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賽特購物中心總經理池洋演講,題目為『企業經營,誠信為本』。
池洋:各位領導各位朋友大家下午好,很高興有機會代表賽特購物中心和大家進行探討誠信經營這個對企業看似是最基本、最簡單但卻意義深遠的話題。由於時間的關系對賽特的介紹我就不詳細介紹了。
一、守法經營照章納稅。購物中心在這方面建立了很多規章制度,我們連續兩年被北京十滴水據評委A級納稅企業。
那麼時間的關系,因為在大會的冊子裡面有詳細的介紹。不做太細的介紹了。
在支持社會公益方面我們積極的回饋社會。像北京兒童福利院捐款義賣。為抗擊非典白衣戰士也捐款,為治沙工程捐款。這些都體現了賽特為社會做貢獻的願望。
二、是對待對方,就是對待合作伙伴一個基本的理念就是誠信雙贏,多年來賽特誠信對待供應商,始終堅守新手規則,互相尊重平等真誠互利應的合作原則。首先是在品牌引進,建立一套互相制衡嚴格公平的引進系統。充實另外纔能說明會的方式擇優進店。
我們認真按照合同履行職責,每個月的8日至28日為供應商結算上一月的貨款,從不拖欠。從2000年開始,賽特就為月銷售額在30萬元以上的供方每15天結算一次,加快了供方的資金周轉。到今天為止,在賽特沒有發生一起投訴實踐。這種做法使很多供方在賽特得到了發展。
(PPT演示)
每個星期我們都會邀請北京的輕工、服裝、針織、珠寶、鍾表質監站的專家來到貨場為顧客維修服務解答問題。這個制度已經堅持了10年。
除了這個之外,我們在促銷方面沒有進行更多的商品促銷,而是進行一種消費文化的宣傳。在過去的幾年裡組織了很多文化層次的活動。比如組織VIP顧客赴歐洲澳大利亞旅游,我們組織VIP顧客在中秋節日稱坐游船賞月。我們組織了老北京胡同游。連續了4年組織賽特杯高爾夫球賽。我們通過這些活動的舉辦創建了和諧氛圍。也提高了目標客人對賽特的忠誠度。
除了顧客之外就是商品。消費者購買的是商品從這點來說商品保證質量就是誠信經營的部分。那麼目前對所有的供應商進行了分類。進行了ABC分類。上架之後還要進行抽查,這裡面我想花一點時間講一個小的故事。
在05年的時候,我們的四層的質監員發現一款商品標識和實際的材質不符,經過最後發現是標識錯誤。質監員馬上作出了匯報,通過查詢銷售記錄我們找到了購買商品的十位客人,這個商品標注錯了,他可以換貨,在真誠的態度感召下,沒有一個人提出退貨。我們之後分別為客人表示了歉意。應該說對顧客的真誠迎贏得了信任。
三、超值的服務。賽特所推崇的是優質服務。要求服務人員在服務中做到急顧客所急。這裡也想講一個小故事。一天的黃昏,一個懷抱嬰兒的顧客因為不方便付帳我們的服務員幫她交了錢。交萬錢之後,我們主動的詢問客人是否帶著雨具,客人回答沒有,我們的服務人員為她取來雨具。這個時候,外面已經開始下雨了,我們請顧客留在屋裡,她去為顧客打車。因為賽特的交通很擠,我們的員工發現了另一位女士打了車,我們的員工趕緊跑了過去,對她說,我們那裡有一位母親抱著孩子,孩子因為疲勞很想回家,可否相讓車子。因為我們的員工的真誠打動了客人。最後客人提出了感謝,甚至拿出了現金。我們的員工說這是應該做的事情,如果你要感謝我,就希望下次再來賽特。
賽特連續七年開展了顧客滿意度調查,我們可以明顯的看到,顧客的滿意度在穩步的上昇,顧客的滿意度和真誠度分別高於市場的平均值的10%—60%。誠信就是要切實提高員工的生活質量,企業的經營是要透過每個員工的辛勤勞動體現出來。
賽特一直在為員工的服務方面做了很多的工作。員工也會利用自己的帶薪假期帶著家人去旅游。在2004年我們委托第三方公司對購物中心進行了一個員工滿意度調查包括了工作內容本身,報酬待遇晉昇機會管理領導,個人職業發展,以及團隊協作等方面,最終員工的滿意度為82.42%。這個也超過了時市場均值很高的水平。以上是賽特從一個企業微觀的角度誠信經營做法。我們甚至要讓誠信蔚然成風需要各行業長期的努力,賽特購物中心願意做誠信的現行者。
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