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你的車子出險後,一個電話,所有事情都有人幫你搞定,這樣的保險服務聽起來是不是感覺不可思議?記者獲悉,4月15日,中國平安在北京召開『心服務,快體驗』快易免服務昇級發布會,平安產險宣布在業內首次推出四項創新服務,包括賠款即時到賬、零查勘簡易理賠、微信實時查詢理賠進度、APP客戶自助免費救援等,這就讓『不可思議』變成了可能。據悉,這是平安產險連續第5年引領同業昇級服務承諾。
全國首創四項昇級服務,顛覆傳統理賠模式
平安產險董事長兼CEO孫建平在發布會上表示,提供簡單、便捷的理賠服務體驗是客戶的首要需求,平安產險從2009年最早關注客戶理賠快捷需求,到2011年打造快易免全能服務體系,此次推出的服務承諾,依靠平安領先的科技應用水平和獨特的綜合金融優勢,不僅是對服務流程的再次優化與極限昇級,更是一次科技金融的完美實踐。
據悉,平安產險此次推出的四項昇級服務均是全國首創,將顛覆以往的理賠流程和時效。賠款即時到賬服務:依托了平安後臺集中統一運營模式及強大IT系統支持打造的平安即時支付系統平臺,實現單筆5萬元以下賠款,保險公司結案發送支付指令,能60秒內到達客戶收款賬戶且不受節假日影響。
全程無懮簡易理賠服務,則為個人VIP客戶提供零查勘,零手續的一站式理賠體驗。出現在平安產險合作廠維修的無人傷、純車損萬元以下單方事故,可享受報案後無需等待現場查勘,定損時理賠服務專員全程代辦,索賠時除發票外其他索賠資料由服務專員拍攝,無需客戶提供物理單證或復印件。
微信實時查詢和車險快易免APP客戶自助道路救援服務:車主可以在掌上隨時掌握理賠進度,需要救援的客戶無需撥打電話,只需在平安車險快易免APP上點擊『道路救援』進行簡單操作,系統經客戶授權會自動識別客戶位置、傳遞救援信息,對救援的實施情況進行實時跟蹤,可輕松實現『自助』道路救援。
自助道路救援是通過手機應用進行救援申請,系統自動識別車主進行救援的派工,同時將車主的救援信息、位置信息傳遞到平安的後臺,無需車主填寫或口述,簡化操作,提高效率,車主客戶也能在手機上實時查到救援案件的進行狀態。
據平安車險相關人士介紹,此項系統決不會泄露客戶隱私,所有的定位均需要客戶授權纔使用,而且自助道路救援的定位是需要客戶開通手機的定位功能和GPS等,平安使用此信息主要是迅速定位客戶的所在的位置,高效派出救援單位,減少客戶的等待時間,傳統的救援需要客戶與工作人員口述詳細的地址、救援信息等,由於方言等因素,耗時相對較長。
為投保人節省了大量的時間和精力
『把繁瑣留給自己,將簡單留給客戶』,平安產險運營中心負責人朱友剛表示,通過最新的科技手段讓客戶享受簡單、便捷,在業內樹立了行業新標杆,賠款即時到賬服務自3月5日開始全國推廣實施,從結案發起支付到賠款到客戶賬戶的時效由傳統的1至3天驟減到60秒內,極大縮短客戶賠款到賬時間。而個人VIP客戶無懮簡易理賠服務則可以節約客戶30分鍾到1小時的等待時間,平安專業人員全程跟蹤維修方案,無需提交物理單證,免去了客戶在修理廠和保險公司之間奔波之苦,這項服務將5月1日起正式推行。這是平安產險在業內首次在全國范圍統一推廣差異化理賠服務。
此外,平安產險表示,去年推出的服務承諾,今年將繼續為客戶提供服務。平安產險繼續攜手全球領先的醫療援助機構,為個人VIP客戶提供與生活密切相關的非理賠增值服務,包括電話醫療諮詢、異地醫療機構推薦及安排等旅行醫療保障。
『各項快易免服務都受到了客戶的歡迎與好評,這也是我們繼續推行快易免服務的動力。』孫建平表示。數據顯示,2012年『先賠付,再修車』的簡單快賠案件達165萬件;簡單快賠承諾案件從報案到支付三天承諾達成率94%;人傷案件省心調解的案件數達到11.8萬件,全年貼心在線服務客戶主動呼入9.6萬筆,公司主動呼出100萬筆,客戶滿意度滿分150分制,服務得分141.66分,圓滿踐行服務承諾。而免費非事故道路救援服務在2012年累計實施56.6萬筆,客戶滿意度達到98%。2012年,享受平安產險上門代收索賠資料的客戶146萬人次,較上年增加了100萬人次,享受免費非事故道路救援服務的較上年增加了36萬人次。
『快易免昇級只是我們下一站服務昇級的起點』,孫建平表示,平安產險今年提出『心服務』理念,圍繞客戶需求,實施『全員服務、用心服務』。在每一個服務動作執行時,平安產險將以『親和、及時、簡便、告知、契約』為行動准則,逐步建立行業領先的服務標准、訓練、監測體系,『從心感悟,繼續前行』。吳丹
關於中國平安
中國平安作為中國第一家股份制保險企業,至今已發展成為融保險、銀行、投資等金融業務為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。截至2012年12月31日,平安擁有超過51萬名壽險銷售人員,190284名正式僱員,並擁有近8000萬的客戶。集團總資產達人民幣28442.66億元,歸屬母公司股東權益為人民幣1596.17億元。從保費收入來衡量,平安壽險為中國第二大壽險公司,平安產險為中國第二大產險公司。
中國平安在2012年《福布斯》『全球上市公司2000強』中名列第100位;在美國《財富》雜志『全球領先企業500強』中名列第242位,並蟬聯中國內地非國有企業第一;除此之外,在英國WPP集團旗下Millward Brown公布的『全球品牌100強』中名列第78位。