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由天津市保險行業協會制定的《天津市機動車保險理賠服務規范》從3月1日起執行。按照《規范》要求,保險公司的接報案電話應全天候暢通,並在接通5聲以內接聽;查勘定損人員接到查勘調度後,應在5分鍾內主動與客戶取得聯系;符合條件的2000元以下案件3個工作日內賠付;對於一般性投訴要在2個工作日內作出答復。
出險後,車主一般都很心急,如果保險公司的接報案電話久久無人接聽,很多車主都會非常惱火。此次《規范》明確要求各保險公司建立嚴格的24小時×365天(全天候)接報案服務制度,接報案電話保持暢通,接報案人必須24小時×365天在崗,電話接通5聲以內接聽。接報案人員接到客戶的報案電話後,應及時完成報案登記、調度查勘工作,用短信告知查勘人員姓名和電話,並有查勘電話回訪。查勘定損人員接到查勘調度後,應在5分鍾內主動與客戶取得聯系,確認並及時趕赴事故地點。對於符合自行協商處理范圍的車損交通事故案件,接報案人或接受任務的查勘定損人員應引導報案人根據有關規定到附近的快處中心處理事故,指導當事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當事人自行協商處理協議書》,並向報案人告知報案號碼。對於不符合自行協商解決的案件,接報案人應立即提醒報案人及時報警並等待交警對事故進行處理,保險公司按照常規程序進行理賠。
車險查勘人員應使用本公司統一印制的《索賠通知書》,書面告知車主需提交的索賠資料,指導車主填寫相關單證,並提示索賠時應注意的事項。查勘定損人員對事故車損失的確定應按照行業或本公司制定的價格標准,並參考當地市場行情,確保定損結果公平、合理、科學。當車主需要幫助聯系修理單位時,查勘定損人員可將與保險行業建立合作關系的保險事故車輛維修企業名單信息提供給車主,供其自行選擇。
以往曾有車主遇到手續全辦完後“苦等”賠款的情況,此次《規范》要求,對客戶交來的索賠資料齊全、審核無異議的案件,接案人員應出具《索賠單證接受回執》,回執上標明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯系電話、預計領取賠款時間等;對索賠資料不完整的案件,必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料,避免客戶重復往返。對個別特殊案件無法預計賠款領取時間的,要事先向車主解釋清楚。對事故責任和保險損失確定,索賠單證齊全有效、且雙方達成賠償協議的2000元(含)以下案件,在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內賠付,2000元以上至5000元以下案件5個工作日內賠付。《規范》還鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付,實行索賠材料交齊後立等可取的服務措施。
《規范》要求各保險公司建立車險理賠信息查詢系統,通過網站或電話等方式實現由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數和賠款金額等。各保險公司應在各營業網點(包括代理網點)明顯位置公示理賠服務的具體流程、理賠所需材料清單、聯系電話等,並將服務電話明示於保險憑證和保險宣傳資料上。《規范》鼓勵各保險公司創造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等服務。
此外,《規范》還要求各保險公司設專職人員負責受理客戶投訴工作,能解決的問題即時解決。無法即時解決的,明確告訴投訴人解決的大致時限;對電話、傳真、信訪和電子郵件等形式的一般性投訴,應在2個工作日內作出答復;重大、疑難類案件投訴,應在5個工作日內答復。
有關人士表示,該《規范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務過程中各環節應遵守的基本服務質量標准,也是客戶對保險公司服務質量實行監督的依據。為了使其得到落實,本市保險行業協會還制定了車險理賠報案及現場查勘定損考核辦法,對各保險公司進行考核,並將考核結果向社會公布,作為保險消費者投保時選擇保險公司的參考依據。