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十一長假，正是許多百姓看車和買車的好時候，也是眾多品牌車爭相亮相、贏取市場份額的銷售高峰。為給看車和准備買車的消費者提供必要的指導，中國質量協會公布了9家轎車生產企業、12種國產品牌車的用戶滿意度調查結果。
每一個消費者在購買轎車時不僅希望買到一輛讓自己滿意的車，更希望在日後的用車過程中能夠延續這種滿意，那麼目前我國轎車用戶的滿意程度到底有多高呢？中國質量協會用戶委員會對此進行了測評。
這次測評活動是我國首次采用用戶滿意度的方法對我國轎車整體質量水平進行評價，也就是通過問卷調查的方式由轎車用戶給國產轎車打分。被測評的對象包括上海大眾、一汽大眾、上海通用、神龍汽車公司、長安汽車公司等我國最大的9家轎車生產企業的產品，市場銷量佔國產轎車總銷量的98%。來自中國汽車工業協會、中國人民大學、中國汽車質量檢測中心的多名專家參與了問卷內容設置與統計分析。
中國人民大學調查技術研究所副所長簡明：調查包括消費者對期望值的打分，對實際感受的質量水平的打分，把這兩種打分和其他一些有關的分數帶入到國際通用的滿意度指數公式當中，通過統計分析計算出滿意度指數，這個滿意度指數能客觀准確科學地反應消費者對汽車質量的評價。
通過對30個省、市、自治區的3000多名轎車用戶進行問卷調查，結果顯示國產轎車2002年度用戶滿意度測評得分為71.1分，在全部測評的品牌轎車中，滿意度最高得分為77.5分，最低得分為62.1分。有關專家通過對調查數據進行分析，發現消費者較為青睞的國產轎車按照滿意度得分高低，大致可以分為三個集團，第一集團為廣州本田、別克、帕薩特、塞歐，第二集團為捷達、桑塔納、富康，第三集團包括紅旗、奇瑞、羚羊、奧拓、夏利等品牌。
『滿意』背後看『不滿』
滿意度71分說明在滿意的背後還有一些問題不如人意，那麼現今我國的轎車用戶對哪些質量問題感到不滿呢？
記者：71分這個得分是偏高偏低還是一般？
中國質量協會全國用戶委員會副主任段學良：從這個分數來講，按國際通行的這種(質量)水平判斷，屬於中等偏上的水平，但是距離非常滿意和超過顧客期望值的具有競爭力的質量還有相當大的差距。
據了解，按照同樣的調查方法，一些汽車工業較為發達的國家和地區轎車用戶滿意度得分一般可以達到80分左右，滿意度得分的差距也基本上反映了國產轎車質量距離消費者所期待的『滿意』標准，還有一段較長的裡程。
在產品質量方面，國產轎車得分較低的項目主要集中在可靠性、空調、內飾、儀表盤設計和漆面等項目上，說明國產轎車的工藝水平亟待提高。此外，這次側評還包括另一項重要內容，那就是對國產轎車用戶抱怨度的調查。
中國人民大學調查技術研究所副所長簡明：數據表明抱怨最低的是9.2%，最高的達到15%，從行業平均來看我們國產轎車的抱怨率是12.5%。
調查表明，這一結果與其他行業相比屬於正常水平，我國轎車用戶對國產轎車的『抱怨』除了認為價格偏高外，更主要的是對售後服務質量感到不滿，目前國產轎車在維修網點數量、維修收費及維修方便性等方面還難以滿足用戶需求，大約有56%的用戶在接受調查時反映曾經遭遇到假冒偽劣汽車零配件。
有關專家指出，汽車零配件市場上所存在的『黑洞』不容忽視，隨著國產轎車保有量的增加，如果不能有效遏制假冒偽劣零配件，必將嚴重影響我國轎車市場的健康發育，因此，國產轎車只有在提高產品質量水平的同時，保證售後市場規范以及售後服務水平同步提高，纔能盡快縮短與國際先進水平的差距，讓國產轎車用戶的滿意度昇級。
『滿意度』：預知能否『滿意』
滿意度是用戶主觀感受的一種反映，那麼這樣一個調查結果能為消費者選購汽車帶來實際的指導意義嗎？在網上進行的轎車銷量統計中，2002年1至9月，北京車市排名第一的國產轎車是天津夏利。同時，記者在北京亞運村汽車交易市場了解到，根據北亞車市商務信息中心的銷售統計，今年1至9月國產轎車實際銷量排名與網上調查結果基本吻合。也就是說，在用戶滿意度得分排名中位列第三集團的品牌車卻反而成為汽車銷量排名之首。
業內人士認為，用戶滿意度來自於消費者對產品使用感受的評價，並非來自於消費者的實際購買行為。用戶滿意度與實際銷量排名之間的反差表明了產品評價並非主導消費者購買選擇的核心因素。業內人士認為我國轎車市場目前還主要是依靠價格驅動消費。
北京亞運村汽車交易市場商務信息中心副部長且小剛：價格、外觀、技術含量的配置和售後服務這四個內容是消費者最關心的，當然(順序)有先有後，價格還是第一位的，外觀和技術性能這兩項排在第二和第三。
負責這次測評活動的專家指出，用戶滿意度的作用在於使消費者在選購轎車時，在參照性價比的同時，預先了解所選車型可能給自己帶來的滿意程度。
中國質量協會全國用戶委員會副主任段學良：對於買車的消費者來講，通過擁護滿意度評價數據就可以對將來選定的某個品牌使用之後的滿意度有個預知，另外也可以對自己選擇的期望有個調整。
