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航班被延誤20個小時,機組人員離開時未通知熟睡乘客導致部分人無法及時轉機、乘客自己打開食品櫃找食物……坐飛機本就圖個方便快捷,連日來卻頻繁曝出因爲航班延誤而引發各方不滿和爭執的事件。
一邊是航班頻受“管制”,一邊是乘客怨聲四起;一邊是飛行需求大幅增長,一邊是民航領空日漸“擁堵”。航班屢屢延誤的頑疾到底在哪?
矛盾屢屢激化:是天氣、流量控制還是自身原因?
本應15日晚8點半從長沙起飛的HU7136航班,次日下午6點半才起飛。在延誤10多個小時後,機組人員離機時未通知熟睡旅客,導致部分乘客被扔在凌亂不堪的飛機上無人過問,有的人還因此無法及時轉機。
15日,國航一架從北京飛往昆明的航班也因誤點發生了乘客與航空公司工作人員的衝突。
原定乘坐國航CA1995航班從北京飛赴上海的仇小姐,提起14日的行程也是一肚子“惱火”。2個多小時的行程竟被耽擱20小時,上百名乘客幾次三番被告知航班延誤甚至取消,直到她離開時,仍有一些“不知歸期”的乘客在機場等候,抱怨四起……
按理,航班延誤有多重原因,對諸如天氣原因、流量控制,乘客大多理性對待。而眼下,一些航班在延誤多時之後,不主動解釋和安撫乘客,而是任其等待,由此引發的矛盾不斷積聚,甚至爆發衝突,乘客維權過度的現象也時有發生,如砸擺渡車、砸櫃檯等,無形中干擾了航空秩序。
中國民航局發佈的《2010年民航行業發展統計公報》表明,“天氣原因”或“流量控制”在主要航空公司航班不正常原因統計中僅佔19.5%和27.6%;航空公司自身原因造成的航班延誤在主要航空公司中的佔比則爲41.1%。
中消協的投訴情況分析也顯示,航空運輸投訴呈逐年上升趨勢。2010年,航空運輸投訴量同比上升89.3%,居投訴增幅首位。其中,航班延誤投訴最多。
來自上海的仇小姐說,航班屢屢延誤,天氣和流量控制不能成爲託詞,到底是航空公司自身原因還是機場指揮、空管調度的原因,再不能是一筆糊塗賬,公衆有權知道航班延誤真相。
“誤點率”背後:暴露出深層次矛盾
人們不斷髮出這樣的疑問:爲什麼機場越建越多、越來越大,飛機機型越來越豪華,然而“正點率”卻不能得到很好的保證,問題到底出在哪?
記者調查發現,航班屢屢出現誤點,與當前飛行需求增加與航線嚴重不足,運力不斷擴張與航班運營管理水平滯後,運務繁忙與航空公司、空管、機場等運行保障部門信息不共享等幾對矛盾密切相關。
據中國民航局副局長夏興華介紹,我國民航在“十二五”時期乃至相當長的一段時期內處於黃金髮展期。然而去年我國航路雖然新增了5%,但與民航旅客運輸量16.1%的增長速度相比,固定航路仍嚴重不足。
例如,上海兩大機場是國內最爲繁忙的空港之一,上海浦東機場平均每天約有800架次航班起降,而上海虹橋機場平均每天約有530架次航班起降。上海至北京航線已經達到平均每半小時一架航班的密度。
航班運營管理水平也相對滯後。中國民航局的有關專家介紹,航空運輸與鐵路、公路運輸不同,涉及包括機場、航空公司、空中交通管理部門、航油和航信等多個部門。各環節之間的信息通報是否及時,協調配合是否到位,直接關係到航班延誤的時間和問題解決的效率。
有些航空公司爲了減少人員投入,在一些中小機場不安排工作人員,而交給機場或其他單位代理,這導致的直接後果是,一旦發生航班延誤,旅客根本找不到責任人,安置保障也難以得到滿足。工作人員不到位也製造了一些矛盾。
另外,我國的航班延誤處置聯動機制未跟上。從目前的運行來看,航空公司、機場不能及時、準確地給出延誤原因以及預計起飛時間。航空公司、空管、機場等運行保障部門由於信息不能共享,造成顧此失彼,多頭處理。
對於飛機延誤後的處理,一些航空公司的做法讓乘客埋怨“太不負責”。乘客認爲如果航空公司及時做了解釋並且妥善處理好相關旅客的安置工作,那麼沒有乘客會有意跟航班“過不去”,現實情況卻是航空公司不但失了“理”也失了“禮”。
“發生了航班延誤理應賠償,然而目前補償標準不明,民航系統沒有單位或機構公開透明地將航班延誤的信息收集、整理併發布。”中國民航管理幹部學院副教授鄒建軍說。
防“矛盾激化”:總比“怠慢處理”好
“今後一段時間,航班延誤仍然會是民航運行過程中的一個複雜問題,也是民航安全運行的難點。”夏興華接受“新華視點”記者採訪時說。
既然部分航班延誤不可避免,公衆更關注:如果延誤了,航空公司和機場方面如何處理?解釋、安撫和補償工作應當如何做,才能防止乘客損失的擴大和矛盾激化。
鄒建軍認爲:“要妥善解決航空延誤造成的賠償問題,必須建立信息管理機制。航班延誤時必須要給乘客及時、明確的解釋,並做好服務工作。如果旅客得不到應有的妥善安置,且信息通報不暢,則容易導致旅客焦慮,激化矛盾。”
華東政法大學經濟法學院院長吳弘說:“歸根到底,航班延誤的原因和航班延誤的責任怎樣認定應該有明確說法,消除目前補償問題‘討價還價’的狀態。”
夏興華表示,下一步將研究增加飛行繁忙航路航線運行容量的有效措施;推進空管運行工作達到“規範化、精細化、標準化”要求;理順機場地面交通秩序,緩解地面滑行延誤。
多位業內專家建議,必須破解民航機隊規模迅速擴大與航線資源緊張的矛盾。在飛行計劃、運力調配、地面保障等方面積極採取有效措施,努力降低自身原因造成的航班延誤;機場要發揮組織協調作用,不斷提高航班運行效率,有關飛行運營、管理等部門要完善協調聯動機制。
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