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國家質檢總局、國家標準委近日頒佈的兩項國家標準《商品售後服務評價體系》和《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》,將於2012年2月1日起正式實施。
《商品售後服務評價體系》明確規定了用於商品售後服務評價的指標和評價方法,對售後服務體系中所涉及的組織架構、人員配置、資源配置、規範要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關係、投訴處理等15個方面均進行了具體描述並設定評價分值。根據評分值評定企業售後服務水平,將企業的售後服務分爲不合格、達標、三星、四星、五星五個級別。按此標準,得分70分以下的企業售後服務爲不合格,95分以上的爲五星級。
《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》核心內容爲商業企業品牌評價指標和分值,滿分爲1000分,共分爲能力、品質、聲譽、企業文化、影響等5個一級指標,以及品牌規劃、品牌管理、保障機制、企業品質、商品質量、服務質量、品牌知名度、品牌美譽度、品牌忠誠度、社會責任、誠信、精神信念、宣傳推廣、顧客感知、業界交流、行業影響、社會影響等17個二級指標,涵蓋了企業從生產到流通的全過程。按此標準,評價結果的等級有四級,950分以上爲五星品牌,900分以上爲四星品牌,800分以上爲三星品牌,700分以上爲二星品牌。
據瞭解,企業售後服務佔其服務的比重爲60%至80%,有關“國標”的頒佈實施,將促進企業全面完善服務體系、提高服務水平;企業品牌文化是被企業內部認可和外部各方普遍認知的基本理念、價值觀念、行爲規範,實施這方面的“國標”將有助於企業塑造品牌、提升企業文化水平。
“最重要的是,售後服務、品牌文化是企業商業活動中可以直觀接受消費者評價的兩個方面,是消費者看得見、摸得着的,國家級評價標準頒佈後,將爲廣大消費者提供一個評價的依據、選擇的提示。”參與兩項“國標”起草工作的北京五洲天宇認證中心主任譚新政說。
據悉,商品售後服務、企業品牌文化兩項國標是2011年12月30日獲准頒佈的。國家質檢總局和國家標準委2011年新批准發佈的國家標準達1920項。(記者李志昂)
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