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近年來,電商平臺、家電賣場陸續推出了“延保”服務。所謂“延保”,簡單理解就是消費者支付額外的費用,可讓購買的家電產品保修期相對延長一段時間。近日,陸續有讀者詢問京華家居,所謂延保到底值不值?而京華時報記者調查發現,雖然延保費用並不高,但由此產生的糾紛也不少,而保障內容不明確是造成糾紛的重要原因。在此鄭重提醒,購買延保服務,需看清條款再花錢。
保修時間範圍都相對延長
家電產品的延保服務,不僅有產品製造商提供的延保服務,家電賣場、電商平臺也紛紛涉足這一領域,在製造商提供的保質期和服務範圍之外,推出第三方的延保服務,還涵蓋延長保修時間、擴展服務範圍及衍生其他服務等。如蘇寧針對電器推出的“陽光包”延長保修服務品牌,國美的“家安保”、京東商城以及淘寶天貓電器城等也都有自己的延保服務體系。
京華時報記者瞭解,這些延保政策的內容大體相同,即消費者購買產品,併爲該產品購買相應的有償延保服務。延保服務從三包有效期限的後一天開始,在保障期間,除供國家三包規定或產品廠商標準服務範圍外,還提供額外增值服務,如廠家保修範圍之外的、正常使用下所產生的環境因素故障(如因灰塵、內部潮溼、正常磨損等導致的故障),以及產品多次修理無效可更換新機等。
有些延保還衍生出相關服務,如在產品的三包期限內,針對廠家不提供保修的項目提出保障,如以換代修、無理由保修、屏幕破碎保等衍生服務。對於消費者來說,購買這些相關的服務,確實能爲可能出現的意外狀況提供保障。
服務內容不明確易致糾紛
雖然延保服務進入電商平臺也有多年的時間,但記者調查發現,論壇以及讀者問答中仍因爲延保而產生了不少糾紛,有的讀者對於保障條款的理解也存在認識誤區,難免會產生糾紛。
記者以三星的一款液晶電視查看網站,並以消費者的身份分別諮詢了天貓、京東、國美等電商平臺,發現消費者購買前若想清晰地瞭解延保服務條款細節,各家情況大有不同。國美在線在其網站中提供“家安保”延長保修協議的範本供消費者參考,協議中明確了延保服務的期限和範圍、免責條款、服務流程以及注意事項,並對更換新機的條款進行了解析。京東在線客服人員在回答時,只提供宣傳頁面的截圖,截圖中關於延保只有一句“延長您愛機硬件的保修時間,自廠家保修結束之次日起,提供保修延長服務,無法修復換新機”。待記者詢問是否有具體條款,客服表示沒有,出現問題申請時纔會提示,並稱:“一般都是可以保修的,京東這麼大公司不會逃避這點問題的。”天貓的延保服務內容,只有貨品在加入購物車之後,才能看到該延保服務的簡要介紹。而要想看具體條款,天貓400服務熱線工作人員介紹,只有購買之後,才能在已買到的寶貝訂單詳情中查看。
調查發現,雖然賣場及電商平臺都推出了延保服務,但多數網購平臺購買之前,只能看到一些表達籠統的宣傳內容,而責權明確的延保協議或者延保說明書只能在購買之後才能看到。而且對於購買延保,多數商家的做法是在一定期限內延保服務可以追加購買,卻不能在完成交易後無理由取消。有消費者在論壇中表示,先花錢購買了延保服務,卻沒法明確對延保範圍、延保期內故障的責任界定,“先不說出現問題是否會產生糾紛,單是這樣的購買方式就讓人有些不踏實。”京華時報記者提醒,消費者購買前可讓對方提供相應的協議或者範本等,明確保障條款再購買。
更換新機並非想換就能換
不少消費者購買延保就是衝着萬一出現問題,可以更換新機的條款而去,但京華時報記者瞭解,關於修不好免費更換新機的內容,各家也有不同的限定。天貓規定,若產品故障無法修復,免費更換新機的條件是需同一故障經過三次維修之後,經判斷仍需要進行第四次維修的將爲用戶免費更換新機;蘇寧、國美在線同樣也提出三次維修之後,修不好免費更換新機,但沒有限定三次維修限同一性能故障,而且如遇產品更新換代缺乏相應的維修部件,也可以更換新機,國美在線在更換新機的解釋中提出,購買的是售價1000元(含)以內的電器(手機、攝像機、照相機、電腦、醫療器械產品除外)在延保服務期內出現性能故障時,將直接用類似原商品規格和功能的全新電器進行更換。
除了更換新機有條件外,不少電商平臺還對“更換新機”制定了相應的免責條款和終止事項,這點對於消費者來說尤爲需要關注。以國美的在線“家安保”延長保修協議爲例,其延保服務的最高責任是爲消費者爲電器支付的購買價格,如果授權修理費用超過電器購買價或者更換新機,即已履行完畢延保服務項下的所有責任,並對由此造成的其他間接損失或者附帶損失(如數碼產品中的數據損失、消費者修理產品的誤工費等)不承擔責任,而且一旦保修的電器得到更換,延保服務將自動終止。其他電商平臺關於此規定的免責條款沒有明文公示,需要消費者自己詢問客服。
□小貼士
1.延保服務是需要額外付費的一種服務,購買延保服務是能夠在後續產生問題的時候,爲消費者節約開支,但消費者也需考慮是否所有的家電產品都需要購買延保服務,對於液晶電視類廠家一般整機保修時間只有一年,液晶屏保修3年,一旦出現問題維修費用高昂,可以考慮購買延保。
2.一般家電延保條款都規定延保的產品必須是由自然磨損而引起的損壞,消費者要儘量避免人爲損壞,自己拆修,以免造成延保維修時的爭議。
3.產品的易耗件及附件配件,包括但不限於電池、鼠標、耳機、儲存卡、包、充電器以及光盤磁盤等,以及不影響功能使用的外觀磨損或損壞,是不在延保保障範圍內的。
4.保留好購物發票、延保發票及維修發票等,以便發生問題能夠提供享受延保服務或者更換新機的憑證。