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北京當代商城實業公司總裁金玉華演講,題目為『誠信興商感動顧客』。
金玉華:各位領導各位嘉賓大家好,他們從不同的方面介紹了誠信建設的情況。我們從一個企業的角度如何在信用建設說做了哪些工作發揮了哪些作用,和大家做一下匯報,我匯報的題目是誠信興商感動顧客。
誠信興商並不是一個心的話題,它是中華問民淵源流長的道德訴求的核心。胡錦濤總書記在『八榮八恥』中提出以誠實守信為榮以見利忘義為恥,使我們更加深刻地認識到持榮明恥,誠信經營在現代商業文化中的巨大價值。
當代商城是北京的一家大商城。誠信經營既是企業的一種社會責任也是企業自我發展的一種必然選擇,由於零售業位於消費產業鏈的前端最直接的民對廣大消費者,在市場競爭日益激烈,消費者日趨理性的發展環境中,忠誠而穩定的顧客群是企業最寶貴的資源要不斷培育和微細客戶關系,提高顧客忠誠度需要建立的是企業的信譽。
誠信雖然不會給企業帶來直接的市場利潤。但它是企業構建綠色生產鏈的最重要的因素。
正如吳儀副總理所說的誠信就是生產力就是競爭力,當代商城在這幾年新經濟營銷戰略的實施中,對此有了深刻的理解和體會。
一、誠信統領新型營銷戰略創造健康和諧的消費環境。
在當代商城的企業精神中,誠信被放至於首位,我們將誠信作為做人之道和為事之法,圍繞以顧客為中心的新營銷戰略,我們把誠信深刻地滲透於商品、服務、環境、便捷、安全五大經營元素之中,使顧客全方位地感覺到誠信之意。在誠信經營的理念指導下,商城員工的價值觀高度統一在經營過程中面臨各種利益的選擇時,廣大員工都能從思維方式到實際行動聚焦於身上,從顧客的角度考慮,真誠維護顧客的利益。
對於社會和媒體關注的商品,或顧客有質疑的商品,商城會毫無條件的立即停止銷售進行調查,對於顧客投訴的處理,商城始終堅持顧客利益第一的原則,凡屬確有責任的我們一定會解決到顧客滿以為止,商城還設立了先行賠付基因,使投訴解決更加優先快捷,在顧客的投訴中,有相當一部分也是由於使用和保養不當,遇到這種情況商城也會全力為顧客排懮解難,想方設法為顧客晚會損失。今年8月,商城開通了京城第一條24小時顧客服務熱線,其中一項重要的功能就是投訴處理,顧客可以隨時隨地的進行電話投訴,商城呼叫中心直接受理並全全矗立在最短的時間內答復顧客,甚至使顧客足不出戶即解決問題。
對於顧客利益的維護使我們贏得了顧客的信任之心,對於顧客的真情付出使我們收獲了顧客的感動之心,投入商城推行的感動顧客服務規程。廣大員工善待顧客如同善待自己,在商城經常可以看到導購員像老朋友辦為顧客介紹商品,實實在在地顧客提供購買建議,而不會一位的向顧客推銷並不適合的商品,使許多顧客感到來商城購物放松放心。
在當代商城的誠信建設過程中,我們的著眼點並不僅僅局限於商品價格促銷等方面,而是覆蓋到企業所有的經營管理斷口商品、服務、環境、便捷、安全等營銷元素等影響著顧客對於商家的感知,都以不同方式涉及到各科的竊竊私議。因此,商城本著誠信關懷的精神,在五大商業元素中全面職入誠信的裡您。8月份我們在商城內安裝了控制品質檢測顯示系統隨時向顧客同胞商場內的空氣質量指標,並作出提示。
二、加強企業信用體系建設,提供誠信經營制度保障
企業的誠信經營必須有相應的誠信制度加以約束,在對企業的業務流程認真分析研究的基礎上,當代商城形成了以誠信和公正為核心,以信用制度和信用記錄為載體,以信用監管為手段的企業信用體系,依托企業信用體系,針對維護消費者的合法權益,我們主要從兩個方面來規范經營活動。
首先嚴把商品的質量關口。2005年當代商城建立科學的品牌評價體系,實行嚴格的品牌和商品准入制度,不斷完善品牌和商品准入的審查程序,健全夠應上諮詢審核體系,做到產品的宣傳真實可靠,價格制訂2適當合理。由於我們新手合同與供應商合作關系良好,因而在商品質量、價格管理方面也取得了供應商的積極配合。
第二加強對經營行為的規范監督代市長商品經營管理中,我們按照全過程質量控制,全因素質量檢查的原則,對商品的質量價格劑量標識等方面,進行了經常性抽查與定期抽查,特別重視針對新商品特殊商品的索證抽查,確保經營商品的合格新和合法性,商城還成立了一個商品督導組。是由各部門要熱心員工組成的。他們就像是商城的人大代表。隨時發現商品問題進行反饋。
可以說,隨著企業信用體系的建立完善我們的在經營中的管理覆蓋面和控制力持力度不斷得到加強,通過對總中經營要素進行准確及時的減虧確保呈現給顧客的是一個放心的消費場所。
三、避開價格戰怪圈,穩固企業信譽根基
在當前的市場形勢下談到誠信興商,我們認為價格戰是一個不可回避,特別需要引起重視的問題,面對激烈的市場競爭一些商家為爭奪顧客侵佔市場紛紛激起價格競爭的爆發,演繹出令人眼花心亂的促銷,在企業中燃起硬碰硬的價格大戰,當代商城對市場現象一直在關注和思考,在今年5月我在《現代商業》雜志上發表了一篇文章,闡述了我們對這一問題,表面看來各種心裡的降價潮使市場一陣又一陳熱潮,消費一波又一波昇溫。但這繁榮的表象下卻暗含著許多危機,最直接的最主要的是市場的信用危機,在價格戰中,一些商家用盡心急,甚至不則手段,嚴重侵害到實際利益,更深層次的影響在於消費者對市場信用度的削弱,由於商品價格以打折讓利返還等形式一降再降促使消費者對商品原定價格的真實產生疑問,在這過程中,低價出售的不僅是商品,與之相伴的是企業信譽,消費者將廣告宣傳讓利折扣等均看作是處於牟利動機。
當代商城從不打虛假的價格戰。我們每年只在點清和重大節日纔搞慶祝活動,保證以最豐富的商品和最優惠的價格裡真誠的回顧消費者。做到讓利一目了然購物書信邊界使邀請賽銷售到真正的石灰事實證明原理價格戰的怪圈我們並沒有失去市場而是獲得了更多的真誠顧客。近兩年商城的會員顧客持續增長,及企業的業績增幅也一直走在前市的前列。
四、開創營銷藍海,提昇誠信興商城信興商是古往今來無數成功者恪守的經營信條,在新的時代背景下,面對消費結構消費層次以及消費行為的多樣化,我們重新思考商業行業本身的意義,圍繞以顧客為中心,掛住顧客的價值為主,依靠創新和差異化的服務在營銷藍海中不斷賦予誠信經營更為豐富的內涵。
自古就有商術和商道的之分,誠信經營使我們實現了顧客利益和企業生態效益經濟效益的雙贏,構築其企業健康持續發展的競爭優勢在當代商城承襲是永遠的為商之道。
謝謝諸位。
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