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印有各快遞企業標識的車輛穿行在城市大小街道、快遞業務員奔走於寫字樓之間,這樣的場景人們並不陌生。快遞業從一個新生事物,已慢慢滲入到生活的方方面面。人們在享受快遞給工作生活帶來便捷的同時,也有可能面臨一些新煩惱:快件的延誤、丟失等等。
今年1月1日,國家郵政局制定的《快遞服務》郵政行業標准正式實施。專家分析,這一行業標准的出臺,有助於高速增長下的快遞業更為健康、有序地發展。據悉,『快遞服務國家資質標准』也將於今年上半年出臺,今後快遞業從業人員需持證上崗。
新標准出臺
中小企業面臨考驗
撥通本地一家快遞企業的電話之後,不到半小時快遞業務員就已出現在趙小姐跟前。趙小姐供職於一家外資企業,她告訴記者,由於業務性質經常要給客戶發送一些票據,快遞就成為不二選擇,『便宜的資費、登門收取快件、快速送達,這些讓我們的業務開展得更為順暢』。
據統計,截至2006年年底,全國經營快遞業務的法人企業有2422個,從業人員22.7萬人,年完成快遞業務量10.6億件,實現快遞業務收入299.6億元,比2005年增長25%。『2006年天津快遞業總體業務收入為5億元左右,快遞業務量為1700多萬件。初步估計,2007年總體收入約為6.5億元,快遞業務量達2300萬件。』天津市郵政速遞局有關負責人認為,這說明天津快遞業處於快速上昇的階段。
『國家郵政局制定的《快遞服務》郵政行業標准,是我國第一個快遞行業標准,從無到有。對於快速發展的快遞業,如今推出這一行業標准是十分有必要的。』天津市郵政管理局有關負責人告訴記者,在郵政市場需求推動下,快遞業應運而生,並以每年30%以上的速度高速增長。
專家認為,行業標准的出臺,將帶來快遞業的一次洗牌。記者采訪中了解到,首個標准的出臺,對於不同企業的影響不盡相同。『對於大型快遞企業,推行這一標准較為容易。就EMS而言,在行業標准出臺之前,企業內部已形成了相應的服務標准,並且高於新的行業標准。』業內人士告訴記者,行業標准的出臺,並不會對大企業的運營帶來太大影響。專家表示,考慮到整個行業現實發展水平,行業標准只是一個基本標准,國家郵政局鼓勵企業制定高於行業標准的企業標准。『為了樹立自身的品牌形象,維持穩定的客戶群體,大型快遞企業樂於建立較高的服務標准,例如更好的服務、更高的賠償等,也有相應的經濟實力來落實。』北京某快遞公司負責人向記者解釋了為何大企業內部標准往往更高。
據介紹,天津的快遞業還處在起步階段,市場中有很多的中小快遞企業參與競爭。從快遞業總體發展趨勢來看,近年來快遞業務量和從業人數大幅增長,而企業戶數卻在下降,這說明行業集中度正在不斷提高,企業規模越來越大。快遞服務標准的出臺,更多的是對中小快遞企業的一次考驗,『消費者選擇快遞服務時,對於沒有能力落實基本服務標准的企業,必然要打上一個問號。一些長期徘徊不前的快遞「小作坊」,如果不能達標,勢必被市場所淘汰。』專家分析,快遞業呈現出蓬勃的發展態勢,各企業服務水平也參差不齊。行業標准的出臺,提出了一個較為明確的衡量標准,這將在一定程度上制約快遞服務不規范之處。
規范市場環境
促行業有序發展
『快遞服務標准的出臺,將進一步規范企業,從而營造一個公平、公正的市場競爭環境。』業內人士表示,快遞服務標准用於涉足郵政行業的所有企業,無論其經濟成分如何、投資主體是誰,國有、民營、外資企業將一視同仁。《快遞服務》郵政行業標准的實施,將使得一些經營不規范,肆意丟失或損壞消費者郵件的企業退出市場,進而樹立起良好的行業形象。從長遠看,行業標准的實施將對整個快遞業帶來積極的作用,通過保護正當競爭,讓行業不斷規范、完善。
『此次行業標准涵蓋了快遞服務的各個環節,從快遞的定義,到服務方式、資質的規定,以及賠償的標准等等。』專家認為,行業標准對快遞企業而言,具有很強的可操作性和指導性。據悉,《快遞服務》標准主要包括服務組織的人員、服務時限單件重量、查詢期限和賠償標准等內容。『行業標准填補了我國快遞服務行業標准的空白,針對過去快遞業發展中遇到的一些熱點、難點問題,提供了相應的解決依據。同時,標准出臺要求企業進一步自律,維護消費者的利益。』被采訪的幾家公司表示,將鼓勵企業不斷提高自身素質,盡早實現達標,為消費者提供更為優質的服務。
據悉,新標准就以往爭議較多的快遞服務時限、快件賠償額度等問題首次做出了規定。『在標准中,服務時限的表述由工作日改為小時』,業內資深人士介紹,這一變化讓服務時限更為精確,同時有助於減少由於工作日概念模糊帶來的各種糾紛。《快遞服務》標准中指出,『快遞服務時限指快遞服務組織從收寄開始,到第一次投遞的時間間隔。除了與顧客有特殊約定外,服務時限應滿足:同城快遞服務時限不超過24小時;國內異地快遞服務時限不超過72小時。』標准中還引入『徹底延誤標准』,即同城快遞、國內異地快遞、國際快件投遞時間分別超過3、7、10天,將被視為『徹底延誤』。
『由於快遞服務過程涉及環節較多,存在一定的不可抗力,不可能完全避免快件的延誤、損毀或丟失,』專家認為,行業標准的出臺固然對快遞企業是一種約束,但也要認識到,根據快遞服務權利義務的對等性,一旦快件延誤、損毀或丟失,快遞企業不可能承擔無限賠償責任,只是依照相關規定進行賠付。
記者了解到,《快遞服務》標准只規定了快件的賠償原則,並未涉及具體的賠償限額。為了進一步保護消費者的權益,國家郵政局在《關於發布〈快遞服務〉郵政行業標准的通知》中,通過行政規范性文件的形式明確了快件的賠償限額。通知明確,依據郵政法及其實施細則的規定,對於沒有購買保價(保險)服務的快件,信件類繼續執行按照本次服務費用的2倍進行賠償的原有規定;包裹類則要求按照實際損失的價值進行賠償,但最高不超過本次服務費用的5倍。對此,專家提示消費者,對於貴重快件,應盡量采取保價業務。
競爭加劇
企業需練『內功』
目前,中國快遞市場三方扮演著各自的角色——國際快遞巨頭、中國郵政和民營快遞公司,不同的企業憑借各自的優勢佔據著不同的領域:中國郵政憑借其網點和多年積累的品牌優勢主導了國內異地快遞,外資快遞經營國際快遞,而民營快遞集中於同城業務,但領域劃分正在逐步地淡化,國際快遞巨頭通過各種方式紛紛向國內快遞領域滲透,這意味著中國郵政和民營快遞將面臨更大的競爭壓力。
據介紹,由於我國快遞服務長期缺乏明確的市場准入制度,沒有相應的標准和規范對其服務質量進行約束和評價,快遞業發展初期比較混亂,甚至三五個人、一臺電話就組成一家快遞公司,這樣的企業以低價進入市場,造成了快遞行業整體上處於無序的價格競爭狀態。去年國家統計局天津調查總隊和天津市郵政管理局組織的一次調查顯示,近些年天津市非郵政系統快遞企業發展有了長足的進步,但相對而言,其總體規模依然偏小,市場份額較低。
『民營快遞企業是為滿足當前社會經濟發展需要而湧現出來的,盡管還存在不完善的方面,但對其態度絕不應當是「打壓」。天津市郵政管理局作為監管部門,提出「先易後難、逐步推進、分類指導」,幫助民營快遞企業盡快達到行業標准。』有關負責人表示,應在保證消費者權益基礎上,給民營快遞企業一定的時間來規范、完善。據介紹,郵政管理局去年推出了『行政代理職能制度』,即由天津市快遞業協會幫助民營快遞企業與政府相關部門建立溝通協調的長效機制,一方面讓民營快遞企業了解各相關負責部門的職責,另一方面讓它們在各部門也有一定的發言權。
『隨著經濟快速發展,快遞業步入了快速發展階段。市政府出臺了一系列促進民營經濟、促進服務業發展的政策、法規,濱海新區加快開發開放,讓天津民營快遞業迎來新的機遇。』一些業內人士表示,對民營快遞企業而言,要抓住發展的機遇,關鍵還在於企業提高服務水准,在時效性、安全性和售後服務方面下功夫,僅依靠低價格企業很難走遠。(胡曉偉)
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