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HTC手機維修被指亂收費:機器不檢測張嘴就要錢。四川綿陽的賈女士向我們投訴,去年7月購買的htct328收機,到今年正月十五那天,手機出現問題了。
賈女士:就是去年的7月14號買了一臺HTCT328D,用了大概就到今年正月十五左右,我也記的不是很清楚了,因爲當時去售後,他說解鎖了就不售後,我說付錢售後行吧,他說行。然後沒有檢查,我說你先幫我檢查到底有什麼問題,沒有檢查就跟我說要一個禮拜,還要150塊錢。
賈女士說,維修點說她的上手機解鎖了,所以不能保修,賈女士說不保修沒問題,就給錢修理,維修點的工作人員沒有檢查就要收180塊錢的維修費。維修點工作人員的作法讓賈女士覺得不靠譜,於是,她就這樣做了。
賈女士:然後我當時我覺得你都沒檢查,你就跟我說要多少錢要多長時間,我覺得這個很不靠譜,我就很氣憤我就沒修,維修單什麼的就收回去了。
我們繼續有請經濟之聲特約評論員包華以及北京潮陽律師事務所裘葉律師兩位,裘葉律師您給我們說說從法律上來說智能手機消費者是不是可以自行解鎖?
裘葉:這種自行解鎖的行爲視同於對手機進行了一種改造,也就是說如果是從正規廠商出來的,我通過正常渠道購買的這種手機,它應該是不存在這種所謂的需要解鎖的情況,如果說消費者可能是爲了某種目的需要解鎖,我覺得對於這種解鎖行爲視同爲對於手機進行了改造,這種改造影響到後續售後維修的服務。
主持人:那我是不是就能夠理解自行解鎖之後的手機,就不可以繼續享受三包的服務了?
裘葉:是的。
主持人:HTC要求消費者說不能免費的保修,需要出錢維修,這一點是合法的對嗎?
裘葉:我覺得是合理的,對於賈女士來說是認可的,她可能之前意識到會出現這樣的問題,所以他就說不保修沒有問題,我可以給錢修理。
主持人:給錢修理這是消費者的一個態度,但是不靠譜的事情出現了消費者拿來手機給維修點的工作人員以後,工作人員既沒有檢查也沒有詢問任何的問題,然後就說一個禮拜的時間修理,需要你交180塊錢,那麼維修的價錢應該是在怎樣的情況下給出纔是合情合理的?
裘葉:按照一般正常這種服務的話,首先應該檢查一下這個手機到底是怎麼回事,出現了什麼問題,根據它出現的問題再來對消費者說,你應當支付什麼樣的維修價格,所以我覺得這種方式可能是比較正常的一種渠道,對於消費者來說也能接受。但是對於她目前這種狀況,不排除第一種可能就是維修點對於消費者這款手機出現的問題,他非常清楚,他一看就知道怎麼回事,可能上來就報價,不排除這種可能性。還有一種他的服務確實不太規範,在沒有做任何檢查的情況下,就給了一個維修價格,可能對於消費者來說會表現不信任這個維修點。
主持人:剛纔在錄音當中聽到了賈女士認爲這個維修點的做法有點不太靠譜,所以她選擇的是不在這個維修點進行維修,而且她特別說到了一個細節就是所有的維修的工單都收回來了,你對她這個做法做何評價?
裘葉:因爲這個手機對於消費者來說,她也明白,不能做保修的話,可能他覺得在任何一個手機維修點維修可能結果都是一樣,就是要付費,只是說費用的高低問題,她對於這一家維修點不做信任。我認爲她沒有在這一家維修點做維修是合乎常理的,因爲這個東西他是可以自行做選擇的,說我選擇在哪一家做維修,所以這種做法也沒有什麼太大的問題。
主持人:我個人認爲她這個細節做的比較好,你當時因爲要維修可能工作人員給你做了工單什麼的,如果拒絕在這家店維修的話,一定要把工單收回來。
裘葉:對,以免泄漏個人的信息包括手機的信息。
主持人:到了4月份,手機又出事了。手機黑屏了。
賈女士:在4月5號的時候,就出現了黑屏這些問題,然後我也跟網上投訴過,HTC的客服,他就說這個還是要我自己去售後,我說由於那天黑屏的時候在網上查過,黑屏是由於設計的問題,而不是由於質量的問題,因爲就像那天黑屏換了屏幕之後,大概最多能有三個月就又黑了,所以我不敢去修,我說到那兒修,再修一次過三個月這個基本上就已經過保了。
主持人:對於這樣的一段錄音,我想請教一下包華,你認爲賈女士女士沒有維修的行爲說明什麼?
包華:應該說是對於維修點包括廠家的一種不信任,針對於產品維修來說,廠家應該有保修的政策和維修的政策的,對於維修點也應該事先告知維修規則,由於前一次維修的不愉快的經歷,導致我們消費者對於維修點甚至於廠家產生了一些不信任,我認爲這是常情,從這個意義上來說,應該說我們把維修工作應該做的更好,讓消費者能夠在第一次接觸這樣服務的時候,就會有所信任。
主持人:裘葉律師,保修期在法律上是怎樣規定的?
裘葉:根據我們國家現行的移動電話的這種保修規定,對於移動電話的主機保修期應該是一年,對於附件保修期分爲不同的附件它的時間會不一樣,比如說電池它可能是六個月,對於外接的有線耳機可能是三個月,包括充電器、移動的終端卡、數據接口它的期限是一年,這個時間是從消費者購買產品開具發票之日起開始計算的,這是國家對於手機三包的規定。
主持人:四川綿陽的這位賈女士,購買這款手機是在去年的7月份,手機出現黑屏的時間是在今年的4月份左右,這樣看起來也就是說她差不多還有三個月的時間就會過保質期了,她很擔心我放在那兒修不好,我還出了保質期了,說明消費者對法律很挺有意識的,對怎麼樣保修自己的手機才能更好維護自己的權益,還是很有意思的,那麼法律對於黑屏有沒有具體的規定呢?
裘葉:對於黑屏這一說在三包規定當中有出現,比如說屏幕顯示,我覺得應該可能對於黑屏的表述,如果出現這種問題,應該是屬於手機的性能故障,如果說是正常渠道從國內購買的話,在保修期之內出現性能故障是可以選擇修理或者是退貨,或者是換貨,當然了在本案當中消費者首先這個時間可能對於退貨來說她的時間過了三包的七天內退貨的規定,但是對於修理肯定是可以的。
主持人:接到賈女士的投訴後,我們以消費者的身份聯繫了htc的客服,來聽客服的說法。
客服:T328D這一款,現在因爲您是說手機現在出現黑屏的狀況是嗎?建議你儘快送到您當地的網點去維修,另外告知一下您,您解過鎖過後可能只是影響系統以及影響手機主板的保修,但是對於屏幕之後的,它是不影響保修的。
記者:不影響保修它爲什麼叫我交錢呢?
客服:您當時修了什麼東西,是修的屏幕嗎?系統和主板都是有影響的,系統和主板的維修都是沒有辦法保修的。
記者:如果是黑屏的話,就會那個什麼是吧?
客服:如果說檢測出來是屏幕問題的話,這個就是可以,只要是被認爲損壞的手機性能性故障,還是在保修期內還是可以保修的。
記者:4月份的時候有一天手機突然不停的閃,有時候能看清,有時候看不清,後來徹底沒反應了,我自己就拆開電池弄了一下,也還是有時候能看得見,有時候看不見。
客服您把您的手機儘快送到當地的網點檢測一下?
記者:可是我覺得他們的服務態度太差了。什麼都沒看,就說要我180塊錢。
客服:因爲您這個具體的可以諮詢一下他到底是維修的哪一邊,如果說是系統和主板,這個確實沒有辦法保修的。
記者:如果是屏幕可以保修的對嗎?
客服:對的。
主持人:裘律師您對客服人員給出的零件不保修,黑屏保修,您怎麼來看?
裘葉:因爲這個所說的零件不保修是有一個前提的,就是說你自行對手機進行了解鎖,它可能會影響手機的系統和主板問題,如果由於你解鎖引起的系統和主板的問題是不進行保修的,但是因爲這個解鎖並不會影響屏幕的,如果說你手機現在出現的問題僅僅是因爲屏幕的問題,他也明確表示說在保修期內可以保修的,所以我覺得他的說法應該是沒有什麼問題。
主持人:包華你對HTC的服務工作是否到位,您做什麼評價呢?
包華:就目前客服人員接受記者採訪給出的答覆和專業性完整性還是值得認可的,關鍵是這樣一套非常複雜的內容,讓我們的消費者是知曉這件事情來說是非常困難的。我們的消費者在購買產品的時候經常不會注意去看相應的保修政策以及保修條款,只有在手機出現問題的時候纔會關注到這個條款,所以我認爲HTC公司應當把售後服務的內容放在售前去做,在售前加大力度,讓我們消費者知道購買HTC的產品不僅要享受到產品,同時要享受到服務,這樣纔是最重要的。