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近日,天津市保監局公布了天津市各財產保險公司2009年機動車保險理賠服務質量指標的相關數據,渤海保險各項指標位居前列。此次公布的數據涉及天津市場18家財產保險主體的6項指標,渤海保險天津分公司、天津濱海分公司在『案件處理完畢後賠款支付及時率』評比中分別以98.21%和98.13%分列一、二名,天津分公司在『自有車險查勘人員充足率』方面位列各財產險公司之首,此外天津分公司在『車險結案率』、『當年車險案件結案率』兩項指標中分別以93.23%、92.67%名列第二位。
據了解,2009年渤海保險客戶服務中心全面提昇,從員工隊伍建設、流程管理等方面入手,全力做好基本動作,進一步提高理賠質量,為客戶提供方便快捷優質的服務。開展業務培訓,強化員工服務意識的培養,提高服務效率,塑造服務形象,真正實現『讓客戶無需等待,讓問題盡快解決』。建立理賠責任追究制度,對服務質量進行量化考核,促進理賠服務能力和質量的提高。同時加強市場分析和調研,真正從客戶的需求出發,重視客戶體驗和管理,重新梳理和改善理賠服務流程,降低客戶獲得服務的成本,增加客戶價值,提高客戶滿意度。
同時,渤海保險進一步強化理賠服務與管理,全面推進理賠服務行為的規范化和標准化、理賠管理的指標化和定量化。在全國范圍內實施『小額案件快速理賠』,承諾總損失在2000元以下的單方車損事故、損失金額1000元以下、事故責任明確、無爭議的案件等4類案件1天內結案,同時對各理賠環節提出明確的時間期限,縮短客戶等候時間,讓理賠更快捷;全面實施『銀卡工程』,將車險賠款直接打入客戶銀行卡,不僅提昇了工作效率,方便了客戶,同時防范化解了道德風險,讓賠付更及時、安全;不斷完善呼叫中心,實現全國統一接報案,提高整體接報案、派工、諮詢、投訴的時效性,實現派工後和結案後案件的100%回訪。
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