據這批滯留旅客介紹，他們在20日10時半就趕到機場等候，登機牌已經換好，卻突然被告知得換乘下午的班次。大家要求機場給予解釋，但機場方回答不是他們的責任，是海南航空公司的原因。在接下來的1個多小時裡，海航一共換了3個工作人員前來解釋，一會兒說是飛機滿員飛走了，一會兒說是天氣原因不能起飛，一會兒又說是飛機的雨刮壞了。一些乘客認為，這些解釋不能令他們滿意。