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網絡消費爆發式地增長,消費者前所未有地開始關注網絡消費維權。今年,北京工商部門將3·15活動的主題確定爲“共鑄網絡誠信、共創繁榮發展”。
昨天,市工商局、市消費者協會、北京市電子商務協會聯合舉辦3·15主題紀念活動。京東、凡客、噹噹、小米、樂蜂等多家電商企業與北京電子商務協會簽訂倡議書,多家電商承諾不銷售假冒僞劣,不銷售與頁面公佈的圖片信息不符的商品或服務,對消費者諮詢至多4小時內作出回覆;工作時間的客戶投訴響應時間不超過2小時等。
自行和解糾紛量大幅提升
“網絡購物市場競爭激烈,不公平競爭的現象還在一定範圍內存在,企業在網絡營銷的過程中,物流配送不及時、單方面取消訂單、虛假宣傳等問題相對突出。”昨天,市工商局副局長黃曉文說,不過,也有越來越多的企業開始關注自行解決消費糾紛的重要性。2012年,企業自行和解的消費糾紛總量與工商部門接收量比例達10:1。
昨天,不少電商公示了自己的投訴解決渠道。目前,拉手網建立了小額消費糾紛快速解決的工作流程;凡客網、樂蜂網作出了30天無條件退換貨的承諾;小米公司除熱線電話人工服務外,同時提供微博、郵件、在線、留言等多方式諮詢,保證在收到消費者的諮詢或投訴後第一時間內響應;京東商城設立了500萬元的先行賠付基金,成立了專門的綠色通道受理小組。
京東、噹噹、亞馬遜中國、小米……工商部門披露,100多家電商企業已加入了北京工商部門的消費糾紛解決“綠色通道”。2012年,市工商局12315共登記涉及網絡購物投訴2.82萬件,爲消費者挽回經濟損失950.96萬元。其中,工商人員通過“綠色通道”分轉給企業,由企業自行和解的爲1.74萬件,佔辦結量的61.61%。一方面企業自行和解量大幅度提升,同比增長了5.52倍,另一方面工商部門行政調解量佔投訴總量比重明顯下降,同比下降了36%,極大提高了消費糾紛解決的效率。
消費者最煩商家不遵守承諾
點擊鼠標,可在線挑選全國賣家的同類商品;坐在家中,可以輕鬆接到快遞人員上門送貨,北京的消費者王女士告訴記者,網購雖然很方便,但她在網上買到過“三無”食品、掉色和與圖片不符的服裝,商家卻不給退貨。另一位張先生在書店網購了孩子的教學輔導書,可孩子已經開學了書還沒送到,一問才知道這家店電子“書架”上的書實際缺貨。
據瞭解,網絡消費中,商家不遵守承諾、違反消費合同;售後服務跟不上,不能及時應答及退換貨;商品質量不合格這三大問題最突出,分別佔到網絡消費投訴量的45.86%、30.30%和17.08%。
統計局數據顯示,2012年北京市網絡購物零售交易額達到了596.8億元,佔全市社會消費品零售額的7.7%,比上年增長近一倍,明顯高於全國網絡購物零售額增加的比率。“如果電商的信譽水平能大幅提高,相信網絡消費還將有很大的增長空間。”昨天,一名電商代表告訴記者。
電商需設專人負責客戶投訴
“由於網絡購物只能通過圖像和文字傳達商品信息,這需要企業更加重視商品質量,完善售後服務體系。”昨天,黃曉文代表工商部門要求,電子商務企業應採取措施,把消費糾紛的處理擺在更爲優先的位置。部分電商售後服務體系的建設落後於企業擴張發展的速度,消費糾紛解決不及時,希望各個企業能夠不斷完善售後服務網絡建設,在網站顯著位置明示售後服務、消費維權的制度和流程。
昨天,北京電子商務協會帶領北京電子商務企業共同發佈了“網絡零售業提升客戶服務能力倡議書”,電子商務企業共同向公衆承諾,遵守履行倡議書,今後,不故意拖延或無理拒絕客戶投訴,保證網站商品或服務的信息真實性,不作引人誤解的虛假宣傳,不銷售假冒僞劣和與頁面公佈的圖片信息不符的商品或服務。
今後,電子商務企業將明確“企業是保護消費者合法權益的第一責任人。”企業將指定專人負責協調解決12315或第三方服務機構轉來的客戶投訴及相關事務。電商將明示預收款規則,並按照承諾時間返還未能實現消費的顧客預付款,明示網站相關的退款流程及時間。網站實施大型促銷、店慶活動前,將向工商部門提請備案。
北京各家電商還承諾,各企業對消費者提出的詢問在4小時內作出回覆;企業客服郵箱7×24小時、人工客服及即時通訊在線客服至少7×8小時接受消費者投訴;企業工作時間的消費者投訴響應時間不超過2小時、非工作時間的消費者投訴響應時間不超過12小時。
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東城18家電商發倡議
“不銷售假冒僞劣和與頁面公佈的圖片信息不符的商品或服務,客戶投訴響應工作時間內不超過2小時……”爲營造放心實惠的網絡消費環境,近日,東城區轄區內18家網絡零售企業聯合發出《網絡零售業提升客戶服務能力倡議書》,承諾遵守倡議書上的條例。
倡議書由東城區工商分局與噹噹網、大麥網、永樂票務、上品折扣等18家電商聯合發出。“根據《消法》規定,消費者和商家出現了糾紛,由商家註冊所屬地的工商部門進行調解。我們區內的電商不乏噹噹網、大麥網、永樂票務等電商企業的佼佼者,業務在全國範圍內開展。可以說,管好了一家電商,就服務了近億的消費者。”東城區工商分局消費者權益保護科科長萬海龍說。
“網絡購物方便、快捷,近些年電商發展迅速,但是售後服務參差不齊的現象也日益凸顯。網站不規範、客服處理問題不當等導致消費者投訴量增加。”萬海龍介紹,東城工商分局去年接到投訴、舉報達到7000多件,其中有10%來自於電商企業。“比如演出賣票,因爲天氣原因可能演出就取消了。演出取消沒有在官網及時刊登消息,或者刊登了卻沒有通知到買票的消費者。投訴量一下就上來了。”爲此,東城區工商分局發動轄區內電商,聯合發起提升客戶服務能力的倡議。(記者高健通訊員徐光曄)