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中國家電維修協會最近連續在北京召開了名為『誰是中國家電服務商』的新聞發布會和『我是中國家電服務商』的記者訪談會,至此,一個問題被提了出來,中國家電業的發展是否已經進入了一個需要社會化分工更為明確的階段,一向被早已經處於微利時代的家電業視為搶佔市場殺手?的售後服務,是否有可能成為獨立於制造業之外的一個新興產業?
走出家電服務誤區
中國家電業近幾年來的日子真是不太好過。隨著競爭的不斷加劇,家電制造企業的盈利空間已經越來越小。為獲取更高的市場佔有率,每一個企業都投入了大量的人力物力大打服務牌。於是,免費安裝、終身保修等等售後服務手段層出不窮,一方面,大大的方便了消費者,另一方面,卻也使得消費者產生了一種錯覺,購買了一家企業的家電產品就是購買了該企業終身的服務保障。
『事實上,這是一個誤區。』中國家電維修協會會長董增說。企業過分強調免費服務,使用戶認為服務就應該是免費的。當產品出現問題,企業服務後收取費用時,用戶不願意付費。再由於收費標准由企業自定,即使用戶付費也常常為付費高低扯皮。市場經濟是效益經濟,免費服務與市場經濟本身的發展不相適應,也給今後服務市場化運作帶來隱患。
董增還指出,有媒體透露,目前科龍電器一家每年計劃投入的售後維修服務費用就達3個億,而長虹已經在全國設立了3000多個維修網點,並配備了200多輛售後服務車,假設每年每個網點投入10000元也需投入3000萬,事實上,每年長虹花在售後服務上的資金遠遠不止這些。
因此,中國家電維修協會提出,目前中國已經到了家電售後服務專業化、品牌化的時代,應當對於社會上的各類家電維修企業進行一個資源的重新整合,推出一些有實力的、值得客戶信賴的專業家電服務商,走連鎖經營的路子,統一標志,統一價格,零配件統一調配,創立名牌家電服務商。
專業分工符合時代潮流
對於中國家電維修協會提出的思路,來自中國人民大學商學院的黃國雄教授給予了肯定。他認為,目前隨著家電業整個消費水平的提高,塑造家電維修的專有品牌是非常及時和必要的。符合社會化分工的潮流。時下家電制造商總是希望建立自己的營銷物流配送體系,搞大而全的封閉式經營,實際是社會資源的極大浪費。按社會分工來說,市場與服務本來就應該由商業而不是由制造企業來運作。因為每一個行業都有自己的經營特點。服務業不是制造企業的專長,企業為了自己一家產品的營銷投巨資建立一套專門的售後服務維修體系是不合算的,必然會加大營運成本。三株口服液就是在全國建立了6000多個銷售網點,企業最後不堪重負,不到一年就垮掉了。
國務院發展研究中心市場經濟研究所副所長任興洲認為,中國家電服務商概念的提出是市場經濟發展的需要。它的出現至少有四方面意義:首先,家電服務商終於從制造業中脫離出來,有了自己獨立的聲音,一個新的行業誕生了,一個新的理念出現了;第二,『作用戶滿意的服務商』口號的推出,有利於提高整個家電服務業的競爭意識和服務水平;第三,這將促進整個家電維修行業的規范化、標准化進程,促進行業標准的早日誕生,這是中國加入W TO之後最重要的;第四,這表明行業協會已經真正開始發揮行業管理的作用。
實際上,目前,在一些經濟發達的城市,專業的家電維修服務商已經出現並且運營狀況良好,像上海家維、山東三聯、重慶商社、北京天路行等,都是目前運作較為成功的專業家電服務商。
還有漫長的路要走
但是,與家電維修業密不可分的中國家電制造企業對於家電專業服務商理念的推出卻是疑慮大於贊成。在日前召開的記者訪談會上,來自TCL的一位企業代表就當場向家電維修的服務商提出質疑:你們的服務能否讓企業和客戶滿意?如果你們提供的售後服務成本比我們企業自己的還高,那將如何生存?而來自菲利浦小家電的企業代表則指出,目前消費者購買家電產品,認的就是制造企業的品牌,一旦售後服務有問題,沒有人會去投訴維修企業,最後倒霉的還是我們。
此外,也有記者提出,消費者已經習慣於買產品等於買了服務,那麼,專業服務商的出現是否意味著消費者今後還要再為服務單付費呢?
經濟學家任興洲研究員也在肯定專業服務商理念的同時提出了4個值得注意的問題:
一,在買方市場條件下,強調服務商的發展將如何處理好工商之間的關系?目前產銷一條龍的企業多數都在打服務牌,生產環節決定了售後服務的數量。那麼,獨立的服務商其生存空間有多大?
二,家用電器的特點和我國消費者多年來形成的免費服務觀念如何轉變,如何與獨立的服務商、統一的社會化分工相銜接?
三,工商之間利益關系如何調整?工商一體化是不存在這樣的問題。但是,一旦獨立出去後,服務的收益、贏利點、同工業的關系如何協調都成為必須要考慮的問題。
四,家電專業服務商的服務水平、整體素質能否滿足社會的需要?作為一個新興的行業,本身有一個發展的過程,同時,市場也有一個培育的過程。
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