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我國已開始步入汽車社會,車輛維修保養備受消費者關注。新華信就『車主維修保養習慣』進行了網絡調查,該調查共回收有效調查問卷4059份,男性被訪者佔95.1%。調查樣本以私家車為主,車型分布中緊湊型車主比例最高,佔50.2%;車主車齡近一半在一年以內。
從日前新華信公布的調查結果看,大部分車主維修保養地點一致,比例佔到了69.4%,隨車型級別上昇,一致度有上昇趨勢,新車的一致度更高一些。4S店是最集中的維修保養地點,總體比例在60%左右。
調查顯示,58.1%的車主維修保養方式比較理性:對關系到安全的重要備件只去4S店或購買原廠備件,而對於外觀等不重要的備件則哪裡便宜到哪裡買;而去目前經常去的維修點維修或購買的佔21.9%;不管什麼備件,先諮詢朋友或相關人員,哪裡便宜哪裡購買的佔6.7%;聽朋友或或維修人員推薦的佔6.6%;去保險公司指定的維修點維修的佔5.0%。
車主對4S店認可主要體現在質量可靠、配件來源可靠、專業性好等方面,高級別車主對專業性的關注點更高。不過,調查顯示,隨著時間的推移,車主會慢慢遠離4S體系。目前4S店忠誠用戶佔26.63%。一年以內用戶流失率為22.89%,一年用戶流失率為9.90%,兩年用戶流失率為21.36%,3年用戶流失率為13.72%,3年以上為5.49%。許多車主選擇保修期滿後脫離4S體系。價格是車主脫離4S體系的主要原因。
4S店有哪些劣勢?據調查,91.92%的用戶認為4S店價格貴,70.63%的用戶感覺4S店工時費過高,34.20%的用戶不滿意4S店只換不修,31.04%的用戶抱怨4S店維修過程不透明,23.01%的用戶嫌4S店等待時間長、服務效率低,9.98%的用戶覺得4S店技師水平差。
該調查還顯示,一半的車主表示自己會單獨購買配件然後再找地方安裝,這種意向未來可能會成為趨勢,隨著車輛級別的上昇,這種意向呈上昇勢頭。從車齡看,4年以下車齡的車主這種意向更為強烈。