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進入5月份以來,衆多保險機構紛紛舉辦客戶服務節,相比往年,內容推陳出新,服務也是步步升級。
“同質商品比價格、同價商品比質量、同質同價比服務。價格戰是保險業發展的初始階段,現在我們要提供更周到的服務,引領行業提高服務質量。”人保財險副總裁王德地表示。
人保集團從5月18日開始爲期1個月的客戶節,服務舉措主要包括人保財險的“1萬元以下車險賠案1小時通知賠付”“全國範圍免費救援”等7項承諾;人保健康“醫保互聯的社保合作類業務,無須客戶事後進行理賠申請,即可在醫院實現及時結算”等承諾;人保壽險的“全國範圍通賠通付,重大緊急案件預付賠款”等承諾。
陽光保險19日啓動了爲期3個月的客戶服務節,推出“凡單車事故在5000元以下無異議車損案件,均可免單證、報案後24小時賠付”“全國範圍內甲地承保,乙地查勘、丙地領款的三維通賠”等服務承諾。
5月21日啓動客服節的平安人壽則主打“公益牌”。在爲期3個月的客服節裏,平安人壽將在全國通過少兒比賽、專家巡講以及社區低碳活動,傳遞對少年兒童、客戶家庭、居民生活、環境保護以及公益事業的愛心。
對於國內保險公司紛紛打出的“服務牌”,專家表示,中國保險業已進入由粗放經營向集約經營轉型的關鍵時期,在當前產品、渠道同質化較爲嚴重的形勢下,保險公司爲了在競爭中體現出差異化,強調以服務取勝,是保險業發展的一個可喜趨勢。多年以來,我國保險市場上一直存在“投保易理賠難”“重業績輕服務”等問題,粗放的經營模式造成了保險行業不誠信的社會形象。爲提升保險行業整體服務水平,保險監管部門實施了一系列整頓措施,啓動保險營銷員管理體制改革、加強中介監管、加強銀行保險監管、規範電話銷售以及積極推進產險業承保理賠自主查詢制度建設等。
從以往的“價格戰”到如今的“服務戰”,保險業的這一變化表明,監管機構各項政策的強力引導如今正在轉換爲行業的內生動力,保險企業已經開始自發自覺地提升管理和服務水平。
事實上,服務質量的提升也給保險公司帶來了可觀的經濟效益。人保集團監事會主席周樹瑞指出,提升服務品質與客戶滿意度促進了人保各項業務的跨越式發展,2010年,中國人保保費收入同比增長38%,總資產同比增長41.5%,集團利潤創歷史新高。今年1至3月,集團實現保費收入721.5億元,保費規模穩居行業第二,資產規模同比增幅超過40%。
但專家同時也表示,保險優質服務應該常態化,舉辦客戶節雖然有助於服務質量提高,參與客戶節的只是少數客戶,大部分客戶還是在平時的每一個賠案中體會到保險公司的服務質量中。爲此,保險公司應該探求建立長效的優質服務機制,從根本上改善和創新服務。
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