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天津北方網訊:日前,天津市保險行業協會制定了《天津市機動車保險理賠服務規範》(以下簡稱規範),印發各產險會員公司,從2013年3月1日起執行。此舉旨在規範天津市經營機動車輛保險(以下簡稱車險)業務的保險公司工作人員的行爲,提升行業車險理賠服務質量和服務水平,加強行業誠信建設,滿足社會公衆對車險理賠服務的需求,維護廣大被保險人合法權益。該《規範》是保險公司向客戶提供車險理賠服務過程中各環節應遵守的基本服務質量標準,是客戶對保險公司服務質量實行監督的依據。
《規範》要求各保險公司應搭建合理、完整的車險理賠組織架構,配備能夠滿足業務發展需求的、具有良好職業道德、專業素質的車險理賠服務人員,並定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓。車險理賠服務人員在服務過程中應體現出良好的保險職業道德和精神風貌,着裝統一,儀表大方,熱情接待客戶,主動、迅速、準確爲客戶提供優質可靠的理賠服務。各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統,通過網站或電話等方式實現由客戶自助查詢車險理賠進度、理賠次數和賠款金額等,不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監督力度。各保險公司在各營業網點(包括代理網點)明顯位置應公示理賠服務的具體流程、理賠所需材料清單、聯繫電話等,並將服務電話明示於保險憑證和保險宣傳資料上。同時,制定並對外公佈車險理賠服務的相關承諾。各保險公司要創新服務形式,創造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務,並通過客戶服務回訪、客戶滿意度調查等多種方式對理賠服務質量進行跟蹤,不斷提高服務質量。要求理賠服務人員在車險理賠工作中應堅守職業道德規範,誠實守信、合法經營,嚴禁出現侵犯客戶合法權益的失信或違法違規行爲。
《規範》要求各保險公司建立嚴格的24小時×365天(全天候)接報案服務制度,接報案電話應保持暢通,接報案人必須24小時×365天在崗,電話接通5聲以內接聽。接報案人員接到客戶的報案電話後,應及時完成報案登記、調度查勘工作,用短信告知查勘人員姓名和電話,並有查勘電話回訪。對不屬於本公司承保或明顯不屬於保險責任的報案,接報人應立即向報案人說明。查勘定損人員接到查勘調度後,應在5分鐘內主動與客戶取得聯繫,確認並及時趕赴事故地點。對於符合自行協商處理範圍的車損交通事故案件,接報案人或接受任務的查勘員應引導報案人根據自行協商處理交通事故的有關規定到附近的快處中心處理事故,指導當事人填寫《天津市機動車輕微車損交通事故當事人自行協商處理協議書》,並向報案人告知報案號碼。對於不符合自行協商解決的案件,接報案人應立即提醒報案人及時報警並等待交警對事故進行處理,保險公司按照常規程序進行保險理賠。
《規範》要求車險查勘人員應使用本公司統一印製的《索賠通知書》,書面告知被保險人需提交的索賠資料,指導被保險人填寫相關單證,並提醒客戶在辦理索賠時應注意的事項。查勘定損人員對事故車損失的確定應按照行業或本公司制定的價格標準,並參考當地市場行情,確保定損結果公平、合理、科學。客戶不認可定損結果的,查勘定損人員應主動與客戶溝通,協商解決;當客戶需要幫助聯繫修理單位時,查勘定損人員可將與保險行業建立合作關係的保險事故車輛維修企業名單信息提供給客戶,供客戶自行選擇,並做好後續跟蹤服務工作。對不屬於保險責任、應由客戶自行承擔的損失,要事先向客戶聲明並做好解釋工作。
《規範》要求對客戶交來的索賠資料齊全、審覈無異議的案件,接案人員應出具《索賠單證接受回執》,回執上標明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯繫電話、預計領取賠款時間等;對索賠資料不完整的案件,必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料,避免客戶重複往返。對個別特殊案件無法預計賠款領取時間的,要事先向被保險人解釋清楚。對事故責任和保險損失確定,索賠單證齊全有效、且雙方達成賠償協議的2000元(含)以下案件,在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內賠付,2000元以上至5000元以下案件5個工作日內賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付,實行索賠材料交齊後立等可取的服務措施。
《規範》要求各保險公司應建立投訴、信訪處理機制,設專職人員負責受理客戶投訴工作,能解決的問題即時解決。無法即時解決的,明確告訴投訴人解決的大致時限;對其他形式的一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等),承辦部門和人員應在2個工作日內作出答覆;重大、疑難類案件投訴,應在5個工作日內答覆。維護被保險人的合法權益。
爲了使《規範》得到落實,天津市保險行業協會還制定了車險理賠報案及現場查勘定損考覈辦法,對各保險公司進行考覈,並將考覈結果向社會公佈,作爲保險消費者投保時選擇保險公司的參考依據。