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天津港五洲碼頭建成客戶響應中心,港口業務可隨時隨地遠程辦結——
港口業務可隨時隨地遠程辦結、根據客戶需求定製服務……天津五洲國際集裝箱碼頭有限公司設立客戶響應中心,實現銀企直聯、非櫃檯支付等遠程便捷服務。該中心運行不到一年,已遠程辦結業務37600多件。
過去,每次裝船卸貨,辦理提箱、集港等業務,都要攜帶厚厚的運單、身份證明、支票、現金等物品到實體櫃檯辦理手續。如果沒湊上船期,隔天還得從頭再來一遍。現在,碼頭的網上營業廳使客戶像逛“網上商城”一般,隨時輕點鼠標就能遠程交易,降低了風險,也節省了往返港口的交通、人力、時間等成本。
在採訪中,一家貨運公司的司機劉師傅打來電話詢問貨物信息。客服專員完成答覆掛斷電話後,又迅速通過電腦查到劉師傅諮詢類似問題的電話記錄,在系統裏爲劉師傅設置推薦“短信提示”服務。“只要劉師傅需要此項服務,以後第一時間就會有短信告知他相關信息。”該專員說,“我們通過分析客戶的行爲習慣,可以量身定製服務。”
某物流公司負責人打來電話,希望碼頭爲該公司提供“滾動集港”服務。五洲國際集裝箱碼頭客戶響應中心主任王穎告訴記者,在其他碼頭,這種業務申請通常需要上級領導批准,自上而下答覆客戶,過程很耗時間。而五洲客戶響應中心有一套自下而上的“管理觸發機制”,工作事項由客戶觸發,一線客服專員通報相關部門迅速落實,第一時間爲客戶辦理業務。有了客戶響應中心,“客戶的聲音”被放大,碼頭服務水平不斷提升,馬士基航運、地中海航運、達飛輪船、中遠集團等全球國際船運公司等對此好評如潮,紛紛感受到了現代化碼頭智能服務的便利。