為銷售時還是鮮活的大閘蟹確實可能存在分量誤差,但根據業內的標准,誤差值也就在0.2兩內,張小姐收到的大閘蟹明顯已經超過這個范圍。對於大閘蟹來說,體重高達半兩的差距,價格上就得差上近一倍。為此,記者從張小姐處拿到該商家的聯系方式,並與其售後客服取得聯系。對於分量差這一說,對方並不承認有張小姐描述的那麼大的差距。不過對方表示,盒子上標明的只是大概數據,具體到每一只蟹不可能那麼精准。隨後這位客服表示,雖然張小姐的券上金額為988元,但他們銷售價格是按照券面4折賣的,也就是400元不到。8只如此大小的陽澄湖大閘蟹還包括運費,在這位客服看來相當實惠,絕對是物超所值。
隨後這位客服表示,自己公司銷售的大閘蟹是正宗陽澄湖大閘蟹,每只蟹上都是有防偽標識,貨真價實。但對於這個說法,記者很快從協會處得到否認。對於協會方面的說法,這位客服改口表示,公司就在陽澄湖鎮上,有自己的養殖基地,還有當地頒發的證明。對於這個解釋,記者隨後從勞處長處得到證實,他說,很多蟹農及蟹商聲稱自己有養殖證,但這只能證明養了蟹,但並不一定出自陽澄湖。為了傍名牌,每年有很多“洗澡蟹”入駐陽澄湖。
新聞分析
蟹券背後為何頻現維權難
說起今年大閘蟹銷售的趨勢,無論是陽澄湖協會的會長楊維龍還是當地養蟹的蟹農或賣蟹的蟹商,無一例外都瞄准電商市場。由於今年限制三公消費的影響,相較往年,今年大批政府、企業的團購訂單驟減,轉投電商自然成了擺脫困境的唯一渠道。記者在采訪中發現,今年大閘蟹無論是品牌數量還是蟹券上的價格標識都和往年有很大的變化。除了那些耳熟能詳的品牌在蟹券銷售上一路領先外,各種與其品牌名相仿,看上去網頁也差不多的蟹商也在努力推銷自己的蟹券。微博、微信等這兩年興起的網絡平臺成了新蟹商們大展拳腳的推銷平臺。至於蟹券上的價格,記者發現,以往動輒四位數的蟹券現在很難尋覓到了,價格基本保持在千元以下,288、388價位的“實惠”蟹券佔了多數。
然而在這些網絡蟹券或兌換蟹券銷售方式興起的同時,問題和矛盾也突顯。提貨難、鑒別難、維權難成了蟹券背後的三大難題。
提蟹時間商家說了算
異地交易顧客維權嫌麻煩
72小時內發貨,36小時內確認……幾乎每張蟹券背後都會標明一個時間點,讓將蟹券兌換成現貨的顧客有個心理准備。從網上購買蟹券,到去專門的網站兌換現貨,由於一切都是網來網去,又並非大型的購物平臺,很多市民在輸入券號後能做的就是默默等待。撥打熱線電話永遠無法接通,聯系客服永遠是“取蟹旺季,可能會有延遲送貨”。最後為了能在第一時間收到貨,顧客只能大門不出二門不邁,最後蟹是到了,心卻涼了。對此顧客有所怨言,但畢竟蟹送到了,要想投訴,商家又在外地,大多人都覺得麻煩而最終放棄維權。
其實對於普通消費者而言,驗明大閘蟹是否足秤尚且不易,辨別大閘蟹的“血統”更是難上加難。據了解,如今在市面上掛著陽澄湖大閘蟹“戒指”售賣的大閘蟹主要分三種:外地蟹、塘蟹和湖蟹。只有“湖蟹”纔是在陽澄湖湖面中養殖的大閘蟹,這纔是正宗的“陽澄湖大閘蟹”。但僅從外表,即便是蟹農也很難分辨出陽澄湖大閘蟹、塘蟹和外地蟹的區別。即使顧客在品嘗後覺得味道有所差異,但想要舉證幾乎是不可能的事。
“吃蟹不買買蟹不吃”
追溯渠道難暢通
“券是人家送的,我怎麼好意思去問他哪裡買的?”記者發現在眾多蟹券投訴中,最後無果而終的都是因為同一個原因,那就是投訴方都無法提供當初購得蟹券的途徑,而究其原因就是“面子”問題。
正是看透了蟹券這種“吃的人不買,買的人不吃”的特點,蟹商纔能肆無忌憚地不按規矩銷售。同樣賣券的沒蟹,有蟹的不賣券也在蟹商中流傳甚廣,也就是這樣越來越多的商販加入到以“空麻袋背米”的方式來銷售大閘蟹的行列中。楊維龍說,今年這種自己注冊個“空殼”公司倒賣蟹券的現象非常普遍,甚至前兩天他發現自己的名字竟也被注冊成了一家網站來賣大閘蟹。“前兩天有人打電話給我,問我是不是在賣蟹券,而且是以我的名字命名的,真是越來越瘋狂。”楊維龍說,如今蟹券經銷商分為三種模式:一種是自養自銷,銷售量在預計中風險較小;另一種不養蟹,找一家蟹店或者養殖商談好價錢,按一定的比例分成,自己只負責“賣券”,券最後能不能兌到蟹不在自己關心的范圍內;有些小公司注冊一個“空殼”就開始賣券,等到需要兌蟹的時候直接關門走人、溜之大吉,屆時消費者拿著券都不知道去哪裡兌。
網購大閘蟹要核實標識
注意留下所有交易憑證
既然協會方面已經能確定這些商家是假借自己名義做宣傳,甚至隨意挪用所謂的“地理標志”,為何無法采取有效的行動進行整治?對於這個問題,作為陽澄湖大閘蟹協會的會長楊維龍表示,如果商家並非協會內的會員,自己作為民間組織是沒有能力也沒有權力進行處理。
那政府部門又是如何回應的?蘇州市質量技術監督局計量處的勞處長告訴記者,從這兩年他們接到的舉報和投訴追查下來看發現,這些提貨網站大多都是異地甚至國外注冊的,這也就意味著,蘇州當地是很難追究其源頭責任的。若是以假冒陽澄湖品牌向工商部門追究的話,那異地取證上也存在一定困難。
“說句實話,消費者只有購買我們這裡協會的會員單位或是經過認證的企業的蟹券出了問題纔可以維權,否則在取證上是相當困難,也很難追溯到源頭。”對於這個異地注冊提貨網站的問題,目前也沒有一個很好的解決方案。
那如何來規避網購大閘蟹的風險,勞處長表示,網絡購買大閘蟹的風險本來就比實體店大,購買時要認清地理標志產品保護專用防偽標識,一定要點進去核實,取得了陽澄湖大閘蟹地理標志產品保護專用標示使用權的單位建立的電子商務平臺,是可以免費獲得蘇州市陽澄湖大閘蟹地理標志產品保護辦的網絡確認的。同時,在網購大閘蟹和蟹券時,還要注意留下交易過程中的所有憑證,這裡面既包括網絡上的訂單信息,還包括線下的運費單據、提貨單據等憑證,消費者也要盡量當場驗貨。