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天津市保險行業協會調解部負責人陳宏躍在接受採訪時表示:
協會把工作重點放在事前投訴風險的預防上,把好前端,守住入口,下力量做好幾個方面的事情:制定行業行爲規範和服務標準,向社會公佈,接受監督;加強保險從業人員的職業道德教育、誠信銷售教育、合規經營教育,夯實管控基礎;整合全行業的資源,做好對消費者保險知識、保險常用法律常識、風險防範規避問題的普及宣傳、提示引導工作;開展樹典型、樹標兵活動,讓社會、請消費者參與滿意度評議、評選他們滿意的最美櫃員、最美營銷員,向社會展示保險業的正能量。
我們始終堅持情法相融的做法,儘量達到情、理、法之間的溝通、平衡和協調。實踐中我們體會到,通過調解處理糾紛其優於訴訟的效果之一,在於避免了剛性裁判可能帶來的矛盾加深、對立加劇問題。調解不僅僅是“了事”,而且更關注於當事人雙方“了事”後和諧關係的建立及維繫。“表”在處理糾紛,解決爭議,“裏”在化解矛盾,消除隔閡,構建和諧關係。
介紹一個實例,在成功調解一起車險理賠糾紛的過程中,調解員還針對瞭解到的被保險人所投保的車輛經常往返於天津、河北、山東等地,而且車上常有同乘人員的情況,就其現投保的商業車險中,第三者責任險保額偏低、未承保司乘人員險等問題提出了加保的建議,說明了風險防範的重要以及漏保可能造成的危害。面對事實,該車主深有感觸地說:“開了十多年車,沒出過一次事,總感覺上保險沒有太大作用,就是擺個樣子。這次事故後我才深感僥倖心理要不得。調解辦不僅幫助我們調解了糾紛,還提供保障服務。保客戶平安,就是促進和諧”。爲此,該保險消費者“亡羊補牢”,到保險公司在續期保單中進行了補保、加保。
爲體現“調糾紛、構和諧”的服務理念,在化解糾紛的同時,通過向當事人提供附加值服務、贈送保險知識宣傳手冊等有效方式,鞏固了保險雙方的和諧關係,使調解工作更充分地體現出對保險消費者的“人文關懷”。
舉個例子,調解委員會在協調解決投保人孫女士與某人壽保險公司的保險合同爭議糾紛後,瞭解到孫女士身體多病,子女又不在身邊的情況後,就與保險公司反饋信息,該公司主動服務,不僅到孫女士家中辦理實務手續,還組織團員青年到孫女士家中看望、做節前室內衛生保潔,真情進一步融洽了雙方的關係。