|
||||
期以來積壓的航班誤點、霸王條款、服務不周問題導致空乘糾紛頻發
“空鬧”成新名詞
8月29日,微博又爆出南航一空姐被乘客打傷,一時間引發網絡熱議。半個月以來,這已經是第三次發生空姐捱打的空乘糾紛事件,前兩位空姐分別遭乘客潑熱水、扇耳光,加之前一段時間出現的因航班誤點乘客攔飛機,工作人員“裝死”等事件,“打人、裝死、攔飛機”在網上被冠以“民航新三鬧”,空乘矛盾不斷激化,“空鬧”也成新名詞。
被打空姐得到大多數人的同情和支持,紛紛聲討打人者,但也有人指出,空姐只不過是替人受過,航班誤點、霸王條款、服務不周等長期以來民航積壓的問題導致乘客不滿情緒日積月累,最後在空姐身上爆發出來。空乘矛盾,似乎正在異變爲類似於醫患關係的死結。
|
空姐捱打
微博尋找目擊證人
8月29日,南航空中小姐“花Money買毛豆”在微博自爆被乘客打傷的經過:“有兩位旅客讓我把他的行李放上行李架。由於當時還有部分旅客未坐下,而該旅客的行李堵在了過道,且飛機等待旅客就坐後起飛,我就說請稍等,麻煩您先把行李拿一下,讓後面的旅客先過,我再幫您放。這時這兩位夫妻旅客突然情緒激動,強烈要求把55排行李架上的機載錄像設備拿開,讓他們放行李。我就和他們反覆解釋這個機載錄像播放器是移動不了的,但是他們不聽。突然這位男性旅客拿起他的包砸在了我的肩膀上。當時就紅了一片。我再次解釋機載錄像設備是移不開的,兩夫妻馬上指着我大聲辱罵。乘務長來了,和旅客做協調工作。當時我的手已經淤血,內心委屈,決定報警。拿出手機拍了受傷的手和行李架上不能移動的錄像設備。男性旅客衝過來說我拍他,我和他說我是拍行李架上的錄像設備,他就衝進服務檯,對我又抓又打,還扯我的衣服,搶奪我的手機,打得我身上淤青紅腫。直到乘務長費勁地把他拉開。他還在不停地辱罵。他的老婆指着我喊:不就一個乘務員嗎?我認識你們老總!”
事發後,這名空姐已經報警,並且在乘客中尋找目擊證人。而今天,這空姐稱,因爲有了真誠的道歉,事情得到了解決。
三杯開水
差點澆滅職業夢想
8月18日,海航空中小姐“LUNA的無敵小宇宙”發出一條微博:“其實,我不適合當乘務員。因爲,當您因爲天氣原因航班延誤的時候,把三杯滾燙的白開水潑在我身上時,我沒忍住。還是哭了。我好想媽媽。”微博目前轉發已經過5萬,衆多網友表示同情和聲援。
這名空中小姐此後詳細解釋了當天事發情況:“我們那天要飛的航班,旅客在候機樓等待了一個多小時,上機後又在飛機上等待了一個小時左右,機上等待期間,發生了微博所說的事件,我其實第一時間就告訴機長了,機長詢問我是否叫地面公安上機處理,我問機長大約還需要待多久,回答20分鐘左右,於是我決定不叫公安上機處理,如果叫公安上機處理,意味着開艙門、處理、協助調查、關門後再重新排隊等候,那絕對不再是20分鐘,我不想大家因爲我而等待更久。我只是一個再普通不過的人,所以我在他潑熱水的時候,第一反應也是叫公安,但到最後我選擇了不叫,這期間我自己也經歷了很大的掙扎,或許,我當時叫公安了,這件事情不會像現在這樣遭受一部分網友的質疑,在這件事情之前,我只是個乘務員,之後,也許我不再是乘務員,但無論我在哪裏,從事什麼樣的工作,我非常感謝大家給我小太陽一般的正能量。”
由於在微博中透露不想再做空姐,“LUNA的無敵小宇宙”得到很多網友關心鼓勵,她在和粉絲的互動中表示:“事情都過去了,也希望親們不要在責怪那位乘客了,我想他也不是有意的,我習慣用微笑面對一切。3杯開水算什麼,3杯開水也燙不熄我的夢想。”
“空鬧”頻發
航班誤點成主因
除了空姐被打,“裝死”和“攔飛機”也成爲近期令人瞠目的“空鬧”事件。
8月20日晚,有網友在微博爆料,東航北京飛西安航班延誤4小時後無任何說法,乘客都非常激動。在溝通中驚人一幕發生,東航員工直接躺地“裝死”,讓衆多乘客傻眼。網友稱東航員工“裝死”是爲了逃避乘客責問。這段1分14秒的視頻裏顯示,在一個類似機場大廳的地方,幾名穿着機場工作人員制服的人,正在向憤怒的乘客解釋,地上倒着一位穿同樣制服的男子。東航有關人員事後表示,該員工並非“裝死”,事件起因是8月20日晚,北京飛往西安的MU2116次航班因故推遲,個別乘客情緒激動。當晚10時左右,一名賀姓旅客將219號登機口一名值班員工推倒,導致該員工摔倒並扭傷腳踝,且嚴重頭暈無法站立。
“攔飛機”事件發生在今年4月12日,當日中午11點多,20餘名憤怒的旅客站在浦東機場跑道的滑行道道口,他們面前200米處,一架剛剛降落的艾提哈德航空公司航班硬生生被逼停了。這些旅客原計劃在4月10日乘深航航班飛往哈爾濱,但因南京、上海兩地雷雨,航班一直延誤到12日中午,旅客一時衝動衝進了機場滑行道,攔停了飛機。
據瞭解,航班誤點已經成爲空乘矛盾爆發的主要原因,一位網友分析:“每每遇上航空晚點、航空換乘等情形,航空公司方面的服務常常跟不上,乘客因航空耽擱所造成的經濟損失和精神賠償,因維權難而不得不放棄。乘客偶爾做出一些過激行爲完全可以理解。”
針對這樣的說法,一些空乘人員認爲無法接受,甚至在網上開始“論戰”,南航乘務長“天賜之洋”表示:“一張機票裏沒有打人罵人權利的費用!現在飛機上也變成了某種特區:打人撒潑的特區。有事說事,有理說理,憑什麼打人?乘客與空姐只是由於社會分工的不同,而在各自所服務領域作出自己的貢獻,但在人格上卻是完全平等的。請記住,乘務員也是人,她們同樣有自己的合法權益!”
段子尋求理解
空乘糾紛成爲網絡的熱議話題,一些微博段子寫出了他們的無奈和苦衷——
“北京的塵海,廣州的雨浪,上海的流控不重樣;旅客的罵,旅客的唬,民航的員工好命苦;西邊的雷起,東邊的風揚,民航的加班最漫長;鬧事的狂,維權的亂,無知的法盲跑道竄;員工的苦如牛,管事的膽如鼠,機場的羣魔在亂舞;被打時的恥,三杯水的辱,民航的孩子得練武。溫馨提示:延誤苦一時,違法痛一生。”
“全國機場兩茫茫。細思量,好悲傷。萬里流控,無處話淒涼。縱使橙汁又怎樣,天天控,愁斷腸。風雷雨電沒辦法,衆旅客,罵得慌。組着團,要賠償。正點無望,惟有淚千行。料得年年要延誤,求正點,心已涼。每晚燈火闌珊處,民航人,又加班,心抓狂。老夫聊發少年狂,老天爺,行行好,幫幫忙!”
南航的乘務長“天賜之洋”呼籲換位思考,相互理解:“天空打雷,天色變灰;流控好累,身心疲憊;心情會碎,想要流淚;你急着回,我也想歸;心態可貴,莫要皺眉;動拳發威,那是犯罪;胡作非爲,道德皆廢;安全珍貴,文明最美;理智作陪,溫馨加倍;互相安慰,等待起飛;角色換位,理解萬歲!”
機長透露
空乘人員處境艱難
對於空乘糾紛,目前旅客和空乘人員各執一詞,相持不下。記者採訪了一家著名航空公司的飛行員兼機長,他分析說:“糾紛增多是雙方情緒激化造成的。一方面是大多數旅客對中國飛行運輸環境不瞭解,出現問題立刻遷怒航空公司和乘務員;另一方面,乘務員人員緊缺,超負荷工作,這些年輕女孩服務中難免有不盡如人意之處,這樣的情緒衝突之下,就造成了矛盾。”
這名機長告訴記者,他們對於乘客意見最大的航班晚點同樣頭疼:“現在航班數量呈幾何倍數增加,但是機場容量沒變,更糟糕的是空中航線的擁堵也越來越嚴重,再加上極端天氣增加,必須要控制流量,我最近就經歷了好幾次長達六七個小時的航班延誤,但是大多數旅客對這種情況並不瞭解,可能也沒有人和他們很好地溝通,所以意見很大。”
出現航班延誤,按照工作流程,空乘人員能做的很有限,因爲很多決定來自公司和機組,她們能做的只有解釋和服務。“她們最重要的工作內容是幫助飛行員保證客艙安全,在客艙內巡視,發現不安全因素及時處理。”而一些更專業的解釋工作,對她們是力不從心的。“在不久前的一次飛行中,出現一些波動,一些旅客很恐慌,對空姐的解釋不滿意,要求更專業的說法,乘務員沒辦法,只好來求我們,希望駕駛員能夠通過廣播向乘客解釋,可這是不可能的,我們的工作是駕駛飛機,必須全神貫注,根本無法顧及其他。對我們來說,開飛機是個高風險的職業,保證萬無一失就是對旅客最大的負責。最後旅客對乘務員不滿,她們只能承受,幾乎所有的航空公司對乘務員的要求都是‘打不還手,罵不還手’,她們夾在公司、機組和乘客之間,處境很艱難。”
機長還向記者透露,空中小姐這個曾經的熱門職業如今已經受到冷遇,“招人並不容易,很多人認爲不就是空中端盤子的嗎,還經常挨打受罵,由於航班不斷增加,很多航班的乘務員不得不減員,她們的工作處於超負荷狀態,很累,有時難免情緒不佳。”由於無處訴苦,微博就成了空姐們倒苦水的地方,然而這也是不被允許的,“前段公司處罰了一些在微博上發泄不滿的乘務員,現在公司有紀律,不得在微博上發表負面言論。”
記者採訪的機長表示,他和一些同行朋友受到前段熱播劇《心術》的啓發,也想寫小說披露飛行員和空乘人員的生活,“醫患矛盾一直很尖銳,《心術》讓大家看到了醫生護士真實的生活和想法,對緩解矛盾有積極作用,我們就想,能不能也寫寫我們的生活,讓大家瞭解一下這個職業的真實狀況和我們的苦衷。”他表示,可以提供素材,請專業人士寫小說,要是能拍電視劇就更好了。記者張鵬製圖吳薇