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素有價格殺手之稱的國美,近日從容『變臉』,推出了『6個一』的服務戰略。值此家電業利潤越攤越薄之際,國美自加服務成本格外惹人注意。
業內人士分析,國美此舉既是出自打造服務品牌的考慮,更是為了面對入世後洋品牌連鎖店的挑戰。
麥肯錫的一份研究報告表明,中國入世後,最大的衝擊將發生在商業領域。而中國政府也承諾,除了30家店鋪以上的倉儲式連鎖超市和銷售部分重要商品的連鎖店仍必須由中方控股外,將在3年內逐步取消對其他合營公司的數量、地域、股權和企業設立方式方面的限制。
這顯然是一個全球零售業巨頭們期待已久的時刻。據悉,沃爾瑪、家樂福、麥德龍今年都將加快各自在華的發展速度,拓展網絡規模,擴大市場份額。
其中,沃爾瑪今年將在中國新開8家門店,相當於該公司進入中國4年來開店數的總和;已陸續在內地各大城市開設20多家連鎖店的家樂福集團去年8月作出戰略調整,將其設在香港的4家分店全部關閉,傾力發展擴張迅猛的內地業務;武漢兩家麥德龍超市也在積極籌備開業,以每年10家的速度拓展市場。
面對摩拳擦掌的國際巨人,一直靠先進的業態四處攻城略地的國美感到了危機。
有分析認為,與國際巨頭相比,國內零售業不管在資金規模還是管理水平上都處在初級階段。因此,當務之急是全面提高自身的競爭力。基於此,國美提出了服務戰略。
在國美的服務戰略中,『不滿意就退換』一項尤為引人注目。國美電器企劃部經理陳曉萌說,以前商家賣東西,如果沒有質量問題,一般不給退換。現在只要您對所買的商品不滿意,7天之內包退,30天之內包換,哪怕您只是對商品的顏色不滿意也可以拿回來換。
此外,國美的服務戰略還包括『家電免費上門設計』、『異地購物』、『神秘顧客』、『投訴有獎』等。
陳曉萌介紹,對國美的顧客來說,下面的服務將是家常便飯:
如果您剛買好新居,不知道買什麼家電好,只需給國美打一個電話,第二天就會有人上門,從室內如何走線到熱水器安在什麼位置,給您提供一個科學的建議,而這一切,都是免費的;
居住地的遷移越來越頻繁,遠方的游子向父母表達孝心只能打個電話、寄點錢,現在國美的『異地購物』給人們提供了一種實惠、方便、快捷的方式。比如您在北京國美交錢訂貨,成都國美就會把您訂的電器送到您父母在成都的家裡;
購物時,如果國美的營業員與您發生爭吵、打架或其他違反規定的嚴重行為,只要到門店經理處投訴,門店將當場獎勵消費者1000元,並對當事營業員進行處罰……
國美顯然試圖借助服務將企業的經營管理帶上一個新的臺階,但不滿意就退貨等服務承諾顯然將增加商家的經營成本,國美能堅持得下去嗎?
北京消協的有關人士認為,國美的這個退貨制度已經高於國家的三包規定,對消費者顯然是一件好事,也為其他商家樹立了一個好的榜樣。但他們擔心,如果條款不廣為宣傳讓消費者熟知的話,可能會引起一些誤解,給國美帶來麻煩。
據悉,國美的不滿意就退貨制度是一種有條件的退貨制度,對所退貨物的包裝等進行了一些限定,考慮到廠家的成本,屆時還要收取一定的費用。
為此,北京市消費者協會副主任羅剛建議,國美應該進一步完善服務細節,比如,把參加活動和不參加的有關商品的價簽區分開,在退貨手續及有關費用方面要讓消費者一目了然。『應把有關限定條件放在服務說明的前面,這更符合消費者的消費心理』。
還有人擔心,國美自加壓力,可能會給個別顧客以可乘之機。對此,國美似乎並不擔心。國美電器常務副總經理何炬說,我們認為,在實際操作中,這種情況不多。比如,國美在天津推行退貨服務後,7個連鎖店7天共接收90多件商品,比我們預期的要少。可見,中國消費者的素質是完全可以信賴的。
國美的合作廠商之一———三洋彩電北京辦事處總經理王樂武表示,如果在實際銷售工作中出現退貨,甚至少數顧客『惡意』退貨的情況時,在一個可以接受的范圍內,廠家也願意犧牲自己的部分利益。
國美在北京、天津、上海、成都、重慶、西安、鄭州、沈陽、青島以及河北省、山西省、江蘇省、浙江省等地擁有70餘家商城。目前,『服務工程』已在這些分店同時鋪開。有關的服務手冊也已發放到每一位員工手裡。『服務戰略將成為今後國美的主打品牌,而不是一時之計。』何炬說,『國美要把服務進行到底。』
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