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記者:當金融消費者與金融機構發生權益糾紛時,消費者可以通過什麼渠道、採取什麼方式向人民銀行金融消費權益保護部門進行投訴,金融消費權益保護部門又是如何受理投訴並處理糾紛的?
焦瑾璞:金融消費者可以通過來電、來訪、來信和網絡等方式向人民銀行各級分支機構進行投訴。人民銀行各級分支機構將遵循依法辦理、屬地管理、客觀公正、便民高效的原則,受理、處理轄區內金融消費者投訴。
金融消費者與金融機構產生金融消費爭議時,原則上先向金融機構進行投訴,金融機構對投訴不予受理或在一定期限內不予處理,或金融消費者對金融機構處理結果不滿意的,金融消費者可以向當地中國人民銀行分支機構進行投訴。金融消費者投訴中舉報金融機構違反有關法律、法規、規章等規定的,金融消費者可以直接向當地中國人民銀行分支機構進行投訴。
人民銀行各級分支機構受理投訴後,首先審查被投訴金融機構是否存在違反有關法律、法規、規章等規定的情形,如果存在,屬於中國人民銀行職責範圍內的,應當依法予以處理;不屬於中國人民銀行職責範圍內的,應當依法轉送相關部門處理。不存在上述情形的情況下,將投訴轉送被投訴的金融機構進行處理。金融機構對投訴不予受理或在一定期限內不予處理,或金融消費者對金融機構處理結果不滿意的,人民銀行各級分支機構可以組織進行調解,調解不成的,應告知金融消費者根據法律法規的規定,向有關部門申請仲裁或者提起訴訟。
記者:能否介紹一下在國際金融領域,其他國家和地區是如何開展金融消費權益保護的?人民銀行是否將參與金融消費權益保護國際規則的制定?
焦瑾璞:國際金融危機後,發達國家紛紛制定新法、修訂舊法,改革、調整金融監管體系,加強金融消費權益保護。美國、英國更是新設立了專門的金融消費權益保護機構,構建了更加完善的金融消費權益保護機制,一些發展中國家也成立了金融消費者保護機構,有關國際組織,如世界銀行、金融穩定理事會、經合組織等,也開始將金融消費者保護作爲與金融監管改革、金融穩定相關的重要議題,進行系統性研究,並出臺相應的原則性意見。
人民銀行已成爲“國際金融消費權益保護網絡(FinCoNet)”、“經合組織/國際金融教育網絡(OECD/INFE)”成員。在以後的工作中,我們將積極參與國際交流與合作,瞭解掌握國外的先進做法,交流分享我國的良好經驗,不斷提高我國在規則和標準制定等國際金融消費權益保護工作發展進程中的影響力和話語權。
記者:在重點保護弱勢羣體,加強金融可獲得性方面有哪些考慮?
焦瑾璞:近年來,國際上非常關注“金融包容”(Financial Inclusion)主題。公平信貸、負責任金融等熱點問題與金融消費權益保護、金融消費教育密不可分。針對微小企業、邊遠地區貧窮人羣、勞務流動人口、婦女、殘疾人等金融服務中的弱勢羣體,要制定相關傾斜政策,努力加強金融基礎設施建設,提高金融服務覆蓋程度,禁止金融服務中的侵權行爲與歧視性待遇,充分保護金融消費者。近幾年來,人民銀行在信貸支持弱勢羣體、改善農村地區金融基礎設施等方面已經開展了很多卓有成效的工作。
記者:人民銀行金融消費權益保護局將如何開展金融消費者教育?
焦瑾璞:金融消費權益保護局將根據工作重點,聯合相關部門制定金融消費者教育整體規劃,推動將金融消費者教育納入國家整體教育規劃之中。督促、引導金融機構開展金融消費者教育活動,強化金融機構對客戶的教育責任。組織進行金融消費者金融知識調查,研究評估金融消費者教育有效性的指標體系,形成長效工作機制。
目前,我們正在搭建金融消費者保護和教育的交流平臺。下一步將在人民銀行官方網站、各級分支機構網站上,不斷豐富金融消費者教育的內容。進一步加強與媒體的溝通合作,開展全方位、多元化的金融消費者教育活動。
記者:人民銀行分支機構在開展金融消費權益保護工作方面承擔哪些具體職責,應如何發揮作用?
焦瑾璞:2010年以來,人民銀行各級分支機構積極開展金融消費權益保護新機制試點,在理論基礎研究、規章制度設計、工作機制構建、保護模式探索、投訴與諮詢平臺建設等方面做了有益嘗試,化解了大量金融糾紛和金融隱患,取得積極成效。截至2012年末,人民銀行1301個分支機構開展了金融消費權益保護試點工作。所有試點分支機構共受理消費者投訴11988件,其中涉及人民銀行職責的投訴5544件,涉及業務主要包括人民幣管理、支付結算、徵信管理等。目前已處理投訴10692件,投訴處理結果滿意度98.33%。
金融消費權益保護工作的重點在基層,糾紛集中在一線,很多工作都需要由人民銀行各級分支機構具體實施和推動。人民銀行各級分支機構將結合自身實際情況開展金融消費權益保護工作,明確工作的重點、邊界和範圍,理清工作思路、路徑和態度,大膽創新,積極探索不同的工作方式和工作模式。