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黃金周期間,長沙成為一個大景區,到處是游客,但旅游投訴僅略有上昇。坡子街火宮殿的前坪也擺滿了飯桌。周斌攝
今年國慶黃金周恰好也是《旅游法》正式實施的第一周,從省市假日辦接到的投訴來看,雖說投訴總量相比去年同期略有上昇(省假日辦接到投訴電話31個,市假日辦接到投訴29起),但從中可以看出《旅游法》為大家出行提供了尚方寶劍,游客維權意識明顯提高,大家特別對景區內服務價格不透明等現象最為惱火。
消費不透明之害
“一支‘綠色心情’冰淇淋,在大門口超市只要1.5元,這裡卻5元一支,相距還不到一百米,這也太坑人了吧。”說起在長沙某景點的遭遇,曹先生就很氣憤。國慶期間,曹先生接待幾位老家的親戚,他特意請大家到長沙某知名景點游玩,當時氣溫高,給幾位隨行的小孩每人買了支冰淇淋,沒想到景區內外價格相差那麼大,“關鍵是店家沒有把價格公示出來,而我們就認為這裡的價格與外面差距不大,哪曉得卻相差這麼遠。”曹先生當場要求退貨,可商家卻以冰淇淋包裝撕爛了為由不退。最後,在親戚的勸說下曹先生無奈買了單,“出門旅游本來就是想放松心情的,哪知碰到這種事,害得我整個假期都郁悶得很。”
據省市假日辦統計,黃金周期間關於旅游方面的投訴中,反映景區消費價格不透明所佔的比例較高,有的反映游樂項目買票時纔知道要另外買保險;有的反映景區內飲食價格不透明等等。
游客維權更理性
由於是《旅游法》正式實施的第一周,旅游主管部門對此特別重視。長沙市旅游質監所、長沙市旅游執法支隊專門成立了“國慶黃金周工作領導小組”,對節日旅游市場檢查工作方案和重大旅游投訴預案措施等具體工作進行了部置,“旅游110”值班電話24小時有人值守。據統計,7天時間市假日辦共接到各類電話136起,其中旅游諮詢、情況反映等佔了大多數,接到投訴29起,依法不予受理、轉辦其他部門的17起,受理並協調處理投訴12起,已經結案;按被訴對象劃分,投訴旅行社的7起,投訴A級旅游區(點)的5起。在省假日辦接到的31個有效投訴電話中,涉及旅行社的13件,投訴景區的14件,投訴賓館和其他的4件,這些有效投訴均已得到及時妥善處理。
省市假日辦在黃金周期間接到的有效投訴絕大部分在第一時間處理完畢,“原來以為《旅游法》實施後投訴會大量上昇,但結果出乎我們的意料。”黃金周結束後,省假日辦一位負責人輕松地說。有效投訴得到及時處理,一方面充分說明《旅游法》對規范旅游市場帶來的良好效果;另一方面也說明游客維權更加理性。當然,也有個別游客投訴由於超出合理范圍,要求難以滿足的。如一名游客在長沙某景區游玩時摔了一跤,景區當即把其送到醫院、墊付了醫藥費並退還了門票錢,但游客堅持要景區賠償巨額精神損失費等。對此,旅游執法部門難以給予支持。工作人員解釋說:“景點在顯要位置寫有注意安全的提示,而且游客是成年人,是自己在景區道路上行走時摔傷的,這種情況下自己應該承擔主要責任。”
文明旅游須加強
高速公路兩側成了垃圾場;公園的草坪上到處是飲料瓶和吃剩的食物殘渣;排隊時常常有人插隊;依然有人在景區亂刻亂劃,寫上“到此一游”……黃金周期間,這種現象在全省各處旅游點隨處可見。
“今年我省國慶黃金周游客文明素質有所提高,但不文明的現象還是普遍存在。”省假日辦執行主任、省旅游局副局長劉之明表示,要進一步加強文明旅游的宣傳教育和輿論引導,通過文明旅游樹立更好的國民形象。長沙市旅游局局長譚勇認為,《旅游法》的實施在對景區和旅游企業加強監管的同時,對游客自身素質也提出了更高的要求,游客的不文明行為受到更多關注,部分游客出現不文明的現象有待改進。 (記者周斌實習生何泉)