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淘寶網:只要用戶有投訴,我們就會受理。這個事情很簡單,他們當時通過正常流程申請,送過來樣品、質監第三方報告,我們檢查過屬於真絲。做活動時,它的供貨商裏面攙雜一些其他材料的披肩,所以後來有消費者進行投訴。淘寶介入之後發現,這條披肩大概賣出去兩萬多件,我們把兩萬多件都當劣質產品,但是裏面有些不是劣質商品,雖然聚划算價格是69元,但是還是按照原價139元賠給消費者。
店家上聚划算時,也有一筆聚划算保證金在裏面,這筆錢馬上就用來賠款。按照淘寶制定的原有規則處罰。賣出去的披肩不回收,還在消費者手裏,再把賠的錢打到消費者支付寶帳號裏,賣家賠償3百多萬,教訓應該非常大。
記者:7月底都賠償完了是嗎?
淘寶網:對,我們監督他們執行這些動作,同時進入“聚划算”黑名單,永久不能上聚划算。不管在淘寶上是老賣家還是新賣家,大賣家還是小賣家,只要出現這樣的問題,一視同仁,該怎麼處理就怎麼處理,爲保障消費者權益,發起投訴流程都非常通暢。
北京朝陽律師事務所律師張星豔及經濟之聲節目評論員包華對此作出評論。
律師:淘寶對所有商戶有監護、管理的責任、義務
主持人:淘寶在這個案例中有沒有責任,或者應該負哪些責任?
張星豔:我覺得淘寶對所有商戶有監護和管理的責任和義務。
包華:除監督管理責任之外,我認爲淘寶還有兩方面責任。第一,淘寶組織之下的團購出現問題,針對團購組織方,消費者在參與團購時肯定會得到相關告知或者相關承諾說明,這些內容淘寶應該做到,尤其對銷售者的銷售產品的真實性、合法性的認定。
第二,團購人員在使用支付手段時,一般都是淘寶的支付寶,如果使用支付寶情況下出現糾紛,淘寶應根據雙方投訴情況先暫停支付寶的支付和轉嫁,這種情況下能保護消費者利益,這也應是淘寶的責任。
評論員:淘寶義務履行較好
主持人:淘寶是不是盡到自己相應的義務?
包華:對於事前產品認定,對事件雙方投訴的歸攏,以及事後對於消費者賠付的督促,我認爲淘寶目前履行自己的義務的方面還是不錯的。
張星豔:我覺得後期對於消費者挽回損失這方面做的還不錯。
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