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日前,有媒體報道,10月3日,近百名旅客在北京南站進站檢票時,因票面信息與個人信息不符而被鐵路檢票員攔下,導致滯留火車站近4個小時。報道中稱,這些旅客都是攜程網的用戶,訂票時已把自己的身份信息提供給了攜程網,沒想到在進站時卻發生了火車票“人不對板”的窘況。
據《證券日報》進一步瞭解得知,這些旅客都是購買了攜程網“國慶青島三日自由行”產品的遊客,車次爲10月3日上午北京至青島的D333次列車,因車票上的身份證號與旅客本人實際信息不符,導致被拒絕進站乘車。
對於大量用戶在國慶出遊時遭遇到的窘況,攜程旅行網公共事務部經理蔣海濱對記者表示:“攜程旅行網非常重視本次事件,並對遊客的不良出行感受表示非常抱歉。在得知供應商的違規行爲後,攜程在第一時間對遊客進行了補償。對於取消行程的遊客,攜程在退全額訂單費的基礎上,再按訂單費的一倍賠償;繼續行程的遊客,攜程網負責協調解決,並按照公司相關規定對每位遊客進行了補償。”
事發後,《證券日報》查閱了攜程網,並沒有發現“國慶青島三日自由行”這一產品,對此,蔣海濱表示,“已經對該產品進行了下架”。而對於供應商的具體名稱,蔣海濱表示:“攜程網在聲譽上已經受到了巨大損失,是否透露供應商的名稱已經不重要了”。
攜程稱代供應商受過
在媒體報道中,有滯留旅客透露,購買攜程網上述自由行產品時,已經提前把個人身份證信息傳給了攜程網。既然如此,爲何在火車票上還會出現大量“名不副實”的現象呢?其中是否隱藏着某些“貓膩”呢?
對此,蔣海濱表示:“本次事件中,遊客所持火車票上的身份證號碼,爲供應商自行獲得,與攜程無關。攜程有着嚴格的信息保密制度,不可能提供攜程用戶的相關信息給第三方使用。攜程嚴格按照火車票預訂的相關規定,向供應商提供相關的訂票遊客信息,攜程與供應商也有着嚴格的信息保密規定,不會發生信息泄露風險。在攜程網上的火車票預訂業務中,攜程嚴格按照國家相關規定,進行實名制預訂,而且攜程網提供給客戶的是電子票,客人只能憑自己的身份證件在火車站換取紙質票,流程上不存在乘車人身份證和火車票信息不符的可能。”
既然攜程網對用戶信息保護的如此嚴密,那麼爲何還會出現上述情況呢?
一位不願具名的業內人士對《證券日報》表示:“攜程網上提供的既有攜程自營的產品,也有第三方的產品。對於第三方產品,攜程只起到一個平臺的作用,監管不可能面面俱到。就目前情況分析,很有可能是第三方供應商由於擔心火車票緊張而提前用他人的身份信息訂票,且由於火車比飛機在信息驗證上要鬆很多,因此寄望於國慶人多擁擠的時候矇混過關。當然,作爲平臺,訂票人的姓名和身份證號,攜程網也是要轉給供應商的,否則,供應商也沒法訂票。這次事件之所以發生,估計是供應商等不及了,先拿其他人的身份信息‘佔個坑’”。
對於自營產品與第三方產品的差異,蔣海濱表示:“攜程包含火車票的團隊遊產品包括代理與非代理產品(自營),代理產品包括散拼團(網站上標註爲代理產品)與攜程單獨成團的產品(網站上不標註爲代理產品),本次事件是由於供應商的違規操作的個案,在攜程的代理產品中,沒有出現過此類事件。”
已中止與該供應商合作
那麼,攜程方面對於這次提供“國慶青島三日自由行”供應商的態度如何呢?
蔣海濱表示:“此次事件主要是由於供應商違規操作造成。一直以來,攜程對合作夥伴有嚴格的要求和篩選機制。攜程的供應商通過其自身的正規渠道進行火車票的預訂。在本次事件中,與攜程合作的供應商沒有按照正確的流程操作。在瞭解覈實此事件原委後,攜程中止了與該供應商的合作,並就相關流程進行了進一步的改進,杜絕此類事件的發生。”
那麼,攜程網在此過程中沒有過錯嗎?“攜程旅行網相關工作人員在處理事件中,沒有及時向相關領導通報,導致了媒體對於情況的誤解。攜程在本次事件發生後,與供應商中止合作,對客人出行造成的不便,以及事件中攜程對於供應商的監管不力,我們致以最誠摯的歉意。經過此次事件後,攜程將以更嚴格的標準自律並規範合作伙伴的行爲,爲客人提供更好的旅行服務體驗”。蔣海濱表示。(賀駿)