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股份制銀行和國有銀行相比,常讓人覺得服務更好,也沒那麼擁擠,其可辦理的業務數量又遠勝城商行,因此獲得了越來越多客戶的青睞。不過,現實情況卻不令人滿意。
近期,《投資者報》記者走訪了招行、民生、興業、中信、浦發、深發展、光大、華夏8家股份制銀行在京的40個營業網點,對其服務水平進行考察。
與之前的調查相比,記者感受到的一個明顯變化是,理財人員的專業水平和誠實度普遍提高。不過,在服務態度上卻缺乏應有的熱情和主動,六成網點客戶進門無工作人員主動招呼,一些網點甚至出現對客戶不予理睬的情況。
從綜合打分情況看,華夏銀行得分最高,興業銀行最低。
服務主動性不強
作爲服務性金融機構,銀行工作人員的服務態度、辦事效率和專業水準都將直接影響到具體客戶的體驗,甚至情緒。
走訪中,記者發現仍有一些網點的服務態度不熱情,甚至對客戶不予理睬。
在客戶引導方面,六成網點進門無人招呼,只有四成網點有人主動詢問需要什麼服務,三成網點有人主動提示取號。光大銀行[2.90 -0.34%股吧研報]的5家網點均無此兩項服務,民生銀行和深發展各有4家,興業銀行3家。
另外,一些工作人員回答問題也不夠耐心。
11月13日下午,當記者推開浦發銀行燈市口支行的大門時,一位客戶正同當班經理理論,大概內容是之前另一位工作人員對客戶的問題一直未予解決,而當班經理推託不是自己接手的無法處理。二者起了爭執,客戶丟下一句“什麼服務態度”,氣急敗壞地摔門而出。
無獨有偶,當記者在興業銀行中軸路支行和亞運村支行諮詢時,理財人員表現得很不耐煩。在興業銀行亞運村支行,由於自始至終沒有看到一個服務人員,記者便直奔理財服務區,唯一一位工作人員在拿出一張理財產品介紹表格後,便自顧自地與一位熟人拉起家常,有一句沒一句地回答着記者的提問。即便是後來不聊天了,也只是忙着自己的事,僅在回答問題時偶爾擡頭看兩眼。
根據記者的觀察,雖然光大銀行網點門口或服務檯通常都站有服務人員,卻鮮有人主動向客戶打招呼,不是扎堆聊天,就是旁若無人的巡視。而在民生、深發展和興業銀行則很少能看見大廳工作人員,主動服務的就更少。
普通客戶被遺忘
“我都等了很久了,爲什麼比我後來的都跑到前面去了?我看對公業務、VIP、買銀行理財全優先,是不是普通客戶就不受重視?我就一點小事,很快就好,等了這麼久,你們管不管?”在光大銀行安定支行,一位客戶實在等不及,找大堂經理投訴。大堂經理面露難色,無言以對,最後看了下客戶的號碼,默默找了個機會讓該客戶快速辦了業務。而直到記者離開,還有一些年紀較大的阿姨拿着號碼,站在大堂焦急地望着服務窗口。
而在深發展北京望京支行,放着大堂經理牌子的坐席和理財區均空無一人,除了十幾位在排號等候的客戶,七八人站在大廳中央找工作人員。但是由於週末,只有一個工作人員,中間等候的客戶只好大聲喊話來召喚難以看見的工作人員,一轉眼來了又不見,也甚是着急。
此外,銀行業務辦理的效率也沒有明顯提高。在40家網點中,能將辦理一項業務的平均時間控制在5分鐘內的只有一半。
浦發銀行建國路支行平均每項業務辦理需12分鐘,很多客戶都等不及走了。記者不止一次聽到機器連續多次報號無人應答,等業務員忙完,也就沒有了客戶。
華夏較爲規範
從走訪情況看,華夏銀行的服務在細節上更勝一籌。
記者走訪的華夏銀行網點,基本都有固定的服務人員上前進行引導服務,微笑問好,輕聲詢問辦理業務,並且時刻保持禮儀的姿勢和服務細節,讓人感覺很職業。工作人員還會提醒等候區的每位客戶留意自己的號碼,以免客戶錯過叫號。
即便是在週末,華夏銀行的服務人員也能表現出專業的服務素質。11月13日下午,當記者走進華夏銀行燈市口支行時,只有一位當班工作人員,工作起來卻一點也不慌亂。爲記者講解理財產品,也很耐心,堅持要站着,記者請她坐也不坐,說是方便有客戶進門時可以動作快點。而當人多的時候,她又會迅速地將各位客戶帶到辦理處,並不時留意客戶填表格的情況,以及自助操作是否需要幫助等,一刻也沒有停下來。
與此同時,華夏銀行工作人員在介紹理財產品時,通常都會先提示風險,根據客戶需要講解,並主動遞名片。
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