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保險公司說法:拖車服務系外包,拖車費用可以報銷
雪天路滑加上春節出行高峰,行車事故頻發,這正是考驗保險公司服務水平和能力的關鍵時期。
據人保財險杭州分公司統計,2月1日至15日,該公司接到車險報案數量達到15562起。盡管2月9日雪已經停了,可是報案數仍達到993起,而在往年,除夕車險報案數最多也就300到400起。
應對雪天天氣,不少保險公司會通過短信方式通知客戶做好防災准備,安排值班,以確保各查勘理賠環節的工作到位。
人保財險也推出一系列保險理賠服務,比如其承諾家用車和9座以下非營業客車的客戶,均享受不限次數的故障救援服務,包括因車輛故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等。單方事故、小金額物損的案件,則可由現場查勘人員快速處理。建立快速處理投訴機制,對投訴案件,做到第一時間給予妥善處理等。
但是,從李先生的親歷來看,保險公司所承諾的服務,在細節上還是有欠缺的:保險公司答應的拖車服務,就因為『人力和車輛不足』而拖延。
『主要是因為拖車公司紛紛放假。』人保財險杭州市分公司客戶服務管理部副總經理何衛東告訴記者,保險公司並不擁有專門的拖車隊伍,拖車服務是由總公司外包給上海救援中心,上海救援中心與杭州的拖車公司簽訂協議實現本地化。但是在過年期間,拖車公司的不少員工提前放假,而春節前後報案量又急劇增加,這就導致拖車服務跟不上需求。
何衛東告訴記者,由於配件價格和工時費用都比較明確,雖然配件沒有到位,但是並不影響定損,只是理賠時間可能會有所影響。