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中國經濟網曾在今年4月發表過一篇報道：《奔馳半年七度曝光漏油傷害消費者自殘品牌》。在這篇報道中，記者曝光了奔馳中國半年內七度漏油的醜聞。而且，一名北京車主在給愛車免費檢測一天後，就出現了漏油現象。奔馳中國對此問題的解釋是“正在和車主溝通處理中”。令人疑惑的是，幾個月過去，問題的處理結果仍在待產中。
無獨有偶，5月初，南京一名奔馳車主因漏油現象，直接向當地法院提起訴訟，順利獲賠63萬。同是奔馳車漏油，看來北京車主的“溝通協商”還是不及法院訴訟給力。除了北京、南京發生過漏油現象，溫州、台州等諸多省市奔馳漏油的報道也屢見報端。
令消費者失望的是，花費百萬元入手的新車，卻漏油不休，更過分的是，奔馳中國對此放之任之，除非法院強制判決執行，否則從來不去主動賠償車主損失。
筆者認爲，奔馳中國流失的不僅僅是油，更流失了消費者的心。
百萬元奔馳新車漏油合適嗎
由於漏油問題，奔馳豪車在中國多地留下斑斑“油”跡。
有網友爆料，湖南一名消費者花費百萬元購買的奔馳車，剛跑了1000多公里就漏油了。2011年2月，溫州另一名車主的奔馳豪車出現發動機漏油問題後，送檢維修16次後仍存在質量問題。同年11月，浙江蕭山的李先生花費近五十萬元，從華策奔馳4S店購買了一輛奔馳E200L，就在李先生開着自己的愛車48天之後，他無意間發現自己車子的發動機部位附近竟然漏油了。2012年5月，奔馳中國又不爭氣的相繼在北京、台州、南京曝出漏油醜聞。
一般來說，除了泡沫嚴重的產業，市場中產品的價格和價值應該是基本對應的，就算因爲供需變化導致價格變動，也不會出現花費百萬元買的產品，卻漏油不斷，質量差勁，價值嚴重偏離的狀況，奔馳豪車標價昂貴，在產品質量上卻如此忽悠中國消費者，令人十分寒心。
出現漏油問題固然令消費者忿忿不平，更過分的是，奔馳中國在處理問題的過程中又躲又賴，別說退換貨，連及時排除故障都不能做到，合適嗎？
溫州維修16次還壞合理嗎
李先生的經歷不是個案，溫州諸多車主同樣被問題百出的問題奔馳鬧得焦頭爛額。在當地，與豪車保有量一起水漲船高的，還有質量投訴記錄。從2011年初到2012年3月，12315申訴舉報指揮中心收到多起關於奔馳豪車的投訴，投訴內容大多涉及質量、售後服務等。
2011年10月，溫州一名消費者花費136萬，購買了一輛奔馳s400，一個月後便出現車門無法打開，點不着火等問題。送檢後同樣無法排除故障。
根據投訴記錄顯示，2011年2月，溫州另一名車主的奔馳豪車出現發動機漏油問題後，送檢維修16次後仍存在質量問題，車主和奔馳中國爭吵不休，就連工商部門的介入也未能澆滅二者之間的戰火，無奈最後只能通過法律途徑解決。
在日常生活中，如果我們買了一件衣服，發現質量問題後去品牌店裏退換貨，如果一連退，或者換了16次都得不到質量過關的衣服，這合理嗎？試問消費者還會忍耐下去嗎？衣服尚且如此，更別提花費消費者數百萬元的奔馳豪車了。
台州媒體連續曝光不改執著嗎
2011年下半年，家住台州市椒江區的李先生，花費160餘萬元購置了一輛奔馳GL450進口越野車。然而喜悅之情卻沒有維持多少時日，某天，李先生無意間發現自家車庫地面上竟出現一灘灘的油跡，頗爲驚訝的車主立即將奔馳GL450送檢，經查確認，油已漏至最底線了。
從那以後，李先生陷入和奔馳中國的長期“糾纏”中。一開始，這輛豪車被送進了4S店，修理人員表示這只是一個小問題。李先生和家人看到新車被一層層拆卸，倍感心疼。
關鍵是新車被大卸八塊，故障卻沒有排除。4S店維修方告訴李先生，由於故障無法查明，需要車主授權他們拆驗發動機。要動及如此名貴豪車的核心部位，李先生表示不能接受，提出退或者換車，奔馳中國不置可否。雙方陷入僵持中，時至今日，李先生的車還在4S店裏靜靜呆着。
一輛百萬元的奔馳新車，只使用寥寥數日，行駛了2700公里，就出現漏油現象，實在讓人無法接受。更讓人無法接受的是，在媒體連續曝光之後，奔馳中國表現出“過硬”的心理素質，始終對外界指責充耳不聞，別說退、換貨了，就連基本的排除故障都做不到，難怪消費者會對奔馳中國失去信心。
只退不換
台州的李先生還認爲，根據浙江省的三包目錄完全可以進行退換處理，既然他購買的這輛奔馳GL450存在着嚴重的質量問題，那麼他將有權繼續要求奔馳中國滿足自己的退、換貨請求。
而在此前，相關消保人士在接受記者採訪時表示，在汽車維權方面，浙江的消費者享有較大的優勢，早在2001年浙江就將汽車產品納入“三包”目錄，這也意味着消費者購買新車後，如果在7天內出現質量問題，可以選擇修理、更換或退貨；如果是在7天以上15天以內，則可以選擇更換或修理。
事實上，這些維護消費者權利的規定傳達到了奔馳中國那裏，就變成了左耳進、右耳出的車軲轆話。奔馳中國面對消費者的訴求、工商部門的處理意見，絲毫沒有悔過的意思，除了“正在處理中”這類打太極的話，就沒有再多有實效的解決辦法，而且始終堅持只退不換，試圖將自身損失降到最低。
法院官司才賠
不是每個車主都能如南京獲賠63萬的消費者一樣好運。由於維權成本較高，大多數消費者面對出現漏油問題的奔馳豪車，除了和維修方反覆交涉，一般不會選擇對簿公堂的維權方式。這也是導致奔馳中國驕橫的原因之一。
正因爲消費者的忍讓，店大欺客的奔馳中國便有了忽悠消費者的勇氣，形成“出現問題-消費者與4S店交涉-留車觀察-觀察無果-消費者要求退、換貨-置之不理”的慣用招術。
針對奔馳中國的態度，消費者只有走法院訴訟的道路，才能成功維權。2011年，南京的趙先生向法院申請事故鑑定。受南京市雨花臺區法院的委託，公安部及鑑定中心派員工協同法院人員及原被告雙方代表，進行現場調查。根據鑑定中心出具的鑑定報告，法院最終判定奔馳中國賠償趙先生63萬元。
話說回來，畢竟不是每一個消費者都會走法院訴訟的道路。但如果奔馳中國繼續堅持傷消費者的心，難保不會出現更多通過法律訴訟維權的中國消費者，到那時，被徹底拋棄的奔馳品牌一旦沒有了市場，是否還能如今天一般驕傲？可悲的是，奔馳中國並沒有認識到問題的嚴重性。
傷了消費者的心
長期以來，中國的消費者常常理所當然地相信，國外大牌企業理應具備基本的責任心，但現實情況確是，回報給中國消費者的常常是“期望帶來失望的惡性循環”。奔馳中國流失的不僅僅是油，更流失了消費者的心。
對於一個企業來說，消費者的信任度對其發展有着十分重要的作用。但近年來，奔馳豪車接二連三出現漏油問題，導致了消費者信任度的下降，誠信危機逐漸顯現。而若想挽救奔馳中國岌岌可危的現狀，就必須重新提高消費者的信任度，那麼就請奔馳中國拿出負責的態度來，正視問題，儘快給公衆一個清晰的解釋，別再傷了中國顧客的心。
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