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原本想通過網絡購物的便捷購買筆記本的劉女士這兩天遇到了煩心事,自己剛剛在卓越網上購買的一臺聯想THINKPAD筆記本收到貨物之後便發現外殼有故障,隨後更是經歷了長達7天漫長售後追尋過程,不過截止到目前為止,劉女士稱事件依然沒有解釋。
據劉女士介紹,她本人於6月10日中午接到卓越發出的貨物,當天晚上就發現筆記本的外殼正下方凹凸不平,有鼓起現象並致使外殼出現大條的縫隙,可以見到筆記本裡面的金屬部件。
她認為應屬於極精細的電子產品,自己通過正價購買的行貨產品不應該有這樣的問題,並於第二天早上將問題反饋給了卓越客服,並將問題的圖片也發給了卓越的客服,隨後客服稱圖片太大要求重發,劉女士在6月11日晚上10點前將修好的圖片再次成功發出,並得到了卓越客服郵箱的自動回復郵件,對方承諾會在2至3個工作日回復。
6月12日,卓越客服未聯系劉女士,6月13日同樣未回復,劉女士隨後致電對方,客服稱當天負責跟進的同事休息,次日即6月14日上班即會聯劉女士並通知跟進情況。
6月14日對方未來電。
6月15日對方未來電。
6月16日對方未來電,劉女士再度致電客服,客服稱當天負責人(可能是接聽電話的領導)休息不上班,客服已將圖片轉發該負責人,待對方(負責人)確認處理方法。
6月17日對方未來電,劉女士又一次去電客服,客服稱負責跟進的客服某某當天休息,次日纔上班。將通知該負責跟進的客服次日早上會致電劉女士。
6月18日對方來電,稱圖片已轉發負責人,但負責人仍在休息。並通知劉女士需再『耐心』等待1-2個工作日!同日下午5點,劉女士再度致電客服,客服稱已郵件回復。該郵件乃網站上退換貨款的格式化條款,要求我們先去聯想售後做檢測,需拿到檢測報告再確定如何處理!
『上述5次電話溝通中,有4次是我們主動去電,客服承諾來電給予答復的話也多次沒有兌現。』劉女士感嘆道。
6月21日,劉女士去了廣州的THINKPAD售後服務維修站點,了解到THINKPAD是絕不會出具任何檢測報告的,也就是說卓越要求作為退換貨的通行證——檢測報告,劉女士是不可能取得的!於是下午劉女士致電卓越客服,客服要求我們等待一個小時,會有售後主動聯系我們,結果一小時後卓越一如既往的沒有來電。劉女士再度去電,客服則稱售後沒有人員接聽電話。
根據劉女士的猜測,卓越網是故意等到了7天的退貨期限,再建議劉女士到聯想的售後店做檢測,她甚至懷疑,如果卓越按此拖延下去,估計15天之後連換貨的可能性都將不會存在了。
此外她還透露道,THINKPAD的服務站工程師稱,從該外殼的變形程度判斷外殼是經受外力致使其變形的。作為保護筆記本的堅硬金屬外殼可以出現如此的質量問題,很難不去懷疑該商品在配送到我們消費者手上之前經歷了什麼意外。而作為計劃長期穩定使用該產品的消費者來說確實難以接受。
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