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21世紀的人類社會已經進入一個由學習和知識主導的知識經濟時代。在這個時代,信息改變了資本的屬性,知識成爲最寶貴的資源、最重要的資本,並且日益成爲促進經濟發展的主要因素。保險業作爲知識密集的產業,對知識的需求更爲突出。本文從知識和知識管理的基本概念出發,分析了知識管理對於保險企業的重要意義,以及對於中國保險企業實施的啓示。
知識與知識管理
根據世界銀行1998年《世界發展報告-知識促進發展》的定義,知識是用於生產的、有意義的信息。更具體地講,知識可以定義爲人們經過一段時間的學習、觀察、調研或經歷,獲得的認識、理解或技能。根據知識能否清晰地表述和有效的轉移,知識可以分爲顯性知識和隱性知識。顯性知識是指能明確表達的知識,即人們可以通過口頭、書面、媒體、媒介等方式獲取的知識,特點是“可以說出來和寫出來”。隱性知識是高度個性而且難於格式化的知識,包括主觀的理解、直覺和預感,特點是存在於人的頭腦中、不可編碼、很難用文字的形式記錄、難於轉移。管理學者彼得·杜拉克早在1965年就曾預言:“知識將取代土地、勞動、資本與機器設備,成爲最重要的生產因素。”現在,已經有越來越多的企業和個人達成共識,知識是企業的一種比土地、資本等常規資源更加重要的資源。
所謂知識管理(Knowledge Management)的定義爲,在組織中建構一個人文化與技術兼備的知識系統,讓組織中的信息與知識,通過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程,達到知識不斷創新的最終目的,並回饋到知識系統內,個人與組織的知識得以永不間斷的累積,從系統的角度進行思考這將成爲組織的智慧資本,有助於企業做出正確的決策以適應市場的變化。知識管理是上世紀90年代中期以來,隨着網絡通訊技術,特別是互聯網的迅速發展,而在全球逐漸興起的一種新興的管理思潮與方法,爲企業對顯性知識和隱性知識進行積極及有效地管理提供了新的途徑。
國內外理論和實踐都表明,知識作爲資源,對於企業建立可持續發展的競爭力至關重要;知識管理是利用集體的智慧,提高企業在市場上的應變和創新能力。
知識管理
對於保險企業的重要意義
保險公司作爲知識密集型企業,知識是指其在產品開發、覈保、理賠、客戶服務等方面所精通的技術和專業能力。國內外許多研究資料表明,一家保險企業的成功,很大程度上依賴於其所擁有的知識的質量,而且隨着市場競爭的日益加劇和全球化程度的提高,保險企業對於知識的依賴程度不斷提高。因此,知識管理能力對於保險公司塑造核心競爭力具有重要的意義,具體表現在以下四個方面。
一是知識管理對於保險公司產品質量具有決定意義。產品質量是企業的生命,是競爭的關鍵。保險企業可以看作是關於特定風險的符合大數法則的人羣或企業羣的協議安排。保險產品從形式上看,是公司向客戶銷售保單,包含了公司對客戶的保險責任和服務內容;從實質上看,是風險保障服務,具有很強的不確定性。無論是形式上還是實質上,保險產品都具有很強的知識性,其質量和競爭力取決於保險公司所掌握的知識的質量。因此,知識管理對於保險產品的開發、質量控制、產品創新具有決定性的作用,對於保險公司提高績效和建立競爭優勢具有極其重要的意義。
二是知識管理對於保險公司改善管理具有推動作用。保險產品的知識高密集性決定了保險公司經營管理的複雜性。相比其他行業,保險業的管理更注重和依賴經驗性分析,從產品設計、覈保、銷售、理賠、客戶管理等一系列流程來看,需要具備很強的業務技術、流程管理、複雜問題的解決能力等經驗知識,才能高效地完成工作。因此,保險業是一個流程導向性的行業,知識管理爲優化流程和提高控制提供了一條有效的途徑。
三是知識管理對於保險公司培養優秀人才舉足輕重。保險公司是人才密集型企業,員工隊伍的質量和人才優勢是公司發展的根本。不同於其他行業,保險產品是無形並且觸摸不到的,在保險公司向客戶轉移知識和服務的過程中,人起着關鍵的作用。知識管理可以使保險公司在專業領域的知識優勢在員工中得到分享,促進員工隊伍整體素質的提高以及市場領軍人才的塑造,從而形成人才優勢,有效提升保險公司的核心競爭力。
四是知識管理是保險公司加強客戶關係管理的基本前提。保險講求最大誠信。對保險公司而言,真實的、全面的客戶信息是業務質量的重要保證,也是爲客戶提供高質量、個性化服務的前提。保險產品大都通過業務員、經紀人和代理人進行銷售並採集客戶信息,造成保險公司所掌握的客戶信息的缺失、不完整、虛假情況時有發生,爲保險公司實施客戶關係管理形成了制約。知識管理通過科學的方法和工具深入分析、應用客戶的信息、知識,爲保險公司建立和維護客戶關係,提高客戶的滿意度和忠誠度提供了非常有效的手段。
知識管理
對於中國保險業的啓示
國際知名保險企業憑藉其雄厚的資金實力、精湛的技術實力、豐富的管理經驗和廣泛應用的信息技術,自上世紀90年度中期已經將知識管理作爲公司的戰略舉措加以實踐,在產品和服務創新、市場細分、客戶關係管理、提升員工素質方面取得了明顯成效,擴展了企業的競爭優勢。
與國際知名保險企業相比,中國保險企業的知識管理應用起步較晚,目前大多停留在理論探討和理念塑造階段,實踐較少。自上世紀80年代以來,中國保險業保持了年均30%以上的持續高速增長,可以說實現了行業的“量變”。下一階段,如何實現以“優化結構、轉變方式、科學發展”爲要求的“質變”發展階段,知識管理爲中國保險企業提供了以下幾方面啓示。
一是把知識管理作爲公司的戰略舉措,努力打造“學習型企業”。目前,國外許多公司都把學習能力的強弱,看作公司能否適應外部環境鉅變並獲得成功的關鍵條件。我國保險業的現狀決定了我們必須向“學習型企業”轉變。同歐美一些世界著名的大保險公司相比,中國的保險公司的歷史都很短、實力也遠不如對手,人才儲備更見慘淡。我國保險業獲得飛速發展還是近十年的事,我們在業務處理、政策法規、技術服務等方面經驗非常不足,都在積極學習發達國家的經驗。隨着充滿不確定性的經濟環境和日益激烈的市場競爭,我國保險企業要想在國際競爭中保持優勢,就必須擁有大量具有涉外保險知識、熟悉掌握國際保險慣例、具備業務開拓和技術創新能力,因此,國內保險企業必須積極學習引進國外新的經營理念、保險技術和優良的服務規範,必須具備比競爭對手更快的“學習能力”,這樣才能提高企業核心競爭力和獲得持續發展。
二是建立健全管理制度和組織架構,加強知識管理實踐。知識管理是一門對機構信息和知識資源進行系統化管理的科學,其流程包括對知識(包括顯性知識和隱性知識)的組織、管理、交流和保護等一系列管理行爲,因此,知識管理的實施需要有良好的制度和組織架構作爲支撐。經過多年的經驗運作,國內各保險公司在營銷、精算和投資等方面都積累了大量知識,比如以隱性知識形態表現的營銷員在實踐過程中積累的無法用文字或公式來表達的經驗,以顯性知識形態表現的數據庫、文檔、報表等,公司內部存在着有效管理與發展現有知識的迫切要求,因此,在組織架構方面,需要有專門的部門履行職能,或者建立更高層面的統一領導者,並建立知識開發、利用、共享、保護等一系列制度,保證知識管理在企業內部實踐過程中的執行力。
第三,堅持“以人爲本”,培育優秀的企業文化。企業文化是凝聚企業各類人員的精神所在,它可以增強企業的凝聚力。學習型組織的真諦在於,它能使全體成員全身心投入並有能力不斷學習;能讓成員在工作中體驗到學習在生命中的意義;能通過學習創造自我、擴展未來的組織能量。因此,“學習型企業”必須有積極向上的價值觀念,樹立信譽良好的企業形象,具備品質優秀的企業文化。“以人爲本”的理念、“樂於奉獻”的精神、“塑造良好企業形象”等目標,都對“企業修煉”起到了良好的促進作用,可以促使“企業修煉”的順利實現。總之,培育優秀的企業文化,是創建“學習型企業”的重要措施。
第四,注重人才培養和能力挖掘。目前,我國的保險人才儲備和培養還遠遠不能適應業務發展的需要,在業務迅速發展和企業規模急劇擴大的同時,如何從企業的長遠發展出發,提高保險業務人員的素質,使我國保險公司具有一流的保險專業人才,是一個值得研究的問題。從我國目前保險人才市場的狀況來看,可利用的資源較少,大量的人才都需要保險公司自己培養。因此,富有開拓敬業精神的高素質的“學習型人才”,就成爲我國保險從業人員的重要條件。
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