經過中國消費者協會、湖北省消費者委員會4個多月的努力調解，日前，日本『全日本空輸株式會社』（以下簡稱『全日空』）北京支店代表一行3人專程赴武漢，向華中科技大學同濟醫院劉良博士等4名中國消費者道歉，『全日空』北京支店總務經理林雅和代表『全日空』向4位中國乘客每人支付1500元人民幣，以補償他們在2001年1月1日的交通及住宿費。

本世紀第一個新年，2001年1月1日當地時間10時35分，華中科技大學同濟醫學院劉良博士、沈陽市於洪區物價局公務員萬守海、湖南湘潭某中學退休教師傅俊、北京中國人民大學退休教師陳亞蘭4位從美國回國的中國乘客，在日本成田機場轉乘『全日空』NH905航班回京，預定北京時間13時35分抵達。

　　快到北京上空時，因北京有沙塵天氣無法降落，飛機又在當地時間16時許返回成田機場。下機後，『全日空』工作人員表示可以聯系住宿，但對乘客提出的安置費用避口不談。這時，航班上大多數當地乘客紛紛離去，只剩下劉良等4名持『全日空』全程機票的中國乘客，以及12名美國西北航空公司轉乘全日空NH905航班的中國乘客。劉良等人多次根據國際慣例向『全日空』交涉，希望航空公司負責一切安排及費用，但對方始終拒絕。至20時30分左右，美國西北公司代表處接走了那12名乘客，並表示免費安排食宿交通。而兩名『全日空』職員不顧劉良的抗議，徑自離去，把疲憊不堪、無依無靠的劉良等4人丟在機場不管。無奈之下，劉良及時向還在北京等候自己的妻子通報自己的處境。其妻又向劉弟求助，劉弟馬上致電其在日本東京的中國朋友快去機場接人。當地時間22時30分左右，已經快在機場沙發上睡著的劉良聽到熟悉的鄉音，百感交集。1月2日清晨，劉良等4人搭乘當天的NH905航班回國。

　　劉良等人回國後，下決心要討回公道。

　　2月24日晚，劉良將他們4人的經歷貼在了新浪網的網友論壇上。湖北日報社《市場指南報》記者當晚上網發現後，迅速通過電子郵件與劉良取得聯系。2月25日，該報記者采訪了劉良，劉良表示一定要維護自身的合法權益。2月26日，《市場指南報》率先披露了劉良等人乘坐『全日空』航班在新年夜所受到的不公正待遇。隨後，《人民日報》、《湖北日報》等多家報紙和人民網、新浪、搜狐等多家網站進行了跟蹤報道。一些法律界人士看到報道後，更是主動向劉良提供法律幫助。湖北天元兄弟律師事務所律師韓鷹認為：購買了『全日空』的機票，就等於與之簽訂了運輸服務合同，這是一個完整的過程，即旅客從美國登機、日本經停、到中國降落是一個整體環節，無論期間出現了什麼原因延誤，『全日空』和旅客之間都處於一種服務與被服務的關系之中，服務不能終止。珠海德賽律師事務所武漢分所律師劉冰表示：如果劉良等4名消費者選擇以法律途徑討還公道，他願意免費全程代理。3月2日，劉良正式委托劉冰、韓鷹作為聯合代理人，由劉、韓二人代理劉良等人投訴『全日空』侵犯消費者權益一事的交涉與訴訟行為。

　　事件公開披露以後，劉良本希望『全日空』能及時表現出維護消費者權益的公正立場，但『全日空』北京支店在2月27日發給《市場指南報》的傳真說明中，表示『由不可抗力（如天氣）原因造成飛機延誤或取消，航空公司沒有義務承擔食宿等費用。』『全日空』的這種立場沒有表現出解決問題的誠意，劉良開始考慮通過消費者權益保護組織來維權。2月28日下午，因公出差的劉良委托同事董理達老師，到湖北省消費者委員會諮詢投訴『全日空』有關事宜。3月2日下午，劉良收到沈陽消費者萬守海的來函。萬守海在函中全權委托劉良為其代理向『全日空』討回公道。而在此之前，湖南的傅俊、北京的陳亞蘭也已先後發函給劉良，委托劉良代理他們維權。

　　3月4日下午，在律師劉冰、韓鷹的陪同下，劉良來到湖北省消費者委員會，代表4名乘客正式遞交了《關於『全日空』侵害消費者權益的投訴》。劉良等人認為，『全日空』的所作所為嚴重侵犯了4位中國消費者的正當權益，他們要求『全日空』公開道歉，承諾今後改進服務工作，避免類似事件發生，並對4人的損失進行賠償。湖北省消委會副秘書長王體年代表省消委受理了劉良等人的投訴，並表示，省消委將以最快的速度處理，盡快派專人前往北京，將相關投訴材料轉呈中消協。

　　3月8日上午，湖北省消委會投訴部副主任蔡浩抵京，專程向中消協遞交了劉良等人的投訴材料。中消協投訴與法律事務部副主任韓華勝了解情況後表示，中消協對此事會一管到底，維護消費者的合法權益。

　　中消協投訴與法律事務部副主任韓華勝、工作人員張德智多次與『全日空』交涉。『全日空』雖然表示希望由中消協調解此事，但一再強調『不可抗力』原因，協商沒有進展。

　　5月22日下午，韓華勝等3人與『全日空』進行了洽談。韓華勝明確指出：劉良等人的投訴，中消協早就通報過，但『全日空』至今未拿出解決問題的『意向』性措施。『全日空』這樣一拖再拖，是否非得等到消費者告上法庭，纔會引起重視？『全日空』北京支店總務經理林雅和表示：劉良等人乘坐的航班不能如期著陸而返回日本，系不可抗力原因所致，有關法律也沒有明確規定航空公司承擔食宿費用、進行精神賠償的條文，『全日空』的處理沒有問題。他認為：如果『全日空』給予賠償並被媒體報道，公眾會認為『全日空』認錯了，『今後碰到類似問題，不好辦』。韓華勝表示：如果航空公司只是考慮媒體曝光對自己的影響，不考慮消費者的利益，不遵循《中國消費者權益保護法》的規定，不考慮自己在履行合同中有無過錯，就不易解決爭議，將失掉中國市場的許多份額。

　　5月30日下午，在湖北省消委會的支持下，劉良明確表示：我們已經給了『全日空』改正錯誤的機會，但『全日空』還不想認錯，現在，我們只能拿起法律武器，將維權行動進行到底。與此同時，中消協有關人士表示中消協將繼續支持劉良等人的維權行動，並願意提供法律援助。就在劉良為司法解決作最後的准備時，6月底，湖北省消委會告知劉良，『全日空』已基本同意中消協提出的調解方案，事情有望圓滿解決。

　　7月19日下午，『全日空』北京支店代表林雅和（日籍）等3人專程來到湖北省消委會，向劉良等4名中國消費者道歉，並向劉良支付2001年1月1日有關費用1500元人民幣。劉良表示接受這一調解方案，並代表其他3位消費者接受『全日空』的道歉。

　　湖北省消委會秘書長彭輝表示：作為湖北省首例涉外消費投訴，『全日空』事件的成功調解，將為以後處理此類事件提供豐富的經驗和啟示。

　　中國消費者協會投訴與法律事務部副主任韓華勝評論說：『從「全日空」事件中，我們看到了中國消費者的成熟。』他同時向湖北及武漢地區的媒體表示感謝。他認為，媒體大量的客觀公正的報道，形成輿論監督的『合力』，促進了問題的最終圓滿解決。