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中新社北京12月28日電(記者劉長忠)中國消費者協會和中國民用航空局運輸司28日下午聯合發佈的2011年航空服務消費者調查報告顯示,對航班延誤後續服務的評價,49.5%的消費者明確表示不滿意,表示滿意的消費者僅佔16.8%。
調查發現,當遇到航班延誤時,44.7%的消費者最希望得到的服務是“儘早告知延誤時間和原因,以便及時調整出行計劃”,34.9%的消費者希望“協助改乘其他航班,以便儘快到達目的地”,得到及時告知、協助改乘是航班延誤時消費者最大的需求。
對於目前航班延誤的主要原因,“航空服務管理水平跟不上民航服務業的快速發展”和“航空運輸受氣象條件影響大”是被調查消費者認爲最主要的原因,這兩個選項均有46.8%的被調查消費者進行了選擇,此外,也有超過20%的消費者認爲“航空公司業務擴張導致運力緊張、調配不力”和“民航航路資源有限,導致航路交通擁堵”也是航班延誤的重要原因。
對於“應從哪些方面改進提高航空服務”,高達55.1%的消費者認爲應“提高航班正點率”;48.3%的消費者認爲應“改進航班延誤後續服務”; 44.3%的消費者認爲應“暢通信息披露,及時主動告知航班信息”;43.3%的消費者認爲“規範機票價格”;而42.8%的消費者認爲應“航空公司之間應加強協作”;37.9%的消費者認爲應“規範損害賠償標準”。
結果顯示,一方面航班正點率及延誤後續服務是消費者最爲關注的航空服務,另一方面消費者認爲航空服務水平的提升應從多角度全方位着手。
參加當日新聞發佈會的業內人士認爲,航班延誤是每個消費者都不願意碰到的情況。但航空運輸由於受各種因素影響,航班延誤的發生的確不可避免。一旦遭遇航班延誤,提供滿足需求的服務則是應對航班延誤的基本對策。完
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