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今年『3.15』的主題是『消費與服務』,雖然維權日已經過去,但是給我們留下很多值得深思的東西。3.15期間關於彩電的『三包』問題,引起了社會各界廣泛關注,眾多知名外資企業以『平板電視不是彩電』、『顯示屏不是主要部件』等借口拒絕履行平板電視屏幕的保修服務。這些廠家把平板電視中最昂貴的屏幕排除在外,只保修兩年,屏幕一旦出現問題,消費者要承擔巨額的維修費用。
實際上,這一事件並不是單純一個行業的問題,『3.15』已經在中國推廣了23年,而推廣了23年後的今天,仍然有眾多知名品牌在國家明文要求的『三包』規定這一最基本的要求上打了"擦邊球",可見,讓所有企業真正做到其宣傳的『視用戶為上帝』路還很長。
盤點在『3.15』期間的企業服務承諾,有幾類現象值得我們關注:一類是逃避責任型的,如近期彩電業出現的不能遵守最基本的國家規定,對消費者玩起了文字游戲,推托服務責任的,對於這類企業,消協會堅定不移的站在消費者的立場上,為廣大消費者爭取權益;一類是在『3.15』期間推出了各種『延保』服務,用行動來履行自己的職責的企業,相比去年來說,這樣的企業今年增加了不少,這也是3.15推廣這麼多年來帶來的一個進步。只是,有的企業活動僅限於3月份,站在消費者的角度,我個人認為,這樣的活動有比沒有的好,早有比晚有好,徹底比不徹底好,從消費者角度我們當然希望這個月變成年,變成常年。還有一類我認為是真正關注用戶需求、真心為用戶辦事的企業,他們長期承諾無條件延保而不動聲色,這裡有一個例子就是海爾洗衣機。
據我了解,這個企業15年以來,一直實行3倍於國家規定的延長保修,而從來沒有廣告宣傳,用戶只是在購買產品時,纔被告知有這樣的延長保修服務,所以,海爾洗衣機是真正以用戶滿意為目標的。我了解到,家電產品有一個著名的"浴盆曲線"理論,即家電產品前三年的問題出現會相對集中,特別是第一年,出現故障率最多,三年之後就是平穩期,這個平穩期會一直持續到產品使用終了。海爾洗衣機在國家規定的產品1年保修基礎上,又增加2年的延長保修,等於是給用戶提供一個安心的保障。我個人認為海爾洗衣機有這麼好的服務應該適當宣傳一下,畢竟這是一件讓消費者真正受益的事情,是好事。
我也理解,『延保』會增加企業的運營成本,這樣做是要相當高的質量管控水准的,否則這種延保可能會成為財務上不能承受的負擔,所以,我並不倡導所有企業都馬上效仿海爾洗衣機的做法,而是想借此喚醒一些企業,能真正懷有用戶至上的觀念,和為用戶著想的這顆心。
追求利潤是企業的本性,但企業更需要關注長遠的利益,只有從消費者的角度出發,提昇服務、產品競爭力,真正滿足消費者的需求,纔能實現基業長青,與用戶實現雙贏,默默奉獻了15年的海爾洗衣機已經用成為『全球第一』的事實很好的證明了這一點;具有百年歷史的福特汽車,也很好的說明了這一點。福特汽車的創始人,亨利o福特在他著名的"黃金原則"中給予了服務很高的地位,他認為要把為顧客服務的思想置於追求利潤之上,最終福特成為一個促進全球經濟繁榮的美國汽車巨頭。
我衷心的希望海爾和福特的案例,能夠給予企業以啟示,尤其是那些還在基本要求上打擦邊球的企業,能從中看到自身的差距,通過關注用戶需求,實現企業更好的發展!
今年的3.15過去了,我們看到了一些企業的進步,同時也發現了企業的問題。期待著明年的3.15,越來越多的企業能夠為消費者提供更多更滿意的服務,希望所有的企業都能向海爾洗衣機學習,如果都能做到和海爾洗衣機一樣,我將不吝筆墨的表揚每一個企業。
武高漢簡介:
武高漢,男,漢族,1950年3月生,黨員,1969年2月參加工作,研究生學歷。《中華人民共和國消費者權益保護法》起草人之一。中國消費者協會副秘書長。